【文章內容簡介】 關規(guī)定。 策劃 質量目標 總經理主持制定質量目標，形成文件，正式頒布，并組織實施。 質量目標的內容應滿足以下要求 : a) 在質量方針給定的框架內展開； b) 包括滿足產品要求的內容； c) 是可測量的，包括定量考核和定性考核。 質量目標 的實施應確保 : a) 公司確保在各個層面及相關部門建立質量目標； b) 公司建立考核機制，以定期評價各個層面及相關部門質量目標完成情況及效果。 質量 管理體系策劃 總經理負責組織對管理體系的策劃，管理體系的策劃應包括以下方面 : a) 組織制定、修訂公司的管理方針、目標、指標； b) 確定本公司管理體系覆蓋的范圍及所需的過程； c) 確定并保證管理體系建立、保持所需的資源配置； d) 確定各職能部門的職責、權限和相互關系； e) 對管理體系測量、分析和持續(xù)改進活動進行策劃； f) 因公司內部、外部環(huán)境發(fā)生變化時，對管理體系進行變更的策 劃。在對管理體系變更進行策劃和實施時，應確保管理體系的完整性。 管理者代表負責組織對管理體系所需過程的策劃，策劃內容包括 : a) 對過程輸入、輸出的確定； ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 19 b) 對過程所需資源的確定； c) 對過程控制方法的確定； d) 對過程的監(jiān)視、測量及持續(xù)改進的策劃。 管理體系策劃的結果應形成《 質量手冊 》；過程策劃的結果應形成程序文件。 策劃結果形成的文件按《文件控制程序》的規(guī)定予以審批、標識、發(fā)放、使用、保管、評審和修訂。 職責、權限與溝通 職責和權限 為了滿足物業(yè)管理服務的需要和質量管理體系運行的要求，公司設置適宜的管理層次和必要的職能部門。公司對下列職位或部門在質量管理體系中的職責、權限做出如下規(guī)定 : 總經理 負責本公司全面工作，對物業(yè)管理服務過程中的質量全面責任。 a) 組織貫徹執(zhí)行國家有關質量方針、政策、法律法規(guī)； b) 組織制定公司的質量管理方針、目標和指標，并檢查實施情況； c) 批準 質量手冊 和程序文件；負責公司各類重要文件的審批； d) 建立健全公司的組織機構，確保各部門的職責、權限得到規(guī)定和溝通； e) 主持管理評審，批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》，并檢查管理 評審決定的落實情況； f) 確保管理體系持續(xù)有效運行所需的資源配置； g) 任命管理者代表，并考核其工作； h) 負責審批公司年度培訓計劃； i) 負責在公司內部建立溝通、協商機制，并予以實施。 副總經理 協助總經理工作，對分管工作負有組織領導責任，具體職責如下 : a) 協助總經理貫徹執(zhí)行國家有關質量方針、政策、法律法規(guī)； b) 參與公司管理體系的策劃； c) 組織分管單位、部門貫徹實施公司的質量管理方針； ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 20 d) 組織分管單位、部門完成所承擔的各項管理目標、指標； e) 審核分管部門制定的各項管理制度、報告及工作計劃，經總經理批準后組織實施； f) 負責對分 管單位、部門工作的考核，評價及獎罰； g) 負責協調解決物業(yè)管理過程中發(fā)生的問題； h) 完成總經理交付的其他工作。 總經理 助理 協助總經理做好總經理所負責的工作，總經理外出時行使總經理的職責 。 辦公室 辦公室 是公司人事管理、文秘工作、行政后勤管理的主管部門，具體職責如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質量管理方針； b) 完成本部門承擔的各項管理目標、指標； c) 負責文件控制程序的管理，負責編制公司受控文件清單，負責外來文件的管理，負責內部發(fā)文的管理，負責監(jiān)督檢查各部門文件使用、保管情況； d) 負責記錄控制程序的管理，負責編制公司記錄清單，負責 超過保存期限記錄銷毀的管理； e) 負責法律法規(guī)及其他要求控制程序的管理，負責組織收集公司適用的法律法規(guī)、標準、規(guī)范，負責編制公司適用法律法規(guī)及其他要求清單； f) 