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xx物業(yè)服務有限公司質量手冊(編輯修改稿)

2024-12-11 07:00 本頁面
 

【文章內容簡介】 關規(guī)定。 策劃 質量目標 總經理主持制定質量目標,形成文件,正式頒布,并組織實施。 質量目標的內容應滿足以下要求 : a) 在質量方針給定的框架內展開; b) 包括滿足產品要求的內容; c) 是可測量的,包括定量考核和定性考核。 質量目標 的實施應確保 : a) 公司確保在各個層面及相關部門建立質量目標; b) 公司建立考核機制,以定期評價各個層面及相關部門質量目標完成情況及效果。 質量 管理體系策劃 總經理負責組織對管理體系的策劃,管理體系的策劃應包括以下方面 : a) 組織制定、修訂公司的管理方針、目標、指標; b) 確定本公司管理體系覆蓋的范圍及所需的過程; c) 確定并保證管理體系建立、保持所需的資源配置; d) 確定各職能部門的職責、權限和相互關系; e) 對管理體系測量、分析和持續(xù)改進活動進行策劃; f) 因公司內部、外部環(huán)境發(fā)生變化時,對管理體系進行變更的策 劃。在對管理體系變更進行策劃和實施時,應確保管理體系的完整性。 管理者代表負責組織對管理體系所需過程的策劃,策劃內容包括 : a) 對過程輸入、輸出的確定; ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 19 b) 對過程所需資源的確定; c) 對過程控制方法的確定; d) 對過程的監(jiān)視、測量及持續(xù)改進的策劃。 管理體系策劃的結果應形成《 質量手冊 》;過程策劃的結果應形成程序文件。 策劃結果形成的文件按《文件控制程序》的規(guī)定予以審批、標識、發(fā)放、使用、保管、評審和修訂。 職責、權限與溝通 職責和權限 為了滿足物業(yè)管理服務的需要和質量管理體系運行的要求,公司設置適宜的管理層次和必要的職能部門。公司對下列職位或部門在質量管理體系中的職責、權限做出如下規(guī)定 : 總經理 負責本公司全面工作,對物業(yè)管理服務過程中的質量全面責任。 a) 組織貫徹執(zhí)行國家有關質量方針、政策、法律法規(guī); b) 組織制定公司的質量管理方針、目標和指標,并檢查實施情況; c) 批準 質量手冊 和程序文件;負責公司各類重要文件的審批; d) 建立健全公司的組織機構,確保各部門的職責、權限得到規(guī)定和溝通; e) 主持管理評審,批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》,并檢查管理 評審決定的落實情況; f) 確保管理體系持續(xù)有效運行所需的資源配置; g) 任命管理者代表,并考核其工作; h) 負責審批公司年度培訓計劃; i) 負責在公司內部建立溝通、協商機制,并予以實施。 副總經理 協助總經理工作,對分管工作負有組織領導責任,具體職責如下 : a) 協助總經理貫徹執(zhí)行國家有關質量方針、政策、法律法規(guī); b) 參與公司管理體系的策劃; c) 組織分管單位、部門貫徹實施公司的質量管理方針; ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 20 d) 組織分管單位、部門完成所承擔的各項管理目標、指標; e) 審核分管部門制定的各項管理制度、報告及工作計劃,經總經理批準后組織實施; f) 負責對分 管單位、部門工作的考核,評價及獎罰; g) 負責協調解決物業(yè)管理過程中發(fā)生的問題; h) 完成總經理交付的其他工作。 總經理 助理 協助總經理做好總經理所負責的工作,總經理外出時行使總經理的職責 。 辦公室 辦公室 是公司人事管理、文秘工作、行政后勤管理的主管部門,具體職責如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質量管理方針; b) 完成本部門承擔的各項管理目標、指標; c) 負責文件控制程序的管理,負責編制公司受控文件清單,負責外來文件的管理,負責內部發(fā)文的管理,負責監(jiān)督檢查各部門文件使用、保管情況; d) 負責記錄控制程序的管理,負責編制公司記錄清單,負責 超過保存期限記錄銷毀的管理; e) 負責法律法規(guī)及其他要求控制程序的管理,負責組織收集公司適用的法律法規(guī)、標準、規(guī)范,負責編制公司適用法律法規(guī)及其他要求清單; f) 