【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)規(guī)定。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理主持制定質(zhì)量目標(biāo)，形成文件，正式頒布，并組織實(shí)施。 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)滿足以下要求 : a) 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開； b) 包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容； c) 是可測量的，包括定量考核和定性考核。 質(zhì)量目標(biāo) 的實(shí)施應(yīng)確保 : a) 公司確保在各個層面及相關(guān)部門建立質(zhì)量目標(biāo)； b) 公司建立考核機(jī)制，以定期評價各個層面及相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況及效果。 質(zhì)量 管理體系策劃 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對管理體系的策劃，管理體系的策劃應(yīng)包括以下方面 : a) 組織制定、修訂公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)； b) 確定本公司管理體系覆蓋的范圍及所需的過程； c) 確定并保證管理體系建立、保持所需的資源配置； d) 確定各職能部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； e) 對管理體系測量、分析和持續(xù)改進(jìn)活動進(jìn)行策劃； f) 因公司內(nèi)部、外部環(huán)境發(fā)生變化時，對管理體系進(jìn)行變更的策 劃。在對管理體系變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時，應(yīng)確保管理體系的完整性。 管理者代表負(fù)責(zé)組織對管理體系所需過程的策劃，策劃內(nèi)容包括 : a) 對過程輸入、輸出的確定； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 19 b) 對過程所需資源的確定； c) 對過程控制方法的確定； d) 對過程的監(jiān)視、測量及持續(xù)改進(jìn)的策劃。 管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成《 質(zhì)量手冊 》；過程策劃的結(jié)果應(yīng)形成程序文件。 策劃結(jié)果形成的文件按《文件控制程序》的規(guī)定予以審批、標(biāo)識、發(fā)放、使用、保管、評審和修訂。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求，公司設(shè)置適宜的管理層次和必要的職能部門。公司對下列職位或部門在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、權(quán)限做出如下規(guī)定 : 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)本公司全面工作，對物業(yè)管理服務(wù)過程中的質(zhì)量全面責(zé)任。 a) 組織貫徹執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)； b) 組織制定公司的質(zhì)量管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，并檢查實(shí)施情況； c) 批準(zhǔn) 質(zhì)量手冊 和程序文件；負(fù)責(zé)公司各類重要文件的審批； d) 建立健全公司的組織機(jī)構(gòu)，確保各部門的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通； e) 主持管理評審，批準(zhǔn)《管理評審計劃》和《管理評審報告》，并檢查管理 評審決定的落實(shí)情況； f) 確保管理體系持續(xù)有效運(yùn)行所需的資源配置； g) 任命管理者代表，并考核其工作； h) 負(fù)責(zé)審批公司年度培訓(xùn)計劃； i) 負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部建立溝通、協(xié)商機(jī)制，并予以實(shí)施。 副總經(jīng)理 協(xié)助總經(jīng)理工作，對分管工作負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，具體職責(zé)如下 : a) 協(xié)助總經(jīng)理貫徹執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)； b) 參與公司管理體系的策劃； c) 組織分管單位、部門貫徹實(shí)施公司的質(zhì)量管理方針； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 20 d) 組織分管單位、部門完成所承擔(dān)的各項管理目標(biāo)、指標(biāo)； e) 審核分管部門制定的各項管理制度、報告及工作計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施； f) 負(fù)責(zé)對分 管單位、部門工作的考核，評價及獎罰； g) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理過程中發(fā)生的問題； h) 完成總經(jīng)理交付的其他工作。 總經(jīng)理 助理 協(xié)助總經(jīng)理做好總經(jīng)理所負(fù)責(zé)的工作，總經(jīng)理外出時行使總經(jīng)理的職責(zé) 。 辦公室 辦公室 是公司人事管理、文秘工作、行政后勤管理的主管部門，具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； b) 完成本部門承擔(dān)的各項管理目標(biāo)、指標(biāo)； c) 負(fù)責(zé)文件控制程序的管理，負(fù)責(zé)編制公司受控文件清單，負(fù)責(zé)外來文件的管理，負(fù)責(zé)內(nèi)部發(fā)文的管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門文件使用、保管情況； d) 負(fù)責(zé)記錄控制程序的管理，負(fù)責(zé)編制公司記錄清單，負(fù)責(zé) 超過保存期限記錄銷毀的管理； e) 負(fù)責(zé)法律法規(guī)及其他要求控制程序的管理，負(fù)責(zé)組織收集公司適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，負(fù)責(zé)編制公司適用法律法規(guī)及其他要求清單； f) 負(fù)責(zé)人力資源控制程序的管理，負(fù)責(zé)制定公司各崗位任職能力要求的規(guī)定，負(fù)責(zé)員工的招聘管理，負(fù)責(zé)員工的考勤考績管理； g) 負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)年度計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)記錄的保存； h) 