負責人力資源控制程序的管理，負責制定公司各崗位任職能力要求的規(guī)定，負責員工的招聘管理，負責員工的考勤考績管理； g) 負責制訂員工培訓年度計劃，經總經理批準后組織實施，負責員工培訓記錄的保存； h) 負責員工勞動保險、勞動保護、女職工保護工作； i) 負責文書工作，負責公司行政檔案的收集、整理、歸檔，負責檔案室的管理； j) 負責公司機動車輛管理，負責公司交通安全管理； k) 負責 本部 門 糾正、預防措施的制定、實施； 按照《物業(yè)管理委托合同》****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 21 和《公司服務手冊》依法組織實施清收物業(yè)費及其他相關費用； l) 負責與法院及企、事業(yè)單位相關事宜的接洽工作； m) 負責建立收費、清欠的管理體系；負責建立對清欠、收費人員的培訓、考核、評估體系； n) 負責 建立實施收費、清欠的工作規(guī)程； o) 組織實施與項目及職能部門的協調 ,建立良好的溝通渠道； p) 完成領導交付的其他工作。 質檢部 質檢部 是公司質量管理及物業(yè)服務質量管理的主管部門，具體職責如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質量管理方針； b) 負責擬定公司年度各項管理目標、指標 分解考核辦法，經總經理批準后下達，并負責定期考核各單位、各部門完成情況； c) 完成本部門承擔的各項管理目標、指標； d) 協助最高管理者做好管理評審，負責管理評審的會務準備工作，整理管理評審報告，督促檢查管理評審決定的落實情況； e) 負責內部審核控制程序的管理，負責制定內部審核年度計劃，經管理者代表批準后，組織內審組實施，并負責內部審核記錄的收集、保存； f) 負責過程監(jiān)視和測量控制程序的管理，負責對過程能力的檢測，負責對各個部門的考核； g) 負責物業(yè)服務質量監(jiān)視和測量控制程序的管理，負責定期的檢查、抽查工作； h) 負責不合格、不符合 控制程序的管理，負責對各類質量事故的調查，并負責提出處置意見，經總經理批準后，監(jiān)督檢查落實情況； i) 負責數據分析控制程序的管理，制定數據分析工作計劃，經總經理批準后組織實施，負責總結、推廣統計技術應用的成果； j) 負責糾正和預防措施控制程序的管理，負責審核糾正、預防措施，負責糾正、預防措施實施情況的跟蹤驗證； k) 完成領導交付的其他工作。 工程維修部 ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 22 工程維修部 是公司基礎設施管理主管部門，具體職責如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質量管理方針； b) 完成本部門承擔的各項管理目標、指標； c) 負責基礎設施控制程序的管理，審核各 客戶服務部 上報的設備設施維保計劃，并負責監(jiān)督檢查實施情況； d) 負責對設備事故的調查，并負責提出處理意見，經總經理批準后，監(jiān)督檢查實施情況； e) 負責制定各項安全操作規(guī)程，經管理者代表批準后組織實施，并負責監(jiān)督檢查實施情況； f) 負責應急準備和響應控制程序的管理，負責制定公司各種緊急情況的應急預案，并負責監(jiān)督檢查落實情況； g) 負責對各個 客戶服務部 對口職能部門工作的指導，負責檢查、考核其工作； h) 負責本部門糾正、預防措施的制定、實施； i) 完成領導交付的其他工作。 財務部 財務部是公司資產管理、資金管理、會計核算主管部門 ，具體職責如下 : a) 貫徹執(zhí)行國家有關財務會計的法律法規(guī)； b) 貫徹執(zhí)行公司的質量管理方針； c) 完成本部門承擔的各項工作目標、指標； d) 建立健全公司內部財務管理制度； e) 負責編制公司年度預算，經總經理批準后組織實施，嚴格控制預算外支出，并負責做好年終盤點及財務決算工作； f) 負責組織營運資金的籌集、使用和管理，監(jiān)控資金使用，提高資金使用效率； g) 負責成本核算管理； h) 負責會計工作，按照規(guī)定建立健全各種賬簿，并做到賬實相符； i) 編制報送各類財務、統計報表，協調好與工商、稅務、銀行的業(yè)務關系； j) 完成領導交付的其他工作。 