【文章內(nèi)容簡介】 。 小區(qū)內(nèi)全體員工上班時間均要著統(tǒng)一發(fā)放的工作服，上下班前后應到指定地點更衣，下班后不能穿工服離開； 工服必須保持清潔、整齊，無開線、掉扣及污漬； 著裝應將紐扣扣齊，拉鎖拉好，不可卷衣袖、褲腿； 專業(yè)微信公眾號：杭州物業(yè)管理圈 21 皮鞋經(jīng)常保持光亮，鞋襪整齊，鞋后跟不得訂釘，不準赤腳、穿拖鞋、背心出入小區(qū)； 員工必須保持衣冠、 頭發(fā)整潔，不能用濃烈的美發(fā)品，男員工發(fā)長不蓋耳、遮領(lǐng)，不準留大鬢角，不準燙發(fā)染異色發(fā)；女員工過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭發(fā)必須梳理服帖，不可蓬亂或燙、染怪發(fā)型； 女員工淡裝上崗，打扮適度，不可濃裝艷抹，不佩帶飾物（手表、婚戒除外），男員工不許留小胡須，要經(jīng)常刮面； 經(jīng)常剪指甲，保持清潔，不得蓄長指甲、染有色指甲； 1注意個人衛(wèi)生，上崗前不得飲酒或吃有刺激性氣味的食品； 四、行為舉止： 站立服務位置適當，標準站立姿勢應為： （ 1）身體挺直，重心應稍向前傾，挺胸、收腹、沉肩，下頜微收； （ 2）雙腳 腳尖稍稍分開； （ 3）雙手自然下垂在身體兩側(cè)或背后； （ 4）頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑； （ 5）站立時不倚不靠，不東倒西歪、不勾肩搭背，切忌無精打采； 坐姿要在保持站姿的基礎(chǔ)上，自然下坐，小腿與大腿成 90 度。兩腿并攏，上身挺直，雙手自然地放在大腿上，面部表情自然，面帶微笑； 行走時保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈、平穩(wěn)，不可太大或太小，速度適中，雙臂自然擺動，前后不可超過 30 度，面部表情自然微笑； 遇到同事、上級或客戶應主動問好，問好時應面帶笑容，聲音柔和。在行走中遇見同 事、上級或客戶應稍作停留，側(cè)身讓路，待對方通過后再前行。當對方是上級或客戶時，切不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過； 態(tài)度和藹，不得面帶倦容； 在崗時，不得修指甲、化裝或做出一些不文明的行為； 各崗位員工不得在辦公室內(nèi)吃零食、早飯、午飯等，不得將與工作無關(guān)的物品擺放在辦公桌上，不得做與工作無關(guān)的事（打私人電話、上網(wǎng)聊天等），不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧，保持辦公區(qū)的安靜。 五、打電話、接聽電話 專業(yè)微信公眾號：杭州物業(yè)管理圈 22 打電話應首先向?qū)Ψ絾柡?，向?qū)Ψ胶喢鞫笠卣f明打電話的主旨，要做到時間、地點、事情主要內(nèi)容 清楚明了，有條理性。 接聽電話：在工作中接聽電話，需注意以下幾個方面： （ 1）接到電話，首先問好，報出公司部門名稱： “您好！順馳物業(yè) 部。 ”項目物業(yè)管理中心報名：您好， 物業(yè)管理中心， 。 （ 2）聽電話應在手邊準備好紙、筆，隨時記錄對方講話重點，包括：對方姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、主要事項、事項完成的最后期限等。 （ 3）當對方電話打錯時，應委婉地告訴對方：“對不起。這里是部門，您要的部門電話號碼是 ”，決不可生硬地說“打錯了”就把電話掛上。 （ 4）如果對方打電話找你的同事，而他 不在，應回答：“對不起，不在，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”或者請對方留下電話號碼，等同事回來后再復。 （ 5）當對方言稱要找公司經(jīng)理，應以委婉的口氣詢問對方是何單位，大致什么事，有沒有事先和領(lǐng)導約好，待確信需經(jīng)理答復時再請他來接電話。一般情況下，如對方問及公司經(jīng)理的聯(lián)系方式、住址等信息時，則將公司行政部的電話答復對方，由行政部負責接待。 電話禮儀禁忌 1) 忌語氣粗魯，不耐煩； 2) 忌聽話不得要領(lǐng)，接聽電話后所留信息模糊或錯誤； 3) 忌第三人在場時向?qū)Ψ剑ó攲Ψ绞枪就聲r）介紹有關(guān)公司的機密資料； 4) 忌與對方講話 過程中，與同事談論公司機密； 5) 忌請對方等待時間過長； 6) 忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話； 7) 忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導的電話號碼。 六、禮節(jié)禮貌 接待客人要熱情、耐心、誠懇，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶。 招呼客人要禮貌得體，如可稱呼“先生”、“小姐”或“女士”； 專業(yè)微信公眾號：杭州物業(yè)管理圈 23 常說禮貌用語“您好”、“請”、“對不起”、“不客氣”等； 接待客戶時面帶微笑，與客戶談話時應姿勢端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和； 對詢問，作到有問必答，不能說：“不知道“、“ 不會”、“不管”、“不行”、“沒有”等語言，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客； 對客戶向公司提出的意見和建議，應認真聽取，做好記錄，并及時上報領(lǐng)導，對公司所出現(xiàn)的問題應主動向客戶表示歉意，解決問題要善始善終。 專業(yè)微信公眾號：杭州物業(yè)管理圈 24 第十二章 辦公區(qū)域管理標準 一、 環(huán)境管理規(guī)定 1. 綜合管理部前臺文員（或前一晚值班人員）應在上班前 10 分鐘打開辦公區(qū)公共區(qū)域內(nèi)必要照明設(shè)備及空調(diào)通風設(shè)備，檢查公共區(qū)域物品擺放是否整齊、有序及破損情況。 2. 會議室、會客室等公共區(qū)域，在使用后應及時更換引用水和紙杯，室內(nèi)桌椅擺放整齊 ，煙灰缸要及時清倒，保持桌面清潔，不得擺放非工作相關(guān)物品。 3. 常用辦公設(shè)備（包括：電腦、打印機、復印機、傳真機、電話及其他設(shè)備）的使用，應按照其正確使用程序和有關(guān)操作說明書進行操作，并按時依據(jù)正常程序?qū)υO(shè)備進行維護，不得用于與工作無關(guān)的事務。 4. 辦公區(qū)墻壁張貼的各類標識（如核心價值觀、獲獎證書、業(yè)主錦旗等）應統(tǒng)一設(shè)置于接待大廳內(nèi)。 5. 各部門、物業(yè)處每日應安排衛(wèi)生值班人員，保持墻面、門、窗的清潔，物品擺放整齊，接待大廳不得堆放任何雜物。 6. 非主管領(lǐng)導同意，非在崗員工或來訪人員，不得進入辦公區(qū)，應在接待區(qū)等候。等候時間 超過 20 分鐘的，前臺接待員應主動為其提供飲用水。 7. 遇到雨、雪等特殊天氣，前一晚值班人員應提前在辦公區(qū)門前顯眼位置放置防滑設(shè)施及標識，以提醒來往人員注意防滑。 二、 物品擺放規(guī)定 1. 辦公區(qū)的桌、臺、椅均需按公司統(tǒng)一規(guī)定位置放置，電腦、飲水機、檔案柜等設(shè)施應放在適當位置（以有效利用辦公空間為準），不得隨意擺放，所有物品位置經(jīng)公司相關(guān)部門審定后，不得隨意調(diào)整。 2. 上班前，應規(guī)整當天所需用品，將所有用品統(tǒng)一擺放到桌（臺）一側(cè)，并做好其他班前準備工作。 