負(fù)責(zé)員工勞動保險、勞動保護(hù)、女職工保護(hù)工作； i) 負(fù)責(zé)文書工作，負(fù)責(zé)公司行政檔案的收集、整理、歸檔，負(fù)責(zé)檔案室的管理； j) 負(fù)責(zé)公司機(jī)動車輛管理，負(fù)責(zé)公司交通安全管理； k) 負(fù)責(zé) 本部 門 糾正、預(yù)防措施的制定、實(shí)施； 按照《物業(yè)管理委托合同》****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 21 和《公司服務(wù)手冊》依法組織實(shí)施清收物業(yè)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用； l) 負(fù)責(zé)與法院及企、事業(yè)單位相關(guān)事宜的接洽工作； m) 負(fù)責(zé)建立收費(fèi)、清欠的管理體系；負(fù)責(zé)建立對清欠、收費(fèi)人員的培訓(xùn)、考核、評估體系； n) 負(fù)責(zé) 建立實(shí)施收費(fèi)、清欠的工作規(guī)程； o) 組織實(shí)施與項目及職能部門的協(xié)調(diào) ,建立良好的溝通渠道； p) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 質(zhì)檢部 質(zhì)檢部 是公司質(zhì)量管理及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的主管部門，具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； b) 負(fù)責(zé)擬定公司年度各項管理目標(biāo)、指標(biāo) 分解考核辦法，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)，并負(fù)責(zé)定期考核各單位、各部門完成情況； c) 完成本部門承擔(dān)的各項管理目標(biāo)、指標(biāo)； d) 協(xié)助最高管理者做好管理評審，負(fù)責(zé)管理評審的會務(wù)準(zhǔn)備工作，整理管理評審報告，督促檢查管理評審決定的落實(shí)情況； e) 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核控制程序的管理，負(fù)責(zé)制定內(nèi)部審核年度計劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，組織內(nèi)審組實(shí)施，并負(fù)責(zé)內(nèi)部審核記錄的收集、保存； f) 負(fù)責(zé)過程監(jiān)視和測量控制程序的管理，負(fù)責(zé)對過程能力的檢測，負(fù)責(zé)對各個部門的考核； g) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量控制程序的管理，負(fù)責(zé)定期的檢查、抽查工作； h) 負(fù)責(zé)不合格、不符合 控制程序的管理，負(fù)責(zé)對各類質(zhì)量事故的調(diào)查，并負(fù)責(zé)提出處置意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，監(jiān)督檢查落實(shí)情況； i) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析控制程序的管理，制定數(shù)據(jù)分析工作計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，負(fù)責(zé)總結(jié)、推廣統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的成果； j) 負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施控制程序的管理，負(fù)責(zé)審核糾正、預(yù)防措施，負(fù)責(zé)糾正、預(yù)防措施實(shí)施情況的跟蹤驗證； k) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 工程維修部 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 22 工程維修部 是公司基礎(chǔ)設(shè)施管理主管部門，具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； b) 完成本部門承擔(dān)的各項管理目標(biāo)、指標(biāo)； c) 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施控制程序的管理，審核各 客戶服務(wù)部 上報的設(shè)備設(shè)施維保計劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實(shí)施情況； d) 負(fù)責(zé)對設(shè)備事故的調(diào)查，并負(fù)責(zé)提出處理意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，監(jiān)督檢查實(shí)施情況； e) 負(fù)責(zé)制定各項安全操作規(guī)程，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實(shí)施情況； f) 負(fù)責(zé)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序的管理，負(fù)責(zé)制定公司各種緊急情況的應(yīng)急預(yù)案，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查落實(shí)情況； g) 負(fù)責(zé)對各個 客戶服務(wù)部 對口職能部門工作的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)檢查、考核其工作； h) 負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的制定、實(shí)施； i) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 財務(wù)部 財務(wù)部是公司資產(chǎn)管理、資金管理、會計核算主管部門 ，具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行國家有關(guān)財務(wù)會計的法律法規(guī)； b) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； c) 完成本部門承擔(dān)的各項工作目標(biāo)、指標(biāo)； d) 建立健全公司內(nèi)部財務(wù)管理制度； e) 負(fù)責(zé)編制公司年度預(yù)算，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，嚴(yán)格控制預(yù)算外支出，并負(fù)責(zé)做好年終盤點(diǎn)及財務(wù)決算工作； f) 負(fù)責(zé)組織營運(yùn)資金的籌集、使用和管理，監(jiān)控資金使用，提高資金使用效率； g) 負(fù)責(zé)成本核算管理； h) 負(fù)責(zé)會計工作，按照規(guī)定建立健全各種賬簿，并做到賬實(shí)相符； i) 