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正文內(nèi)容

某物業(yè)管理有限公司員工bi手冊(cè)(定稿)(編輯修改稿)

2025-06-19 05:30 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用一個(gè)手指。 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名,不主動(dòng)打招呼。 與在等待的來訪者過多地聊天,特別是聊一些私人話題,說話聲音大。 訪客登記, 及時(shí)接待, 手勢(shì)優(yōu)雅。 送客服務(wù) 當(dāng)有訪客離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意,并說“請(qǐng)慢走”。 對(duì)客離開不聞不問,裝作沒看見。 起立微笑, “請(qǐng)慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí),需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、并與收件方電話予以確認(rèn),同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等 ,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,給第三人傳閱。 不及時(shí)遞送資料,延誤信息。 仔細(xì)登記, 收發(fā)準(zhǔn)確。 客戶接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 客戶來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:“您好,有什么可以幫到您嗎?” 與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處 ,熱情親切。 辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。 與客戶道別主動(dòng)講:“先生 /小姐,再見!” 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯,帶著情緒上班。 不一視同仁對(duì)客,對(duì)熟悉的客人熱情,對(duì)不熟悉的客人冷淡。 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動(dòng), 禮貌專注, 耐心聆聽, 一視同仁。 接受電話咨詢 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 沒了解清楚客戶的要求。 耐心誠懇, 專業(yè)高效。 接受投訴 接受 客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。 不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。 處理問題時(shí),如客戶覺得不滿意,要及時(shí)記錄客戶要求,并向上級(jí)反映。 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。 總在為自己做辯解,不對(duì)客人表示同情和理解。 對(duì)客人的問題敷衍了事,心不在焉,不及時(shí)做記錄,推委。 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 身同感受 , 換位思考, 主動(dòng)誠信, 及時(shí)高效。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)(如門禁、會(huì)員卡、停車卡等) 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門的工作效率。 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件,“請(qǐng)、您”字不離口。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。 客人進(jìn)門,接待人員不及 時(shí)接待,與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 有多名客人等待不一視同仁,熟悉的人先辦,或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕恚瑳]有作好安撫工作。 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí),以牙還牙。 客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。 業(yè)務(wù)專業(yè), 禮貌高效, 帳目清晰, 微笑注視, “這是您的發(fā)票和零錢,請(qǐng)收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 首先電話預(yù)約客戶,請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。 工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心 ,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。 如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。 客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。 帳目不清楚。 票據(jù)不完整。 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。 去客戶家中遲到,或提前到達(dá)超過 5 分鐘。 抽客戶的煙,吃客戶的東西。 當(dāng)客人有意見時(shí),向客戶訴苦,數(shù)落公司的不是,以 博取客戶的同情。 對(duì)客戶家里的東西評(píng)頭論足。 禮貌預(yù)約, 了解客戶, 不卑不亢, 尊敬耐心, 責(zé)任心強(qiáng) 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí),按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方。 儀表端莊,車容整潔。 服裝不整潔,有油污。 說話粗魯,大大咧咧,說臟話。 儀表端莊, 車容整潔 對(duì)待客戶 要樹立正確的職業(yè)觀,有“客戶至上,服務(wù)第一”的觀念,安全整點(diǎn),熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 要做到有車必供,供車及時(shí),照顧特殊客戶,扶老攜幼 ,急人所難。 接送公司來訪客戶,應(yīng)提前 10 分鐘在車前等候客人到達(dá),主動(dòng)為客人開拉車門,到達(dá)目的地停車后,主動(dòng)先下車開門,再請(qǐng)客人下車。 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車,及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。 態(tài)度和藹,時(shí)時(shí)使用禮貌語言,在車上拾到物品,要及時(shí)尋找失主,物歸原主。 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙,亂扔臟東西。 正確對(duì)待客戶投訴,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 與乘客開玩笑。 乘客還未完全上下車,即關(guān)車門。 對(duì)著客人打噴嚏。 中途停車,辦理自己的私人事物,讓客人等待。 與其他車搶道。 塞車時(shí),不停地鳴喇叭。 擅自改變交通路線。 播放嘈雜的音樂。 私自推遲開車時(shí)間。 私自駕車出行 客戶至上, 服務(wù)第一, 扶老攜幼, 文明用語 檢查車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。 私自將車送到維修廠維修。 