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正文內(nèi)容

xx物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊(編輯修改稿)

2024-12-11 07:00 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)規(guī)定。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理主持制定質(zhì)量目標(biāo),形成文件,正式頒布,并組織實(shí)施。 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)滿足以下要求 : a) 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開; b) 包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容; c) 是可測量的,包括定量考核和定性考核。 質(zhì)量目標(biāo) 的實(shí)施應(yīng)確保 : a) 公司確保在各個層面及相關(guān)部門建立質(zhì)量目標(biāo); b) 公司建立考核機(jī)制,以定期評價各個層面及相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況及效果。 質(zhì)量 管理體系策劃 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對管理體系的策劃,管理體系的策劃應(yīng)包括以下方面 : a) 組織制定、修訂公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo); b) 確定本公司管理體系覆蓋的范圍及所需的過程; c) 確定并保證管理體系建立、保持所需的資源配置; d) 確定各職能部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系; e) 對管理體系測量、分析和持續(xù)改進(jìn)活動進(jìn)行策劃; f) 因公司內(nèi)部、外部環(huán)境發(fā)生變化時,對管理體系進(jìn)行變更的策 劃。在對管理體系變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時,應(yīng)確保管理體系的完整性。 管理者代表負(fù)責(zé)組織對管理體系所需過程的策劃,策劃內(nèi)容包括 : a) 對過程輸入、輸出的確定; ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 19 b) 對過程所需資源的確定; c) 對過程控制方法的確定; d) 對過程的監(jiān)視、測量及持續(xù)改進(jìn)的策劃。 管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成《 質(zhì)量手冊 》;過程策劃的結(jié)果應(yīng)形成程序文件。 策劃結(jié)果形成的文件按《文件控制程序》的規(guī)定予以審批、標(biāo)識、發(fā)放、使用、保管、評審和修訂。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求,公司設(shè)置適宜的管理層次和必要的職能部門。公司對下列職位或部門在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、權(quán)限做出如下規(guī)定 : 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)本公司全面工作,對物業(yè)管理服務(wù)過程中的質(zhì)量全面責(zé)任。 a) 組織貫徹執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī); b) 組織制定公司的質(zhì)量管理方針、目標(biāo)和指標(biāo),并檢查實(shí)施情況; c) 批準(zhǔn) 質(zhì)量手冊 和程序文件;負(fù)責(zé)公司各類重要文件的審批; d) 建立健全公司的組織機(jī)構(gòu),確保各部門的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通; e) 主持管理評審,批準(zhǔn)《管理評審計劃》和《管理評審報告》,并檢查管理 評審決定的落實(shí)情況; f) 確保管理體系持續(xù)有效運(yùn)行所需的資源配置; g) 任命管理者代表,并考核其工作; h) 負(fù)責(zé)審批公司年度培訓(xùn)計劃; i) 負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部建立溝通、協(xié)商機(jī)制,并予以實(shí)施。 副總經(jīng)理 協(xié)助總經(jīng)理工作,對分管工作負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,具體職責(zé)如下 : a) 協(xié)助總經(jīng)理貫徹執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī); b) 參與公司管理體系的策劃; c) 組織分管單位、部門貫徹實(shí)施公司的質(zhì)量管理方針; ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 20 d) 組織分管單位、部門完成所承擔(dān)的各項管理目標(biāo)、指標(biāo); e) 審核分管部門制定的各項管理制度、報告及工作計劃,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施; f) 負(fù)責(zé)對分 管單位、部門工作的考核,評價及獎罰; g) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理過程中發(fā)生的問題; h) 完成總經(jīng)理交付的其他工作。 總經(jīng)理 助理 協(xié)助總經(jīng)理做好總經(jīng)理所負(fù)責(zé)的工作,總經(jīng)理外出時行使總經(jīng)理的職責(zé) 。 辦公室 辦公室 是公司人事管理、文秘工作、行政后勤管理的主管部門,具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針; b) 完成本部門承擔(dān)的各項管理目標(biāo)、指標(biāo); c) 負(fù)責(zé)文件控制程序的管理,負(fù)責(zé)編制公司受控文件清單,負(fù)責(zé)外來文件的管理,負(fù)責(zé)內(nèi)部發(fā)文的管理,負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門文件使用、保管情況; d) 負(fù)責(zé)記錄控制程序的管理,負(fù)責(zé)編制公司記錄清單,負(fù)責(zé) 超過保存期限記錄銷毀的管理; e) 負(fù)責(zé)法律法規(guī)及其他要求控制程序的管理,負(fù)責(zé)組織收集公司適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,負(fù)責(zé)編制公司適用法律法規(guī)及其他要求清單; f) 負(fù)責(zé)人力資源控制程序的管理,負(fù)責(zé)制定公司各崗位任職能力要求的規(guī)定,負(fù)責(zé)員工的招聘管理,負(fù)責(zé)員工的考勤考績管理; g) 