編制報送各類財務(wù)、統(tǒng)計報表，協(xié)調(diào)好與工商、稅務(wù)、銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系； j) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 客戶服務(wù)部 : 客戶服務(wù)部 是公司各項物業(yè)管理服務(wù)活動的管理單位，具體職責(zé)如下 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 23 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； b) 完成本部門承擔(dān)的各項工作目標(biāo)、指標(biāo)； c) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序的管理，負(fù)責(zé)編制投標(biāo)文件或物業(yè)服務(wù)質(zhì)量計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施； d) 負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)控制程序的管理，參與物業(yè)管理合同的評審、洽談，負(fù)責(zé)與業(yè)主建立溝通渠道，負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)主的投訴； e) 負(fù)責(zé)采購控制程序的管理，負(fù)責(zé)對物資的評價、選擇、管理； f) 負(fù)責(zé)特殊過程控制程序的管理，負(fù)責(zé)特殊過程的確認(rèn)、能力的評價及控制； g) 負(fù)責(zé)標(biāo)識和可追溯性控制程序的管理，負(fù)責(zé)組織 建立、保持服務(wù)標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、環(huán)境保護(hù)標(biāo)識、安全標(biāo)識； h) 負(fù)責(zé)業(yè)主財產(chǎn)控制程序的管理，負(fù)責(zé)業(yè)主財產(chǎn)的接收、使用、維護(hù)、移交的管理； i) 負(fù)責(zé)針對不合格服務(wù)或環(huán)境、職業(yè)健康安全的不符合制定糾正措施，并組織實(shí)施； j) 負(fù)責(zé)組織開展數(shù)據(jù)分析工作，及時發(fā)現(xiàn)潛在不合格，并制定預(yù)防措施，組織實(shí)施； k) 完成公司交付的其他工作。 秩序協(xié)調(diào)部 a) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)控制程序的管理； b) 負(fù)責(zé)建立安全檢查制度，并組織實(shí)施； c) 負(fù)責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案，并組織落實(shí)； d) 負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安維護(hù)，保障小區(qū)安全。 環(huán)境保護(hù)部 a) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)提供控制程序的管理，負(fù)責(zé)共用部位、共 用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)的管理； b) 負(fù)則管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境監(jiān)測的管理； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 24 管理者代表 公司的管理者代表由總經(jīng)理任命，其主要職責(zé)如下 : a) 確保質(zhì)量管理體系中所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和任何改進(jìn)的需求； c) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的對內(nèi)協(xié)調(diào)、對外聯(lián)絡(luò)工作； d) 確保在整個組織內(nèi)提高員工的質(zhì)量意識、環(huán)保意識和安全意識。 內(nèi)部溝通 為了確保有關(guān)質(zhì)量管理的信息在公司內(nèi)部及時得到溝通 ，為了確保涉及員工勞動安全衛(wèi)生的事宜及時與員工代表協(xié)商，為了及時將公司有關(guān)質(zhì)量管理的信息傳遞給相關(guān)方，公司建立協(xié)商、內(nèi)部溝通和對外信息交流程序，形成文件，并與保持。 協(xié)商、內(nèi)部溝通和對外信息交流控制程序?qū)θ缦聝?nèi)容做出規(guī)定 : a) 規(guī)定了內(nèi)部溝通的內(nèi)容和渠道、方式； b) 規(guī)定了與員工協(xié)商的事項，員工代表的產(chǎn)生，并要求員工應(yīng)了解誰是員工代表； c) 規(guī)定了對外信息交流的渠道和內(nèi)容； d) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織建立協(xié)商、內(nèi)部溝通、對外信息交流的機(jī)制， 辦公室 、客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 公司在內(nèi)部審核、管理評審時應(yīng)評 價協(xié)商、內(nèi)部溝通及對外信息交流的效果。 管理評審 總則 為了定期或適時地評價公司各項管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)的適宜性、充分性及實(shí)施的有效性，評價公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性及實(shí)施的有效性，公司建立管理評審控制程序，形成文件，并與保持。 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 25 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織并主持管理評審。 管理評審采用會議形式， 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)會務(wù)準(zhǔn)備、整理會議紀(jì)要，并督促檢查管理評審決定落實(shí)情況。 評審輸入 管理評審的輸入可包括以下內(nèi)容 : a) 管理體系運(yùn)行情況、內(nèi)審和外審 的結(jié)果，業(yè)績及存在的問題及改進(jìn)的意見和建議； b) 管理體系的方針、目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和適宜性分析； c) 各項管理過程的質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況及改進(jìn)的意見和建議； d) 顧客和相關(guān)方的反饋信息和抱怨，包括顧客滿意度測量的結(jié)果； e) 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況； f) 以往管理評審提出的改進(jìn)措施的跟蹤驗證情況； g) 涉及到管理體系改進(jìn)和變更的各種情況； 包括與組織環(huán)境因素、危險