【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 各職能部門(mén)人員、物品和裝備的配置，b) 各職能部門(mén)必須的工作場(chǎng)所的設(shè)置，c) 各職能部門(mén)工作時(shí)間及每班（如需分班次）工作時(shí)間的規(guī)定，d) 各職能部門(mén)各崗位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時(shí)可不列出），e) 費(fèi)用支出的預(yù)算，f) 明確新接管項(xiàng)目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對(duì)項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時(shí)間等）。a) ，并核實(shí)其真實(shí)性，確保沒(méi)有矛盾，并得到正確的理解，b) 對(duì)平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆?duì)接管方案作相應(yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，c) 行政部在匯總接管方案時(shí)，應(yīng)對(duì)各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改，可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定某一管理處或所有管理處對(duì)方案進(jìn)行審核，d) 財(cái)務(wù)部對(duì)接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，e) 以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄。 根據(jù)接管方案，對(duì)現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整，并安排相關(guān)專業(yè)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，評(píng)審后重新發(fā)布。，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項(xiàng)目管理處在接管后2個(gè)月之內(nèi)對(duì)接管方案進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，說(shuō)明接管方案與實(shí)際工作的符合程度，當(dāng)誤差明顯過(guò)大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門(mén)的報(bào)告進(jìn)行總結(jié)?！段飿I(yè)接管流程》《物業(yè)工程接管流程》《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》《物業(yè)保安接管流程》，適當(dāng)時(shí)在采購(gòu)合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。，以確保適宜性和充分性?！恫少?gòu)控制程序》進(jìn)行?！恫少?gòu)控制程序》服務(wù)的提供的控制活動(dòng)分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實(shí)施》的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》《商鋪?zhàn)赓U合同》中的相關(guān)管理?xiàng)l款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報(bào)事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》b） 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財(cái)務(wù)收入管理審核項(xiàng)目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出物管費(fèi)收入特約服務(wù)收入物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入前期介入收入其他業(yè)務(wù)收入龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單保潔派工單工程派工單花木派工單商業(yè)租賃合同工程委托書(shū)物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定收費(fèi)時(shí)間收費(fèi)金額收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)單據(jù)的制作收費(fèi)流程的擬定收費(fèi)的方式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)收費(fèi)情況的抽查 說(shuō)明：——物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收入主要來(lái)源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、前期介入收入及其他收入——物業(yè)管理收入主要來(lái)源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過(guò)每月的《物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》來(lái)通知和提醒業(yè)主。收取標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于物價(jià)局的審批文件。特約服務(wù)收入來(lái)源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過(guò)《工程派工單》、《花木派工單》、《保潔派工單》進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為《龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來(lái)源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定》和《工程委托書(shū)》c） 審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖審核項(xiàng)目招商管理輸入輸出輸入輸出 招商方案 人員的配置 租金及物管費(fèi)的金額 收款的方式、時(shí)間 違約的處罰 管理成本管理方案d） 驗(yàn)收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實(shí)施→客戶滿意驗(yàn)收接管過(guò)程選擇分供方過(guò)程物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程客戶滿意過(guò)程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計(jì)劃綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同單位工程委托維修合同維修合同協(xié)議設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定委外維修施工協(xié)議植物養(yǎng)護(hù)外包合同綠化養(yǎng)護(hù)管理制度委外設(shè)施、設(shè)備巡檢有償服務(wù)派工單每6個(gè)月的業(yè)主滿意度調(diào)查表有償服務(wù)派工的回訪客戶來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納e） 驗(yàn)收接管→接管項(xiàng)目整改→物業(yè)管理實(shí)施驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計(jì)劃總公司驗(yàn)收接管通知工程返修通知書(shū)工程強(qiáng)行整改通知書(shū)綠化強(qiáng)行整改通知書(shū)工程特約維修服務(wù)協(xié)議設(shè)施、設(shè)備巡檢制度設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度工程維修有償服務(wù)派工設(shè)備大修管理規(guī)定綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單特約服務(wù)派工單花木托管養(yǎng)護(hù)登記客戶滿意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工單協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動(dòng)管理→活動(dòng)策劃→活動(dòng)執(zhí)行→物業(yè)管理實(shí)施社區(qū)活動(dòng)管理活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案社區(qū)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則活動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃物品采購(gòu)計(jì)劃物品采購(gòu)申請(qǐng)社區(qū)活動(dòng)滿意度抽查業(yè)主滿意度調(diào)查表。