負責人力資源控制程序的管理,負責制定公司各崗位任職能力要求的規(guī)定,負責員工的招聘管理,負責員工的考勤考績管理; g) 負責制訂員工培訓年度計劃,經總經理批準后組織實施,負責員工培訓記錄的保存; h) 負責員工勞動保險、勞動保護、女職工保護工作; i) 負責文書工作,負責公司行政檔案的收集、整理、歸檔,負責檔案室的管理; j) 負責公司機動車輛管理,負責公司交通安全管理; k) 負責 本部 門 糾正、預防措施的制定、實施; 按照《物業(yè)管理委托合同》****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 21 和《公司服務手冊》依法組織實施清收物業(yè)費及其他相關費用; l) 負責與法院及企、事業(yè)單位相關事宜的接洽工作; m) 負責建立收費、清欠的管理體系;負責建立對清欠、收費人員的培訓、考核、評估體系; n) 負責 建立實施收費、清欠的工作規(guī)程; o) 組織實施與項目及職能部門的協調 ,建立良好的溝通渠道; p) 完成領導交付的其他工作。 質檢部 質檢部 是公司質量管理及物業(yè)服務質量管理的主管部門,具體職責如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質量管理方針; b) 負責擬定公司年度各項管理目標、指標 分解考核辦法,經總經理批準后下達,并負責定期考核各單位、各部門完成情況; c) 完成本部門承擔的各項管理目標、指標; d) 協助最高管理者做好管理評審,負責管理評審的會務準備工作,整理管理評審報告,督促檢查管理評審決定的落實情況; e) 負責內部審核控制程序的管理,負責制定內部審核年度計劃,經管理者代表批準后,組織內審組實施,并負責內部審核記錄的收集、保存; f) 負責過程監(jiān)視和測量控制程序的管理,負責對過程能力的檢測,負責對各個部門的考核; g) 負責物業(yè)服務質量監(jiān)視和測量控制程序的管理,負責定期的檢查、抽查工作; h) 負責不合格、不符合 控制程序的管理,負責對各類質量事故的調查,并負責提出處置意見,經總經理批準后,監(jiān)督檢查落實情況; i) 負責數據分析控制程序的管理,制定數據分析工作計劃,經總經理批準后組織實施,負責總結、推廣統計技術應用的成果; j) 負責糾正和預防措施控制程序的管理,負責審核糾正、預防措施,負責糾正、預防措施實施情況的跟蹤驗證; k) 完成領導交付的其他工作。 工程維修部 ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 22 工程維修部 是公司基礎設施管理主管部門,具體職責如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質量管理方針; b) 完成本部門承擔的各項管理目標、指標; c) 負責基礎設施控制程序的管理,審核各 客戶服務部 上報的設備設施維保計劃,并負責監(jiān)督檢查實施情況; d) 負責對設備事故的調查,并負責提出處理意見,經總經理批準后,監(jiān)督檢查實施情況; e) 負責制定各項安全操作規(guī)程,經管理者代表批準后組織實施,并負責監(jiān)督檢查實施情況; f) 負責應急準備和響應控制程序的管理,負責制定公司各種緊急情況的應急預案,并負責監(jiān)督檢查落實情況; g) 負責對各個 客戶服務部 對口職能部門工作的指導,負責檢查、考核其工作; h) 負責本部門糾正、預防措施的制定、實施; i) 完成領導交付的其他工作。 財務部 財務部是公司資產管理、資金管理、會計核算主管部門 ,具體職責如下 : a) 貫徹執(zhí)行國家有關財務會計的法律法規(guī); b) 貫徹執(zhí)行公司的質量管理方針; c) 完成本部門承擔的各項工作目標、指標; d) 建立健全公司內部財務管理制度; e) 負責編制公司年度預算,經總經理批準后組織實施,嚴格控制預算外支出,并負責做好年終盤點及財務決算工作; f) 負責組織營運資金的籌集、使用和管理,監(jiān)控資金使用,提高資金使用效率; g) 負責成本核算管理; h) 負責會計工作,按照規(guī)定建立健全各種賬簿,并做到賬實相符; i) 編制報送各類財務、統計報表,協調好與工商、稅務、銀行的業(yè)務關系; j) 完成領導交付的其他工作。 