【文章內(nèi)容簡介】 足業(yè)戶需求的質(zhì)量保證能力，具有滿足物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照ISO90012000標準建立質(zhì)量管理體系，并通過體系的有效運用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合業(yè)戶與適合法律法規(guī)的要求，旨在達到業(yè)戶滿意。 應用本手冊適用于赤灣物業(yè)—旭勤公司所管理的赤灣物業(yè)管理服務、市政協(xié)管、工程維修等，在建立體系時未做刪減。引用標準本管理手冊引用如下標準：ISO90002000 質(zhì)量管理體系 基礎和術語ISO90012000 質(zhì)量管理體系 要求術語和定義本手冊術語、定義采用ISO90012000給出的術語和定義。管理體系要求 總要求公司依照ISO9001：2000標準要求建立質(zhì)量管理體系，將所需的過程形成文件，提出了建立實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量有效性的總要求。 識別了管理體系在公司應用所需的過程（詳見程序文件）。 按標準要求形成的程序文件、工作手冊，確定了所需過程的順序和它們之間的相互作用。 確定了過程控制和運行控制的方法及準則。 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據(jù)。 通過識別、監(jiān)視、測量分析等對過程、活動進行控制。 本公司的管理體系其核心是：在遵守有關法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進。 本公司外包的項目有：電梯、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、IC卡車輛管理系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消殺，對其過程進行了控制。 文件要求 總則 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標質(zhì)量手冊必要的程序文件和工作手冊管理體系運行中的相關記錄。 各部門根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等 實際情況，負責對所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標準 要求，又具有可操作性之目的。 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)：質(zhì)量手冊（第一階文件）程序文件（第二階文件）作業(yè)規(guī)程（第三階文件）文件內(nèi)容：按本公司情況制定的質(zhì)量方針、目標和適用標準描述的質(zhì)量體系。描述各職能部門為實施質(zhì)量體系所開展的活動。詳細的工作文件 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄表單、報告（第四階文件） 各級人員通過宣傳、教育和培訓等方法對質(zhì)量管理體系文件充分認識、理解、重視并貫徹實 施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 通過審核和管理評審，對質(zhì)量管理體系文件的符合性和可行性進行監(jiān)督、檢查與評審。 質(zhì)量手冊 公司編制和保持的質(zhì)量管理手冊，它是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的文件，它描述了旨在實現(xiàn)公司質(zhì)量方針、目標的一組彼此相關的或相互作用的過程，其內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系范圍、形成文件的程序或?qū)ζ湟谩⑦^程的活動順序和相互作用。 本手冊適用于本公司與質(zhì)量相關的所有部門、人員和場所。 本手冊是公司質(zhì)量活動必須遵循的綱領文件，解釋權(quán)屬赤灣物業(yè)—旭勤公司。 文件控制建立并保持《文件和資料控制程序》，使體系所要求的文件處于受控狀態(tài)。從而確保：；，予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關人員審核和批準。 、修訂狀態(tài)的一覽表，列出主要文件清單，使文件便于查找。對文件的分發(fā)進行登記，確保使用部門可獲得相應文件的現(xiàn)行版本。，標識明確，易于查找。，并控制其分發(fā)范圍。，或明確標識。 記錄的控制《質(zhì)量記錄控制程序》，用來形成并保持質(zhì)量體系所要求的記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)。，標識明確，具備對相關活動、產(chǎn)品和服務的可追溯性。并在規(guī)定 的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失， 由計算機貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性?！顿|(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了質(zhì)量記錄的標識、貯存、保護、檢查、保存期限和處置。，對記錄的查閱做了規(guī)定，防止機密業(yè)務信息泄漏。，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評價時查閱。管理職責 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據(jù) ： 重視與員工的溝通，向全體員工傳達滿足相關方和有關法律、法規(guī)要求對公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行； 制定了適合自身的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，表明了公司質(zhì)量所追求的目標和方向，并確保貫徹和實施； 定期開展管理評審活動，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價，以確?？蛇_到規(guī)定的質(zhì)量目標； 從人力、物力和財力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得建立和改進質(zhì)量管理體系有關的必要的資源。 以顧客為關注焦點 總經(jīng)理將實現(xiàn)相關方滿意作為公司管理方針、管理目標的重要內(nèi)容 ； 公司規(guī)定了識別相關方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務有關的義務，法律法規(guī)的 要求）的職責權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行； 公司將相關方的需求轉(zhuǎn)化為服務滿足標準要求、相關方要求和法律法規(guī)的要求； 通過質(zhì)量管理體系的有效運行，實現(xiàn)相關方滿意； 制定《業(yè)戶滿意度測量程序》，使業(yè)主的信息得以及時反饋； 制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進措施， 并積極采納確實可行的措施。 質(zhì)量方針、活動、產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、規(guī)模與影響的基礎上批準并正式頒布實施，為公司確定了質(zhì)量指導方向和行動原則，提供建立和評審管理目標和指標的框架，并以此作為質(zhì)量體系活動的依據(jù)。 質(zhì)量方針已形成文件，公司全體員工都要學習、理解和在實際工作中貫徹執(zhí)行； 總經(jīng)理組織定期評審質(zhì)量方針，必要時予以修訂，以適應實際需要和符合公司的要求。 策劃公司制定并實施《質(zhì)量目標管理程序》，明確制定質(zhì)量目標的職責和要求。每年至少對質(zhì)量目標進行一次評審，必要時予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進。質(zhì)量目標盡可能量化，以便于監(jiān)測和評價。，它們必須和公司的目標保持一致。：管理者代表按年或季度組織有關職能部門對目標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報總經(jīng)理，必要時應采取相應措施。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理負責質(zhì)量管理體系的策劃，確保滿足質(zhì)量目標及體系總要求（）；，在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持體系的完整性 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限 為確保質(zhì)量管理體系的有效運行，本公司對職責、權(quán)限及其相互關系進行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務及部門對質(zhì)量管理體系的實施和管理績效承擔的責任和義務，確保全體員工都能充分了解本崗位的責權(quán)，以促進有效的質(zhì)量管理。 公司管理者有責任和義務為質(zhì)量管理體系的建立、實施與保持提供必要的資源并進行合理配 置，其中包括人力資源和專項技能、技術以及財力資源。委派具有工作