確認(rèn)的輸入是：確定評(píng)審和過(guò)程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。使用規(guī)定的方法和程序（見(jiàn)相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）。 確認(rèn)的輸出的是：能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。確認(rèn)的記錄。服務(wù)過(guò)程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過(guò)獲得服務(wù)的有關(guān)信息實(shí)施監(jiān)控。，如存卡、記錄、或借用原標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)的內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號(hào)、入庫(kù)日期、數(shù)量等。針對(duì)檢查和監(jiān)視的要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當(dāng)有追溯要求的情況下，以相關(guān)記錄作為追溯的依據(jù)。標(biāo)識(shí)和可追溯性控制活動(dòng)的具體實(shí)施按進(jìn)行。 顧客財(cái)產(chǎn)的控制分別按《車(chē)庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《車(chē)輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和《文件和資料控制程序》執(zhí)行。,應(yīng)分別針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)，服務(wù)的防護(hù)包括記錄、標(biāo)識(shí)和保護(hù)，其具體實(shí)施按相關(guān)文件進(jìn)行。《車(chē)庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《車(chē)輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《文件和資料控制程序》對(duì)為用戶提供服務(wù)的測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具按照國(guó)家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測(cè)量、計(jì)量過(guò)程中的有效性。、計(jì)量器具的控制a） 工程人員應(yīng)根據(jù)工作的需要，確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適當(dāng)?shù)臏y(cè)量、計(jì)量器具。b） 工程助理對(duì)投入使用前的測(cè)量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測(cè)量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。c） 工程助理建立測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳，用以控制測(cè)量、計(jì)量器具的送檢、校準(zhǔn)和出現(xiàn)異常狀況時(shí)的跟蹤及采取的措施。d） 測(cè)量、計(jì)量器具在使用過(guò)程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持與測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳記錄內(nèi)容一致。、計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄，、計(jì)量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時(shí)，工程助理負(fù)責(zé)組織對(duì)以前所測(cè)量、計(jì)量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評(píng)審和處理，當(dāng)用戶要求時(shí)，工程部負(fù)責(zé)提供計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄；、計(jì)量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術(shù)性能的完好；測(cè)量、計(jì)量器具在使用過(guò)程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準(zhǔn)標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。 測(cè)量、分析和改進(jìn)、分析和改進(jìn)、分析和改進(jìn)的策劃()。a) 本公司的顧客有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過(guò)收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。b) 其輸入的信息有：本轄區(qū)在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息。顧客投訴。服務(wù)信息。c) 以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出，有：服務(wù)的特性。服務(wù)投訴處理。d) 相關(guān)的過(guò)程：數(shù)據(jù)分析（）各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗(yàn)證本公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息和客戶資料，具體實(shí)施按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行?！犊蛻粜枨笠蟆泛汀段飿I(yè)管理實(shí)施》的相互作用客戶需求要求物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出客戶來(lái)電來(lái)訪來(lái)函 各管理處前臺(tái)電話記錄 各管理處報(bào)事單 業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告 各部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 各部門(mén)質(zhì)量記錄《招商管理》和《客戶滿意》的相互作用招商管理過(guò)程客戶滿意輸入輸出輸入輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃《商鋪?zhàn)赓U合同》《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》客戶來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納f) 相關(guān)文件《客戶滿意度調(diào)查流程》a) 公司每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動(dòng)由管理者代表負(fù)責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確定質(zhì)量管理體系是否：符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。得到有效實(shí)施和保持。