【文章內(nèi)容簡介】 中海物 業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于她過去取得了何種成就，關(guān)鍵在于她能不斷摸索并求新求變。沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路， 中海 在以下十個方面重點突破，并已取得了可觀的 社會效益和經(jīng)濟效益，這無疑又走在了行業(yè)與市場的前面。 （一）超前化的服務(wù)啟動 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) 發(fā)展商 ，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求 為商家增色、讓物業(yè)生輝 的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們涉足 16 個大城市市場、管理 90 多個高檔樓盤、接觸 100 萬以 上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負責(zé)、對業(yè)主負責(zé)、對日后物業(yè)管理負責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的 8 個方面 100 個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著中海物業(yè)的獨特視角： a)建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。 b)設(shè)備配置方面：物 業(yè)管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 c)形象包裝方面：物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業(yè)的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。 （二）精準化的服務(wù)標準。 中海物業(yè)倡導(dǎo) 嚴格苛求、自覺奉獻 的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺 乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以準確識別、難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)管理事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。公司經(jīng)過實地抽樣、技術(shù)分析、統(tǒng)計對比、反復(fù)測算，按照 明顯超過同行、全面高出國優(yōu) 的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的 10 個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標準，保證給業(yè)主用戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品可知、可感、可辨、可驗，寓精誠服務(wù)于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些標準強調(diào)了 4 個原則： a)時效原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延宕，超過規(guī)定 時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員 25 分鐘到達現(xiàn)場，一般故障 30 分鐘內(nèi)處理完畢等。 b)質(zhì)效原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊和，沒有達到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色紙巾擦拭 60 厘米長壁磚 3 遍后無污跡。 c)綜效原則：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因、維修方法和收費并征得同意 在作業(yè)地面鋪上苫布 低噪無塵作業(yè) 清理現(xiàn)場 請主人簽字認可。 d)情效原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達到 95%以上。 （三）規(guī)范化的服務(wù)控制 中海物業(yè)堅持 管則精品、干則一流 ， 通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹 ISO9000 國際質(zhì)量保證體系和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的 隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力： a)業(yè)主用戶的監(jiān)督：我們視業(yè)主用戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各個管理處每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。 b)發(fā)展商的監(jiān)督：我們認為負責(zé)任的發(fā)展商永遠關(guān)注他的作品，管理服務(wù)的運作情況定期向發(fā)展商通報，管 理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。 c)政府部門的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。 （四）個性化的服務(wù)設(shè)計 中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的的中海管理模式。這個模式 精誠服務(wù)、精彩生活 的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模 式的簡單 克隆 、 拷貝 ，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮 4 個方面的 16 個要素，為其度身定做 時髦而且合體 的管理方案，使所有的項目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準，又獨具特色。這些要素是： a)地區(qū)的要素：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當(dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，