負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)年度計劃,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施,負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)記錄的保存; h) 負(fù)責(zé)員工勞動保險、勞動保護(hù)、女職工保護(hù)工作; i) 負(fù)責(zé)文書工作,負(fù)責(zé)公司行政檔案的收集、整理、歸檔,負(fù)責(zé)檔案室的管理; j) 負(fù)責(zé)公司機(jī)動車輛管理,負(fù)責(zé)公司交通安全管理; k) 負(fù)責(zé) 本部 門 糾正、預(yù)防措施的制定、實(shí)施; 按照《物業(yè)管理委托合同》****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 21 和《公司服務(wù)手冊》依法組織實(shí)施清收物業(yè)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用; l) 負(fù)責(zé)與法院及企、事業(yè)單位相關(guān)事宜的接洽工作; m) 負(fù)責(zé)建立收費(fèi)、清欠的管理體系;負(fù)責(zé)建立對清欠、收費(fèi)人員的培訓(xùn)、考核、評估體系; n) 負(fù)責(zé) 建立實(shí)施收費(fèi)、清欠的工作規(guī)程; o) 組織實(shí)施與項目及職能部門的協(xié)調(diào) ,建立良好的溝通渠道; p) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 質(zhì)檢部 質(zhì)檢部 是公司質(zhì)量管理及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的主管部門,具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針; b) 負(fù)責(zé)擬定公司年度各項管理目標(biāo)、指標(biāo) 分解考核辦法,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá),并負(fù)責(zé)定期考核各單位、各部門完成情況; c) 完成本部門承擔(dān)的各項管理目標(biāo)、指標(biāo); d) 協(xié)助最高管理者做好管理評審,負(fù)責(zé)管理評審的會務(wù)準(zhǔn)備工作,整理管理評審報告,督促檢查管理評審決定的落實(shí)情況; e) 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核控制程序的管理,負(fù)責(zé)制定內(nèi)部審核年度計劃,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,組織內(nèi)審組實(shí)施,并負(fù)責(zé)內(nèi)部審核記錄的收集、保存; f) 負(fù)責(zé)過程監(jiān)視和測量控制程序的管理,負(fù)責(zé)對過程能力的檢測,負(fù)責(zé)對各個部門的考核; g) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量控制程序的管理,負(fù)責(zé)定期的檢查、抽查工作; h) 負(fù)責(zé)不合格、不符合 控制程序的管理,負(fù)責(zé)對各類質(zhì)量事故的調(diào)查,并負(fù)責(zé)提出處置意見,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,監(jiān)督檢查落實(shí)情況; i) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析控制程序的管理,制定數(shù)據(jù)分析工作計劃,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施,負(fù)責(zé)總結(jié)、推廣統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的成果; j) 負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施控制程序的管理,負(fù)責(zé)審核糾正、預(yù)防措施,負(fù)責(zé)糾正、預(yù)防措施實(shí)施情況的跟蹤驗證; k) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 工程維修部 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 22 工程維修部 是公司基礎(chǔ)設(shè)施管理主管部門,具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針; b) 完成本部門承擔(dān)的各項管理目標(biāo)、指標(biāo); c) 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施控制程序的管理,審核各 客戶服務(wù)部 上報的設(shè)備設(shè)施維保計劃,并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實(shí)施情況; d) 負(fù)責(zé)對設(shè)備事故的調(diào)查,并負(fù)責(zé)提出處理意見,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,監(jiān)督檢查實(shí)施情況; e) 負(fù)責(zé)制定各項安全操作規(guī)程,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后組織實(shí)施,并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實(shí)施情況; f) 負(fù)責(zé)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序的管理,負(fù)責(zé)制定公司各種緊急情況的應(yīng)急預(yù)案,并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查落實(shí)情況; g) 負(fù)責(zé)對各個 客戶服務(wù)部 對口職能部門工作的指導(dǎo),負(fù)責(zé)檢查、考核其工作; h) 負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的制定、實(shí)施; i) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 財務(wù)部 財務(wù)部是公司資產(chǎn)管理、資金管理、會計核算主管部門 ,具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行國家有關(guān)財務(wù)會計的法律法規(guī); b) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針; c) 完成本部門承擔(dān)的各項工作目標(biāo)、指標(biāo); d) 建立健全公司內(nèi)部財務(wù)管理制度; e) 負(fù)責(zé)編制公司年度預(yù)算,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施,嚴(yán)格控制預(yù)算外支出,并負(fù)責(zé)做好年終盤點(diǎn)及財務(wù)決算工作; f) 負(fù)責(zé)組織營運(yùn)資金的籌集、使用和管理,監(jiān)控資金使用,提高資金使用效率; g) 負(fù)責(zé)成本核算管理; h) 負(fù)責(zé)會計工作,按照規(guī)定建立健全各種賬簿,并做到賬實(shí)相符; i) 