【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 源需求等）；c) 管理評(píng)審報(bào)告由經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦公室分發(fā)到各相關(guān)人員和部門。、監(jiān)督和驗(yàn)證，并提交管理評(píng)審跟蹤驗(yàn)證報(bào)告，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)無效措施提交下一次管理評(píng)審?！队涗浛刂瞥绦颉穲?zhí)行。5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄 管理評(píng)審計(jì)劃 管理評(píng)審報(bào)告6資源管理資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少的組成部分，也是本公司實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的必要條件。本公司確定并提供了所需的資源，包括人力資源、硬件、軟件、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等，主要應(yīng)有以下幾個(gè)方面：a) 實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和改進(jìn)這些過程所需的資源；b) 及時(shí)識(shí)別出由于內(nèi)、外部環(huán)境的變化而引起的資源需求并提供這些資源；c) 為達(dá)到顧客滿意所需的資源。 〈〈人力資源控制程序〉〉1 目的對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)滿足規(guī)定要求。2 范圍適用于質(zhì)量管理體系的所有人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)還包括供方人員。3 職責(zé) 辦公室a) 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》；b) 負(fù)責(zé)本公司“年度培訓(xùn)計(jì)劃”的制定和監(jiān)督實(shí)施；c) 負(fù)責(zé)上崗前基礎(chǔ)教育；d) 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。 各部門a) 負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技術(shù)培訓(xùn)。 管理者代表、經(jīng)理分別負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃及崗位工作人員任職要求。4 程序 人員安排 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷幾方面考慮。，部門負(fù)責(zé)人至少滿足下列條件。a) 具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b) 大專以上學(xué)歷，并已工作二年以上；c) 受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；d) 具備二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 崗位工作人員任職要求經(jīng)審批后，作為公司選擇招聘，安排人員的主要依據(jù)。 培訓(xùn)意識(shí)和能力 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任要求制定并實(shí)施培訓(xùn)。 新員工培訓(xùn)a) 公司基礎(chǔ)教育，包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進(jìn)行；b) 部門基礎(chǔ)教育、崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)本部門管理制度，具體服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備的性能，操作步驟，安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。 在崗人員培訓(xùn)a)按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 特殊工作人員培訓(xùn)a)物業(yè)管理人員、保安部的保安、工程部的電工等特殊工種需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書；c) 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗； b)條款 通過培訓(xùn)和教育，使員工意識(shí)到a) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 違返這些要求所造成的后果；c) 自己從事的活動(dòng)與本公發(fā)展的相關(guān)性。本公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a) 通過理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察方法、評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性、評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b)辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。、保存員工培訓(xùn)檔案。 培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式、培訓(xùn)教師等內(nèi)容），經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)各部門并監(jiān)督實(shí)施。 每次培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)填寫“培訓(xùn)簽到表”記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷、操作考核記錄等交辦公室存檔。 各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫“培訓(xùn)申請(qǐng)表”報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門實(shí)施。5 相關(guān)文件 法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 崗位工作人員作任職要求6 質(zhì)量記錄 培訓(xùn)申請(qǐng)表 年度培訓(xùn)計(jì)劃 員工培訓(xùn)檔案 培訓(xùn)簽到表 〈〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉〉1 目的識(shí)別并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施，識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物因素。