【文章內(nèi)容簡介】 ）頭發(fā)：頭發(fā)不得留得過長，保持光亮整潔，不得有頭屑，帽墻下頭發(fā)不得超過 1厘米；不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)留大鬢角，不準(zhǔn)染發(fā)；女士不準(zhǔn)燙發(fā)、披發(fā)，發(fā)辮不得過肩。 （二）胡須：不準(zhǔn)留胡須，應(yīng)每天刮，胡須不超過 1毫米。 （三）指甲：經(jīng)常修剪指甲，保持干凈，不準(zhǔn)涂有色指甲油，指甲不超過 3毫米。 （四）首飾：除結(jié)婚戒指、項鏈和手表外，不準(zhǔn)戴其它任何首飾。 （五）裝束：面部保持干凈，不得紋身，不得化濃妝，保持和藹可親的面容。 二、儀表 （一）著裝 穿統(tǒng)一制服，齊整干凈，不準(zhǔn)穿有破損或缺少鈕扣的制服；不準(zhǔn)穿色澤不一致的衣褲；不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖；不準(zhǔn)穿有折皺的制服上崗。 衣扣要扣好，領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，內(nèi)衣下擺不要外露，制服外不得掛有紀(jì)念章、筆套等個人物品，衣袋內(nèi)不得裝厚重物品，服裝款式不得隨意改動 。 制服按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，應(yīng)當(dāng)配套穿著制服，不同制服不能混穿，更不能與便服混穿。 冬季著制式大衣時，外扎武裝帶，具體要求同上。 （二）帽子 貝雷帽：戴帽時，帽檐距眉兩指，帽徽朝前位于左眼上方，帽頂左高右低，向右側(cè)自然傾斜，松緊帶系好后藏于帽內(nèi)。貝雷帽不戴時，將帽頂向內(nèi)折疊，帽徽朝前上方，開口朝內(nèi)，置于左肩袢下。 大檐帽：帽檐與眉同高（女士稍向后傾），飾帶平行并攏，風(fēng)帶不用時置于飾帶內(nèi)側(cè)。 （三）裝飾帶：線條從飾帶環(huán)穿過套于左肩上，飾帶由肩章下穿過扣在肩章上，線條結(jié)好后 掛在上衣第一粒紐扣上，四條線條在左胸前均勻分布。 WI/B015 ZHPM 禮儀規(guī)范（儀容儀表） D/0 2/2 （四）武裝帶：扎于腰間，大約與上衣的第三顆鈕扣同高，以手不能輕松插入為準(zhǔn)，武裝帶頭對正衣扣線。如配有背帶，前側(cè)置于武裝帶頭的左側(cè)，從右肩章下穿過，后側(cè)置于武裝帶中央略向偏右。掛物環(huán)不掛物時，緊靠武裝帶頭右側(cè)。 （五）鞋襪：工作時間統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨損，整體要端莊，女士鞋跟不超過 3厘米；男士要穿 黑襪子，女士著肉色絲襪。 （六）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。工作牌置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，下沿與兜蓋上線平齊。上崗證夾于上衣左側(cè)兜蓋下沿中央位置。 WI/B016 ZHPM 禮儀規(guī)范（言談舉止） D/0 1/2 一、語言規(guī)范 （一）稱謂語：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。 （二）歡迎語：歡迎您！歡迎光臨！歡迎您入住 大廈 (小區(qū)／公寓 )等。 （三）問候語：您好！早上（下午 /晚上）好！您下班啦！您回來啦！ （四）征詢語：請問您有什么事嗎？請問您是否找人？請問您貴姓？怎么稱呼您？我能幫您做點什么嗎？您還需要其它幫助嗎？ （五）應(yīng)答語：不客氣、不用謝、非常感謝、多謝合作、請稍等、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、希望能讓您滿意、請別著急，我們盡快幫您解決。 （六）道歉語：對不起、請原諒！請多包涵！請多指教！很抱歉、請您不要介意！打擾您了！對不起，請您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定 … 。 （七）提示語：請進、請這邊走、請您出示證件、請您保管好隨身攜帶的 物品、請別著急、請您簽名 (字 )。 （八）告別語：請走好！請您慢走！祝您一路順風(fēng)！祝你一路平安！歡迎您下次光臨！ （九）常用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。 （十）服務(wù)禁用語：不知道、也許、可能、大概、不是。 二、舉止 （一）舉止文明、端莊、大方。著制服或執(zhí)勤時，不能邊走邊吃零食、吸煙；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得哼歌曲、吹口哨；不得隨地吐痰、亂丟雜物。 （二）精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰、蹺二郎腿。 （ 三）保持良好形象。不得當(dāng)眾整理個人衣物；不得將任何物件夾于腋下；不得當(dāng)眾抓頭搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。 三、姿態(tài) （一）坐：護衛(wèi)員坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，應(yīng)盡量坐端正。 （二）立：兩腳跟著地，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在接待服務(wù)、參加儀式、進見上級時，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。 WI/B017 ZHPM 禮儀規(guī)范（言談舉止） D/0 2/2 （三）行：抬頭，挺胸，收腹，走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)健，步伐有力，不拖泥帶水。 （四）走：走路要輕盈不要奔跑（緊急情況下除外），在辦公區(qū)域走路不要大聲說笑，以免打擾他人的工作，在通道、走廊里遇到上級或顧客（以下特指業(yè)主 /住戶及其它相關(guān)方）時要禮讓，不能搶行。兩名以上護衛(wèi)員著裝徒步巡邏執(zhí)勤或者外出時，應(yīng)當(dāng)兩人成行、三人成列，威嚴(yán)有序。 四、手勢運用 （一）指示目標(biāo)、方位、人物時，切忌用手指指點，更不要用手指指點他人（用手指指點他人含有教訓(xùn)人的意味）。 （二）指示目標(biāo)、方位、人物時， 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標(biāo)、方位、人物，此時目光隨著手臂的伸展而移動。 （三）接遞物品時，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時可囑咐 “請您拿好 ”的話語。 （四）與人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 （五）指揮車輛行駛或停泊時，應(yīng)運用正確的車輛指揮手勢。 WI/B018 ZHPM 禮儀規(guī)范（待人接物） D/0 1/2 一、核查證件 （一）因工作需要核查 他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時，應(yīng)先敬禮，禮貌請其主動出示相關(guān)證件，必要時可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強制查驗他人身份證件。 （二）核查和登記證件時，態(tài)度要認(rèn)真，表情要自然，動作要迅速。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號碼，注意對照相片，檢查印章清晰程度和發(fā)證機關(guān)及證件有效期。嚴(yán)格做到面貌對年齡、口音對籍貫、身份對由來。 （三）返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝 “多謝合作 ”。 （四）護衛(wèi)員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作 為抵押。 二、接待顧客 （一）接待顧客時，應(yīng)起身相迎，主動問候。 （二）要以微笑面對顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。 （三）顧客來訪，值班員由于忙于其他工作，暫時不能為客人辦理工作事務(wù)時，應(yīng)致歉，可向顧客作必要的說明，不能冷落了顧客。 （四）在顧客等待時間內(nèi)，視情況可向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應(yīng)該時常為客人換上飲料。 （五）顧客要找的業(yè)主 /住戶不在時，應(yīng)請其聯(lián)系好后，下次再來。 （六）與顧客交談時，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩 弄任何物品。 （七）對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋，并請當(dāng)班同事或報告上級幫助解答。 （八）對顧客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答。 （九）對顧客的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。 三、引領(lǐng)顧客 （一）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在顧客二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 （二）在樓梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若 是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，顧客在后面，上下樓梯時， 接待人員應(yīng)該 注意客人的 WI/B019 ZHPM 禮儀規(guī)范（接人待物） D/0 2/2 安全。 （三）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按 “開 ”鈕，讓客人先走出電梯。 （四）引領(lǐng)途中遇到門應(yīng)按以下方式：如果門開的方向與行進方向一致時，應(yīng)上前推開門，進入后側(cè)身站在門旁，微微點頭，待顧客進門后，輕輕關(guān)上門；如果門開的方向與行進方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點頭，恭候 顧客，進門后，自己再進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。 四、上門服務(wù) （一）上門服務(wù)前應(yīng)事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂被訪人的計劃。準(zhǔn)時赴約，注意時效，力求按約定時間準(zhǔn)時到達被訪人家，因故遲到需致歉。 （二）到達被訪人家門口時，首先應(yīng)用右手的食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后兩步，等待被訪人開門。 （三）被訪人開門后，應(yīng)站在門前有禮貌地向業(yè)主說明來由，如有必要進入，則要遵循服務(wù)中的 “三輕 ”原則（說話輕、走路輕、操作輕）。 （四）進入被訪人家中，不能吃 業(yè)主的東西，隨便動室內(nèi)物品，不要給業(yè)主添不必要的麻煩，事情完成之后，對業(yè)主禮貌地說： “謝謝您的合作，打擾了，再見 ”。然后輕輕的退出，并輕緩的關(guān)上房門。 