勤檢查, 勤保養(yǎng), 落實(shí)三檢 安全運(yùn)行 牢固樹立“安全第一,預(yù)防為主”的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。 努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操 作規(guī)程。 鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。 遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 急剎車和過快速的啟動(dòng)。 開車時(shí)聊天,抽煙。 酒后駕車。 疲勞駕駛。 開車時(shí)接聽電話。 遵章守法, 安全第一, 預(yù)防為主 責(zé)任心 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 客戶班車駕駛員每天須提前 15 分鐘到達(dá)工作崗位,做好出車前的準(zhǔn)備及車輛檢查工作。 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避免或減少差錯(cuò),增強(qiáng)安全責(zé)任感,確保行車安全。 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 增強(qiáng)法制觀念,敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。 服從管理,聽從指揮,照章收費(fèi),謝絕饋贈(zèng)。 熟悉交通環(huán)境,提高服務(wù)本領(lǐng)。 遲到。 不經(jīng)批準(zhǔn),私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。 候客時(shí)無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報(bào)。 車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。 不到指定的地點(diǎn)加油。 警鐘常鳴, 安全行車, 客戶至上, 服務(wù)規(guī)范 華潤置地物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員行為規(guī)范 護(hù)衛(wèi)人員通用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位 制服及相關(guān)飾物、警用器材,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 站崗時(shí)不依靠在其他物體上,雙手不拿與工作無關(guān)的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后,站立呈立正或跨立的姿勢(shì)。 工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。 遲到早退,擅自離開工作崗位。 精神不振,無精打采,一副懶洋洋的樣子。 扎堆聊天或干私活。 警惕性不高,不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 非工作時(shí)間著制服做與工作無關(guān)的事情或違反規(guī)定的行為 規(guī)范著裝 , 整潔嚴(yán)謹(jǐn), 狀態(tài)良好, 裝備齊全, 面帶微笑, 聲音親切。 駕車 如騎單車、摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。 騎車巡邏時(shí)保持中速行駛,直線前進(jìn)、頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,立正、敬禮,然后進(jìn)行交談。 如開電瓶車,應(yīng)車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)顧客上車前,司機(jī)須向顧客提示,內(nèi)部員工。 單車: 中速行使, 雙腿內(nèi)斂, 禁止載客, 遇客下車答詢。 摩托車: 中速行使, 晚間外圍行走,避免急加速急剎車。 電瓶車: 規(guī)范路線, 勻速行使, 安全提示, 禮貌用語, 主動(dòng)介紹, 微笑服務(wù)。 行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,沒有戴帽可點(diǎn)頭微笑行注目禮; 當(dāng)值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),須行禮并主動(dòng)問候。 當(dāng)值期間,遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí),須行禮。 當(dāng)值換崗時(shí),須雙方相距 米,立正行禮。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng),向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 行禮時(shí),距離太近。 不按著裝規(guī)定行禮。 著制服行軍禮,點(diǎn)頭致意。 對(duì)講機(jī)使用 語言要簡(jiǎn)練,清 晰,易懂,呼叫:“ (崗)、 (崗),我是 XXX,收到請(qǐng)回答!” 應(yīng)答要明朗,“ (崗)收到,請(qǐng)講!”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí),及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。 通話結(jié)束,須互道“完畢!” 在對(duì)講機(jī)中聊天,說與工作無關(guān)的事情。 語言羅嗦,口齒不清,不知所云。 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。 語言簡(jiǎn)練清晰,左手持機(jī) 入口崗(迎賓崗) 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 來訪人員接待(封閉式小區(qū)) 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x 不直接拒絕客戶,盡量少說“不知 道”之類的話。 陌生客人來訪時(shí),有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記,態(tài)度誠懇,使用禮貌語言,及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí),不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意:及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。 對(duì)公檢法、工商、稅務(wù)、媒體人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。 遞證件時(shí)應(yīng)該雙手; 不登記進(jìn)入小區(qū)(大廈)。 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情,對(duì)待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢,不一視同仁 。 主動(dòng)友好, 禮貌登記, 雙手遞證。 物資放行接待 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后,對(duì)客戶表示感謝。 客戶離開,要有禮貌地告別。 對(duì)物資核實(shí)不清。 要求業(yè)主寫保證書。 填寫物資放行條,認(rèn)真核對(duì),禮貌細(xì)致 接待客戶投訴 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴,在處理時(shí)應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容,進(jìn)行記錄。 自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答
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