客戶服務部 : 客戶服務部 是公司各項物業(yè)管理服務活動的管理單位,具體職責如下 : ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 23 a) 貫徹執(zhí)行公司的質量管理方針; b) 完成本部門承擔的各項工作目標、指標; c) 負責產品實現的策劃控制程序的管理,負責編制投標文件或物業(yè)服務質量計劃,經總經理批準后組織實施; d) 負責與產品有關控制程序的管理,參與物業(yè)管理合同的評審、洽談,負責與業(yè)主建立溝通渠道,負責接待、處理業(yè)主的投訴; e) 負責采購控制程序的管理,負責對物資的評價、選擇、管理; f) 負責特殊過程控制程序的管理,負責特殊過程的確認、能力的評價及控制; g) 負責標識和可追溯性控制程序的管理,負責組織 建立、保持服務標識、產品標識、環(huán)境保護標識、安全標識; h) 負責業(yè)主財產控制程序的管理,負責業(yè)主財產的接收、使用、維護、移交的管理; i) 負責針對不合格服務或環(huán)境、職業(yè)健康安全的不符合制定糾正措施,并組織實施; j) 負責組織開展數據分析工作,及時發(fā)現潛在不合格,并制定預防措施,組織實施; k) 完成公司交付的其他工作。 秩序協調部 a) 負責產品防護控制程序的管理; b) 負責建立安全檢查制度,并組織實施; c) 負責制定應急預案,并組織落實; d) 負責管轄區(qū)的治安維護,保障小區(qū)安全。 環(huán)境保護部 a) 負責物業(yè)服務提供控制程序的管理,負責共用部位、共 用設備設施日常運行、保養(yǎng)、維修服務、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務、公共區(qū)域秩序維護服務、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務的管理; b) 負則管轄區(qū)域內環(huán)境監(jiān)測的管理; ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 24 管理者代表 公司的管理者代表由總經理任命,其主要職責如下 : a) 確保質量管理體系中所需的過程得到建立、實施和保持; b) 向總經理報告質量管理體系的運行情況和任何改進的需求; c) 負責與質量管理體系有關的對內協調、對外聯絡工作; d) 確保在整個組織內提高員工的質量意識、環(huán)保意識和安全意識。 內部溝通 為了確保有關質量管理的信息在公司內部及時得到溝通 ,為了確保涉及員工勞動安全衛(wèi)生的事宜及時與員工代表協商,為了及時將公司有關質量管理的信息傳遞給相關方,公司建立協商、內部溝通和對外信息交流程序,形成文件,并與保持。 協商、內部溝通和對外信息交流控制程序對如下內容做出規(guī)定 : a) 規(guī)定了內部溝通的內容和渠道、方式; b) 規(guī)定了與員工協商的事項,員工代表的產生,并要求員工應了解誰是員工代表; c) 規(guī)定了對外信息交流的渠道和內容; d) 總經理負責組織建立協商、內部溝通、對外信息交流的機制, 辦公室 、客戶服務部 負責具體實施。 公司在內部審核、管理評審時應評 價協商、內部溝通及對外信息交流的效果。 管理評審 總則 為了定期或適時地評價公司各項管理方針、目標、指標的適宜性、充分性及實施的有效性,評價公司質量管理體系的適宜性、充分性及實施的有效性,公司建立管理評審控制程序,形成文件,并與保持。 ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 25 總經理負責組織并主持管理評審。 管理評審采用會議形式, 質檢部 負責會務準備、整理會議紀要,并督促檢查管理評審決定落實情況。 評審輸入 管理評審的輸入可包括以下內容 : a) 管理體系運行情況、內審和外審 的結果,業(yè)績及存在的問題及改進的意見和建議; b) 管理體系的方針、目標、指標實現情況和適宜性分析; c) 各項管理過程的質量和物業(yè)服務質量狀況及改進的意見和建議; d) 顧客和相關方的反饋信息和抱怨,包括顧客滿意度測量的結果; e) 糾正和預防措施實施情況; f) 以往管理評審提出的改進措施的跟蹤驗證情況; g) 涉及到管理體系改進和變更的各種情況; 包括與組織環(huán)境因素、危險
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