2 范圍適用于為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所，硬件和軟件，工具和設(shè)備，支持性服務(wù)等的控制，對(duì)工作環(huán)境中的人和物的因素。3 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)辦公設(shè)施、辦公環(huán)境進(jìn)行控制。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施進(jìn)行控制。4 程序 辦公設(shè)施的識(shí)別、提供和維護(hù)辦公設(shè)施主要包括：辦公用品、環(huán)境設(shè)施、通訊設(shè)施、生活用品設(shè)施等，辦公室根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要提出申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，購置。各使用部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門辦公設(shè)施實(shí)施維護(hù)。 服務(wù)設(shè)施的識(shí)別，提供和維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施包括：供電、供水、空調(diào)、樓宇維修、消防、電訊、清潔、綠化、小修等設(shè)施以及電梯，工作場(chǎng)所，支持性服務(wù)、運(yùn)輸設(shè)施等。 設(shè)施的提供a) 工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)施購置報(bào)告，報(bào)告注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部負(fù)責(zé)組織安排采購。 設(shè)備驗(yàn)收a) 采購的設(shè)施由工程部進(jìn)行安裝調(diào)試確認(rèn)滿足要求后，在“采購驗(yàn)收單”上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)備名稱、規(guī)格型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量，隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容；b) 驗(yàn)收不合格的設(shè)備、工程部與供方協(xié)商解決，并在“采購驗(yàn)收單”上記錄處理結(jié)果；c) 工程部對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)備檔案，并在“設(shè)備設(shè)施一覽表”上登記。 設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)a) 根據(jù)公司需要工程部編寫設(shè)備的操作規(guī)程，發(fā)放給到使用崗位，對(duì)于精密設(shè)備、關(guān)鍵、特殊過程所使用的設(shè)備必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)進(jìn)行考核，合格上崗；b) 工程部門制定“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次發(fā)放給設(shè)備維修人員，生產(chǎn)部每月收集“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”整理入檔單作為制定檢修計(jì)劃的依據(jù)；c) 設(shè)備維修人員根據(jù)“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”的保養(yǎng)情況制定季度或年度“設(shè)備檢修計(jì)劃”；d) 日常生產(chǎn)中生產(chǎn)車間無法排除的故障，應(yīng)填寫“設(shè)備檢修單”報(bào)設(shè)備維修人員檢修，檢修中的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)，檢修好的設(shè)備應(yīng)有使用人員簽字驗(yàn)收方可使用，生產(chǎn)部應(yīng)將檢修情況的記錄在相應(yīng)的“設(shè)備管理卡”上；e) 現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號(hào)，以便予維護(hù)保養(yǎng)。 設(shè)備的報(bào)廢a) 對(duì)無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)備，由生產(chǎn)部填寫“設(shè)備報(bào)廢單”經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢或停用，生產(chǎn)部在“設(shè)備管理卡”和“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”中注明情況；b) 報(bào)廢或停用的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)。 工作環(huán)境公司努力為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高員工的積極性和工作效率，提高公司服務(wù)質(zhì)量。 人的環(huán)境a) 營(yíng)造公司內(nèi)部良好、融洽的工作氛圍，加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的能力，開展創(chuàng)造性的工作。b) 努力取得上級(jí)部門和相關(guān)政府的支持，創(chuàng)造良好的外部工作環(huán)境。 物的環(huán)境公司通過服務(wù)設(shè)施的維護(hù)與管理，通過供水、供電、保潔、綠化等服務(wù)為業(yè)主及本公司員工的工作提供優(yōu)雅、安全、方便、舒適的環(huán)境。5 質(zhì)量記錄 設(shè)備管理卡 設(shè)備設(shè)施一覽表 設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表 設(shè)備檢修計(jì)劃 設(shè)備檢修單 設(shè)備報(bào)廢單 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 公司對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊(cè)相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)文件中進(jìn)行描述。如業(yè)主有特殊服務(wù)項(xiàng)目、特殊服務(wù)合同，相關(guān)責(zé)任部門將進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃考慮以下內(nèi)容：a）所策劃服務(wù)、合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；b）針對(duì)特殊要求確定所需要的過程和應(yīng)編制的操作文件以及應(yīng)提供的資源；c）服務(wù)過程和驗(yàn)收規(guī)范的保證手段；d）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)保存的證據(jù)和記錄。 