編制報送各類財務(wù)、統(tǒng)計報表,協(xié)調(diào)好與工商、稅務(wù)、銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系; j) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 客戶服務(wù)部 : 客戶服務(wù)部 是公司各項物業(yè)管理服務(wù)活動的管理單位,具體職責(zé)如下 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 23 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針; b) 完成本部門承擔(dān)的各項工作目標(biāo)、指標(biāo); c) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序的管理,負(fù)責(zé)編制投標(biāo)文件或物業(yè)服務(wù)質(zhì)量計劃,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施; d) 負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)控制程序的管理,參與物業(yè)管理合同的評審、洽談,負(fù)責(zé)與業(yè)主建立溝通渠道,負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)主的投訴; e) 負(fù)責(zé)采購控制程序的管理,負(fù)責(zé)對物資的評價、選擇、管理; f) 負(fù)責(zé)特殊過程控制程序的管理,負(fù)責(zé)特殊過程的確認(rèn)、能力的評價及控制; g) 負(fù)責(zé)標(biāo)識和可追溯性控制程序的管理,負(fù)責(zé)組織 建立、保持服務(wù)標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、環(huán)境保護(hù)標(biāo)識、安全標(biāo)識; h) 負(fù)責(zé)業(yè)主財產(chǎn)控制程序的管理,負(fù)責(zé)業(yè)主財產(chǎn)的接收、使用、維護(hù)、移交的管理; i) 負(fù)責(zé)針對不合格服務(wù)或環(huán)境、職業(yè)健康安全的不符合制定糾正措施,并組織實(shí)施; j) 負(fù)責(zé)組織開展數(shù)據(jù)分析工作,及時發(fā)現(xiàn)潛在不合格,并制定預(yù)防措施,組織實(shí)施; k) 完成公司交付的其他工作。 秩序協(xié)調(diào)部 a) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)控制程序的管理; b) 負(fù)責(zé)建立安全檢查制度,并組織實(shí)施; c) 負(fù)責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案,并組織落實(shí); d) 負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安維護(hù),保障小區(qū)安全。 環(huán)境保護(hù)部 a) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)提供控制程序的管理,負(fù)責(zé)共用部位、共 用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)的管理; b) 負(fù)則管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境監(jiān)測的管理; ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 24 管理者代表 公司的管理者代表由總經(jīng)理任命,其主要職責(zé)如下 : a) 確保質(zhì)量管理體系中所需的過程得到建立、實(shí)施和保持; b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和任何改進(jìn)的需求; c) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的對內(nèi)協(xié)調(diào)、對外聯(lián)絡(luò)工作; d) 確保在整個組織內(nèi)提高員工的質(zhì)量意識、環(huán)保意識和安全意識。 內(nèi)部溝通 為了確保有關(guān)質(zhì)量管理的信息在公司內(nèi)部及時得到溝通 ,為了確保涉及員工勞動安全衛(wèi)生的事宜及時與員工代表協(xié)商,為了及時將公司有關(guān)質(zhì)量管理的信息傳遞給相關(guān)方,公司建立協(xié)商、內(nèi)部溝通和對外信息交流程序,形成文件,并與保持。 協(xié)商、內(nèi)部溝通和對外信息交流控制程序?qū)θ缦聝?nèi)容做出規(guī)定 : a) 規(guī)定了內(nèi)部溝通的內(nèi)容和渠道、方式; b) 規(guī)定了與員工協(xié)商的事項,員工代表的產(chǎn)生,并要求員工應(yīng)了解誰是員工代表; c) 規(guī)定了對外信息交流的渠道和內(nèi)容; d) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織建立協(xié)商、內(nèi)部溝通、對外信息交流的機(jī)制, 辦公室 、客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 公司在內(nèi)部審核、管理評審時應(yīng)評 價協(xié)商、內(nèi)部溝通及對外信息交流的效果。 管理評審 總則 為了定期或適時地評價公司各項管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)的適宜性、充分性及實(shí)施的有效性,評價公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性及實(shí)施的有效性,公司建立管理評審控制程序,形成文件,并與保持。 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 25 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織并主持管理評審。 管理評審采用會議形式, 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)會務(wù)準(zhǔn)備、整理會議紀(jì)要,并督促檢查管理評審決定落實(shí)情況。 評審輸入 管理評審的輸入可包括以下內(nèi)容 : a) 管理體系運(yùn)行情況、內(nèi)審和外審 的結(jié)果,業(yè)績及存在的問題及改進(jìn)的意見和建議; b) 管理體系的方針、目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和適宜性分析; c) 各項管理過程的質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況及改進(jìn)的意見和建議; d) 顧客和相關(guān)方的反饋信息和抱怨,包括顧客滿意度測量的結(jié)果; e) 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況; f) 以往管理評審提出的改進(jìn)措施的跟蹤驗證情況; g) 涉及到管理體系改進(jìn)和變更的各種情況; 包括與組織環(huán)境因素、危險
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