WI/B020 ZHPM 禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌） D/0 1/2 一、禮貌禮儀 （一）顧客來訪，應(yīng)起身相迎并主動問候。 （二）當(dāng)顧客出入大堂時，應(yīng)主動為顧客開啟門鎖，點頭微笑以示問候。 （三）發(fā)現(xiàn)有顧客進出大門有困難時，要主動幫助打開大門或攙扶上下臺階。 （四）同時為 幾位顧客服務(wù)時，應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。 （五）每天第一次見到自己的直接領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)敬禮問好。 （六）當(dāng)有隊伍列隊經(jīng)過本崗位時，應(yīng)敬禮。 （七）遇見到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀時應(yīng)敬禮問好。 （八）車輛進出道口時，護衛(wèi)員要先敬禮，后微笑示意，再服務(wù)；交接班時，應(yīng)當(dāng)互相敬禮；糾正違章時，應(yīng)先敬禮，再告知。 （九）因公需要進入居民住宅時，應(yīng)當(dāng)主動出示工作證件，表明身份，說明來意。 （十）進入業(yè)主 /住戶家中、上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先諉磐庥糜沂質(zhì)持富蛑兄傅牡詼 亟誶崆岬厙妹嘔虬疵帕迦 攏 ⒈ 礱魃矸藎 緩笸撕罅講劍 韉猛 夂蠓嬌扇肽凇 ? 二、服務(wù)態(tài)度 （一）禮貌：是護衛(wèi)員對待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均要使用禮貌用語， “請 ”字當(dāng)頭、 “謝 ”字不離口。 （二）樂觀：工作中以樂觀的態(tài)度接待顧客，服務(wù)業(yè)主 /住戶。 （三）友善： “微笑 ”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接顧客及與同事相處，在公共場所與顧客迎面相會時面帶微笑。 （四）熱情：盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務(wù)。 （五）耐心：對顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 （六）平 等：一視同仁地對待所有顧客，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 （七）禮讓：在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時，主動為顧客開門并讓顧客先行。 三、接聽電話 （一）所有來電，應(yīng)在電話響鈴三次內(nèi)進行接聽。 （二）接聽電話時，首先要表明自己身份，其規(guī)范用語是： “您好，* * (單位 /崗位 )，有什么需要幫助嗎？ WI/B021 ZHPM 禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌） D/0 2/2 （三）電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度要熱情、謙和、誠懇。 （四）要細(xì)心聆聽，必要時做好記錄，可將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 （五）在電話中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運作之事。 （六）如果顧客要求辦理的事情是非護衛(wèi)員職責(zé)范圍內(nèi)的問題時，也不可推卸，要及時將信息傳遞給管理處有關(guān)人員，盡力為顧客尋找解決問題的途徑。 （七）應(yīng)答顧客時，語氣親切平和、態(tài)度和藹，語調(diào)、語速適中，吐字清楚，用語簡練，表達正確，使用普通話。 （八）通話完畢后應(yīng)說 “再見 ”，輕輕放下話筒。 四、顧客服務(wù) （一）微笑服務(wù)：文明執(zhí)勤，禮貌待人，微笑服務(wù) . （二）敬語服務(wù)：態(tài)度熱情、誠懇、謙虛、 謹(jǐn)慎；認(rèn)真回答顧客的咨詢，不敷衍了事。 （三）主動服務(wù)：服務(wù)意識強，服務(wù)主動，樂于助人。 （四）靈活服務(wù)：工作之余為業(yè)主 /住戶提供力所能及的服務(wù)。 （五）站立服務(wù)：顧客來訪，待人接物應(yīng)站立，以示尊重。 WI/B022 ZHPM 管理規(guī)程（大堂崗工作規(guī)程） D/0 1/3 一、大堂崗職責(zé) （一）嚴(yán)密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時通知領(lǐng)班或就地處置； （二）監(jiān)視并保持電梯的正常運行，確保大堂處于受控狀態(tài)且 秩序井然； （三）把好入口關(guān)，對來訪者實行嚴(yán)格的驗證與來訪登記，字跡清楚，填寫準(zhǔn)確； （四）熟悉業(yè)主 /住戶的基本情況及經(jīng)常交往的社會關(guān)系，保護其隱私，禁止無關(guān)人員查閱資料； （五）制止無關(guān)人員靠近值班室，妥善保管公司財物及業(yè)主 /住戶臨時存放的物品； （六）對于出入大廈的各類作業(yè)人員，必須按規(guī)定驗證登記后放行； （七）禁止違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進入大廈； （八）使用崗位規(guī)范用語，耐心解答業(yè)主 /住戶提出的問題，及時反饋意見和建議； （九）對搬遷的業(yè)主 /住戶，按照規(guī)定核準(zhǔn)有關(guān)憑證后放行； （十） 認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 二、大堂護衛(wèi)工作規(guī)程 （一）工作時間安排 大堂崗