客戶服務部 : 客戶服務部 是公司各項物業(yè)管理服務活動的管理單位，具體職責如下 : ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 23 a) 貫徹執(zhí)行公司的質量管理方針； b) 完成本部門承擔的各項工作目標、指標； c) 負責產品實現的策劃控制程序的管理，負責編制投標文件或物業(yè)服務質量計劃，經總經理批準后組織實施； d) 負責與產品有關控制程序的管理，參與物業(yè)管理合同的評審、洽談，負責與業(yè)主建立溝通渠道，負責接待、處理業(yè)主的投訴； e) 負責采購控制程序的管理，負責對物資的評價、選擇、管理； f) 負責特殊過程控制程序的管理，負責特殊過程的確認、能力的評價及控制； g) 負責標識和可追溯性控制程序的管理，負責組織 建立、保持服務標識、產品標識、環(huán)境保護標識、安全標識； h) 負責業(yè)主財產控制程序的管理，負責業(yè)主財產的接收、使用、維護、移交的管理； i) 負責針對不合格服務或環(huán)境、職業(yè)健康安全的不符合制定糾正措施，并組織實施； j) 負責組織開展數據分析工作，及時發(fā)現潛在不合格，并制定預防措施，組織實施； k) 完成公司交付的其他工作。 秩序協調部 a) 負責產品防護控制程序的管理； b) 負責建立安全檢查制度，并組織實施； c) 負責制定應急預案，并組織落實； d) 負責管轄區(qū)的治安維護，保障小區(qū)安全。 環(huán)境保護部 a) 負責物業(yè)服務提供控制程序的管理，負責共用部位、共 用設備設施日常運行、保養(yǎng)、維修服務、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務、公共區(qū)域秩序維護服務、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務的管理； b) 負則管轄區(qū)域內環(huán)境監(jiān)測的管理； ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 24 管理者代表 公司的管理者代表由總經理任命，其主要職責如下 : a) 確保質量管理體系中所需的過程得到建立、實施和保持； b) 向總經理報告質量管理體系的運行情況和任何改進的需求； c) 負責與質量管理體系有關的對內協調、對外聯絡工作； d) 確保在整個組織內提高員工的質量意識、環(huán)保意識和安全意識。 內部溝通 為了確保有關質量管理的信息在公司內部及時得到溝通 ，為了確保涉及員工勞動安全衛(wèi)生的事宜及時與員工代表協商，為了及時將公司有關質量管理的信息傳遞給相關方，公司建立協商、內部溝通和對外信息交流程序，形成文件，并與保持。 協商、內部溝通和對外信息交流控制程序對如下內容做出規(guī)定 : a) 規(guī)定了內部溝通的內容和渠道、方式； b) 規(guī)定了與員工協商的事項，員工代表的產生，并要求員工應了解誰是員工代表； c) 規(guī)定了對外信息交流的渠道和內容； d) 總經理負責組織建立協商、內部溝通、對外信息交流的機制， 辦公室 、客戶服務部 負責具體實施。 公司在內部審核、管理評審時應評 價協商、內部溝通及對外信息交流的效果。 管理評審 總則 為了定期或適時地評價公司各項管理方針、目標、指標的適宜性、充分性及實施的有效性，評價公司質量管理體系的適宜性、充分性及實施的有效性，公司建立管理評審控制程序，形成文件，并與保持。 ****物業(yè)服務有限公司 質量手冊 ****/SC2020/A 25 總經理負責組織并主持管理評審。 管理評審采用會議形式， 質檢部 負責會務準備、整理會議紀要，并督促檢查管理評審決定落實情況。 評審輸入 管理評審的輸入可包括以下內容 : a) 管理體系運行情況、內審和外審 的結果，業(yè)績及存在的問題及改進的意見和建議； b) 管理體系的方針、目標、指標實現情況和適宜性分析； c) 各項管理過程的質量和物業(yè)服務質量狀況及改進的意見和建議； d) 顧客和相關方的反饋信息和抱怨，包括顧客滿意度測量的結果； e) 糾正和預防措施實施情況； f) 以往管理評審提出的改進措施的跟蹤驗證情況； g) 涉及到管理體系改進和變更的各種情況； 包括與組織環(huán)境因素、危險