特殊服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃輸出根據(jù)需要形成質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)具有實(shí)際操作性，適合于指導(dǎo)具體的運(yùn)作。 當(dāng)已有的文件要求能夠滿足特殊服務(wù)項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以不重新編制質(zhì)量計(jì)劃，而按照已有的規(guī)定執(zhí)行。 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 a)管理部應(yīng)掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，了解業(yè)主信息，明確業(yè)主的需求；通過調(diào)查，確定業(yè)主對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目的需求。b)公司相關(guān)職能部門在確定業(yè)主要求時(shí)，要注重考慮顧客雖然沒有規(guī)定的，但屬常規(guī)性或預(yù)期用途必要的要求。C）在物業(yè)管理范圍內(nèi)公司以多種方式明確業(yè)主的服務(wù)要求，通過管理規(guī)范和其它形式加以體現(xiàn)。d）公司在提供服務(wù)時(shí)適時(shí)向精度明示有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求， 以此作為遵守的的準(zhǔn)則。e）公司規(guī)定的附加要求也應(yīng)適時(shí)向業(yè)主告示，公司任何附加要求均與質(zhì)量管理體系文件保持一致。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審華盛大廈南塔租戶代表與本公司簽訂協(xié)議，此協(xié)議作為公司的服務(wù)合同。在與簽訂協(xié)議合同之前，應(yīng)對(duì)合同或協(xié)議進(jìn)行評(píng)審。a）公司在簽訂協(xié)議之前，已經(jīng)對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，并經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)。b）公司在提供服務(wù)時(shí)確保與租戶的協(xié)議的要求能夠得以解決。c）公司有能力滿足租戶及適用法規(guī)的要求。d）在租戶的要求發(fā)生變更時(shí)，各責(zé)任部門應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并通知相關(guān)執(zhí)行人員。公司通過以下方式實(shí)現(xiàn)與租戶的溝通：a)通過宣傳牌、標(biāo)識(shí)、告示的形式告知廣大租戶有關(guān)服務(wù)信息（包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)等）；b)在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過商議、提供問訊、修改協(xié)議等方式與租戶實(shí)現(xiàn)溝通；c)通過設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過對(duì)租戶投訴的處理等方式實(shí)現(xiàn)溝通。各責(zé)任部門保持投訴、反饋的記錄。具體操作執(zhí)行《度顧客滿意度信息管理程序》。7. 3 設(shè)計(jì)和開發(fā)此條款與本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)不適宜，因此，公司在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)將此條款進(jìn)行刪減。刪減后不影響公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任要求。〈〈采購控制程序〉〉目的對(duì)采購過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。適用于對(duì)材料、設(shè)備設(shè)施、供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)材料、設(shè)備設(shè)施的采購，經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)分包方的采購。各部門參與供方的評(píng)價(jià)。程序，將采購物資分為三類：a)重要物資：對(duì)服務(wù)提供影響較大的設(shè)備及其部件。b)一般物資：對(duì)服務(wù)提供影響小的設(shè)備及備件、日常耗用的原材料、辦公用品。：保潔服務(wù)、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維護(hù)、重大電器設(shè)備（變壓器、熱繼電器）維修。采購員根據(jù)采購物資技術(shù)要求，通過對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨等比較，選擇合格的供方，填寫“供方評(píng)定表”并保存合格供方的質(zhì)量記錄。 服務(wù)分供方的評(píng)價(jià)根據(jù)服務(wù)要求，對(duì)分供方的服務(wù)質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)可包括以下內(nèi)容：a) 體系認(rèn)證證書；b) 本組織及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查。c) 分包方服務(wù)的質(zhì)量、報(bào)價(jià)等情況；d) 供方的整體實(shí)力及服務(wù)支持能力。對(duì)服務(wù)分包方的評(píng)價(jià)應(yīng)填寫“供方評(píng)定表”，并保存合格供方的質(zhì)量記錄。對(duì)于一般物資供方，采購品的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即作為此供方的評(píng)價(jià)。重要物資的采購計(jì)劃由工程部根據(jù)設(shè)備維修計(jì)劃于維修實(shí)施前半個(gè)月提出；一般材料的采購計(jì)劃由倉庫管理員根據(jù)庫存情況提出，工程部負(fù)責(zé)人審核后報(bào)采購員；辦公用品的采購計(jì)劃由辦公室文員根據(jù)情況提出。 根據(jù)采購計(jì)劃，填寫（物資采購申請(qǐng)表），報(bào)經(jīng)理助理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施采購。重要物資的采購必須在合格供方中選擇供方。重要物資的驗(yàn)證由工程部主管負(fù)責(zé)；驗(yàn)證活動(dòng)包括質(zhì)量驗(yàn)證和數(shù)量驗(yàn)證。質(zhì)量驗(yàn)證手段不能滿足要求時(shí)，可委托有關(guān)機(jī)構(gòu)代理檢測(cè)。一般材料的驗(yàn)證