b) 根據(jù)審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，對(duì)審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的范圍，編制審核計(jì)劃。審核應(yīng)由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行。審核過(guò)程應(yīng)加以記錄，并向管理層報(bào)告。c) 對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正措施及跟蹤措施，包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證的報(bào)告。d) 內(nèi)部審核活動(dòng)的具體實(shí)施按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行。e) 相關(guān)文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》a) 以下的情況應(yīng)考慮監(jiān)控：以參數(shù)控制的過(guò)程。需要審批的過(guò)程。有關(guān)放行的過(guò)程。 當(dāng)不能通過(guò)過(guò)程監(jiān)控達(dá)到目的時(shí)，就必須通過(guò)服務(wù)的檢查和監(jiān)督對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控。b) 規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施以上方面的監(jiān)控，并反映在相關(guān)的文件中，以確保過(guò)程符合要求。目前的質(zhì)量管理體系文件已包含了過(guò)程監(jiān)控的過(guò)程，當(dāng)對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或需要滿足合同要求時(shí)，其過(guò)程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量策劃文件（如質(zhì)量計(jì)劃）中得到反映。c) 對(duì)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控的輸入可以是：過(guò)程特性（由服務(wù)特性轉(zhuǎn)化）。過(guò)程或過(guò)程階段提出的輸出要求。過(guò)程參數(shù)。過(guò)程能力要求（需要時(shí)）。 其輸出是：目前的過(guò)程表現(xiàn)、記錄。d) 對(duì)其他過(guò)程的監(jiān)控則通過(guò)職責(zé)和權(quán)限文件,規(guī)定對(duì)一些活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，見(jiàn)《崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)》。對(duì)于體系的整體過(guò)程的測(cè)量則通過(guò)定期的內(nèi)部審核進(jìn)行，見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。必要時(shí)，對(duì)過(guò)程監(jiān)控和測(cè)量的方法是否能確保過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)過(guò)程出現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。e) 相關(guān)的過(guò)程：監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃（）。f) 《過(guò)程測(cè)量》和《分析》的相互作用過(guò)程測(cè)量分析輸入輸出輸入輸出服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的各種記錄和結(jié)論性文件 綜合檢查記錄 內(nèi)審記錄內(nèi)審報(bào)告g) 《過(guò)程測(cè)量》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程》的相互作用在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件，均是過(guò)程測(cè)量的輸入，而過(guò)程測(cè)量產(chǎn)生的記錄，又是服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù)。h) 相關(guān)文件 《崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 a) 本公司規(guī)定服務(wù)的檢查和監(jiān)督主要的方式有：日常檢查、每周檢查、月度檢查、季度檢查、年度檢查。b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。經(jīng)檢查后的服務(wù)應(yīng)留下記錄。這些記錄應(yīng)能表明服務(wù)規(guī)定的檢查項(xiàng)目均已圓滿完成，且指明放行的授權(quán)者。c) 服務(wù)的檢查和監(jiān)督活動(dòng)在服務(wù)的相關(guān)文件中加以規(guī)定。d) 相關(guān)過(guò)程：監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃（）。e) 相關(guān)文件 《物業(yè)公司檢查制度》。對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹?，如中止服?wù)、重新服務(wù)、賠禮道歉，并且在處置后再次檢查以證實(shí)其符合性。，應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行。《不合格品/服務(wù)的控制程序》進(jìn)行。《糾正和預(yù)防措施控制程序》《不合格品/服務(wù)的控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。這些資料主要來(lái)自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)規(guī)定留下的信息。，資料產(chǎn)生的部門(mén)應(yīng)有分析的數(shù)據(jù)。對(duì)公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出：a) 顧客滿意。b) 與服務(wù)要求的符合性。c) 過(guò)程和服務(wù)的特性及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。d) 供方的情況。，并通過(guò)應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿意的分析按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門(mén)及物業(yè)公司提交的“簡(jiǎn)報(bào)”中進(jìn)行說(shuō)明。a) 管理人員應(yīng)通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。b) 至少在以下的情形下應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)的策劃，確定改進(jìn)的目標(biāo)：已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或任何預(yù)期的目的時(shí)。與同行比較得出的差距時(shí)。公司發(fā)展的需要時(shí)。任何的信息所預(yù)示的結(jié)果不能令人滿意時(shí)。在接納員工合理化建議時(shí)。已不能適應(yīng)顧客的要求時(shí)。因糾正或預(yù)防措施的改進(jìn)涉及較大的范圍或跨部門(mén)時(shí)。c) 在確定改進(jìn)的項(xiàng)目時(shí)可以采取以下的形式進(jìn)行：涉及較大的改進(jìn)時(shí)，需要通過(guò)評(píng)審立項(xiàng)，成立項(xiàng)目小組，指定負(fù)責(zé)人。一些較小的改進(jìn)可以反映在一些會(huì)議的記錄上。d) 改進(jìn)的策劃文件由項(xiàng)目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式，所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并按資源的審批程序進(jìn)行。e) 改進(jìn)后應(yīng)有評(píng)審的記錄。a) 當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。糾正措施應(yīng)與遇到問(wèn)題的影響程度相適