【文章內(nèi)容簡介】 用一個手指。 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。 訪客登記， 及時接待， 手勢優(yōu)雅。 送客服務(wù) 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 對客離開不聞不問，裝作沒看見。 起立微笑， “請慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等 ，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 不及時遞送資料，延誤信息。 仔細登記， 收發(fā)準(zhǔn)確。 客戶接待人員 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處 ，熱情親切。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！” 不熟知項目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動， 禮貌專注， 耐心聆聽， 一視同仁。 接受電話咨詢 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 沒了解清楚客戶的要求。 耐心誠懇， 專業(yè)高效。 接受投訴 接受 客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。 對客戶的表揚要婉言感謝。 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 身同感受 ， 換位思考， 主動誠信， 及時高效。 辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等） 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 客人進門，接待人員不及 時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。 客人多問問題時顯得不耐煩。 業(yè)務(wù)專業(yè)， 禮貌高效， 帳目清晰， 微笑注視， “這是您的發(fā)票和零錢，請收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。 工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心 ，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 帳目不清楚。 票據(jù)不完整。 收取現(xiàn)金不及時存款。 去客戶家中遲到，或提前到達超過 5 分鐘。 抽客戶的煙，吃客戶的東西。 當(dāng)客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以 博取客戶的同情。 對客戶家里的東西評頭論足。 禮貌預(yù)約， 了解客戶， 不卑不亢， 尊敬耐心， 責(zé)任心強 司機 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 儀表端莊，車容整潔。 服裝不整潔，有油污。 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。 儀表端莊， 車容整潔 對待客戶 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼 ，急人所難。 接送公司來訪客戶，應(yīng)提前 10 分鐘在車前等候客人到達，主動為客人開拉車門，到達目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。 正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 與乘客開玩笑。 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。 對著客人打噴嚏。 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。 與其他車搶道。 塞車時，不停地鳴喇叭。 擅自改變交通路線。 播放嘈雜的音樂。 私自推遲開車時間。 私自駕車出行 客戶至上， 服務(wù)第一， 扶老攜幼， 文明用語 檢查車輛 加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 私自將車送到維修廠維修。 勤檢查， 勤保養(yǎng)， 落實三檢 安全運行 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操 作規(guī)程。 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 急剎車和過快速的啟動。 開車時聊天，抽煙。 酒后駕車。 疲勞駕駛。 開車時接聽電話。 遵章守法， 安全第一， 預(yù)防為主 責(zé)任心 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。 客戶班車駕駛員每天須提前 15 分鐘到達工作崗位，做好出車前的準(zhǔn)備及車輛檢查工作。 對自己的工作高度負責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強安全責(zé)任感，確保行車安全。 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 遲到。 不經(jīng)批準(zhǔn)，私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。 候客時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。 車輛不停放在規(guī)定地點。 不到指定的地點加油。 警鐘常鳴， 安全行車， 客戶至上， 服務(wù)規(guī)范 華潤置地物業(yè)護衛(wèi)人員行為規(guī)范 護衛(wèi)人員通用行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位 制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 停車場崗位夜間要著反光衣。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后，站立呈立正或跨立的姿勢。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 扎堆聊天或干私活。 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 非工作時間著制服做與工作無關(guān)的事情或違反規(guī)定的行為 規(guī)范著裝 ， 整潔嚴(yán)謹， 狀態(tài)良好， 裝備齊全， 面帶微笑， 聲音親切。 駕車 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。 如開電瓶車，應(yīng)車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識顧客上車前，司機須向顧客提示，內(nèi)部員工。 單車： 中速行使， 雙腿內(nèi)斂， 禁止載客， 遇客下車答詢。 摩托車： 中速行使， 晚間外圍行走，避免急加速急剎車。 電瓶車： 規(guī)范路線， 勻速行使， 安全提示， 禮貌用語， 主動介紹， 微笑服務(wù)。 行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，沒有戴帽可點頭微笑行注目禮； 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮并主動問候。 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。 當(dāng)值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。 車輛進出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 行禮時，距離太近。 不按著裝規(guī)定行禮。 著制服行軍禮，點頭致意。 對講機使用 語言要簡練，清 晰，易懂，呼叫：“ （崗）、 （崗），我是 XXX，收到請回答！” 應(yīng)答要明朗，“ （崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對講機中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 在對講機中互通與工作無關(guān)的其他信息。 語言簡練清晰，左手持機 入口崗（迎賓崗） 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 來訪人員接待（封閉式小區(qū)） 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知 道”之類的話。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向客戶指引方向。 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。 對公檢法、工商、稅務(wù)、媒體人員來訪要認真檢查其證件。 遞證件時應(yīng)該雙手； 不登記進入小區(qū)（大廈）。 客人帶危險物品進入小區(qū)。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁 。 主動友好， 禮貌登記， 雙手遞證。 物資放行接待 主動請客戶填寫“物資放行條”。 認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 客戶離開，要有禮貌地告別。 對物資核實不清。 要求業(yè)主寫保證書。 填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致 接待客戶投訴 當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答