3. 上班時，應保持桌面整潔、有序，不允許擺放任何與工作無關(guān)的用品，僅可擺放辦公 用品（僅含筆筒、文件架、水杯），注意桌面物品擺放有序。員工需離開座位時，必須將桌面清理干凈。 4. 下班前，將桌面物品適當入柜，將桌（臺）面清理干凈，將重要文件入柜上專業(yè)微信公眾號：杭州物業(yè)管理圈 25 鎖，不得留在外面或帶走，將辦公椅放在辦公桌前的恰當位置。 三、 安全管理規(guī)定 1. 維修部應定期檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，如有問題應及時解決。 2. 保安部應定期檢查辦公區(qū)消防設(shè)施的保管及滅火器材的擺放情況，保證其無損壞和丟失現(xiàn)象，并對全體員工進行消防安全培訓。 3. 各崗位員工應加強安全防患意識，下班時應將重要資料放入安全地點，關(guān)好電源，鎖好抽屜、檔案柜及門窗。 4. 辦公區(qū)夜間值班人員應對辦公區(qū)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，防止遺漏現(xiàn)象。 四、 常用辦公設(shè)備的使用： 常用辦公設(shè)備：計算機、打印機、復印機、傳真機、電話及其他。 1. 計算機： i. 對計算機使用生疏者須在計算機使用熟練員工的陪同下使用計算機。 ii. 啟動、關(guān)閉的一般程序： 1. 啟動電源插座開關(guān)； 2. 啟動穩(wěn)壓器開關(guān)； 3. 啟動計算機主機開關(guān)； 4. 啟動計算機顯示器開關(guān)。 5. 關(guān)閉：在“開始”欄選擇“關(guān)閉計算機”對話框，用鼠標點擊“關(guān)閉計算機”。 iii. 計算機應避免頻繁開關(guān)程序，暫時不用時，可將計算機轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)。 iv. 正確使用計算機的詳細程序 按照有關(guān)計算機操作工具書的指導進行操作。 2. 打印機： i. 聯(lián)機。（一般情況下，打印機與計算機連通之后，無須再進行聯(lián)機。） ii. 打印機的啟動程序與關(guān)閉程序。 a 啟動打印機開關(guān)； b、放好所需打印的紙張； 專業(yè)微信公眾號：杭州物業(yè)管理圈 26 c、在計算機對話框進行打印操作； d、關(guān)閉打印機與啟動打印機程序相反。 iii. 打印機應避免頻繁開關(guān)程序。 iv. 正確使用打印機的詳細程序按照有關(guān)計算機操作工具書的指導進行操作。 v. 打印文件需提前校對。 vi. 為節(jié)約紙張，文稿未進行校對之前，打印時應使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面。 3. 復印機： i. 綜合管理部門復印機管理人員在開始上班時接通復 印機插座電源； 1. 開啟復印機開關(guān)，復印機需要自動預熱； 2. 復印機管理人員下午下班時關(guān)閉復印機開關(guān)； 3. 關(guān)閉復印機電源插座； 4. 正確使用復印機的程序按照復印機有關(guān)操作說明書進行操作； ii. 復印操作： 1. 復印人調(diào)定復印紙規(guī)格及復印的深淺度后，選定復印份數(shù)按“開始”鍵復印； iii. 復印機一般情況下每天開機、關(guān)機各一次，盡量避免頻繁開關(guān)； iv. 為節(jié)約紙張，不重要的復印件應使用可以復印的廢紙背面復印。 4. 傳真機：傳真機一般情況下保持 24 小時開機。正確使用傳真機的程序按照傳真機有關(guān)操作說明書進行操作。 接收及發(fā)送傳真： 1. 傳真機管理員應注意檢查傳 真紙是否用完及傳真機信號是否穩(wěn)定； 2. 收到傳真件后，由傳真機管理人員及時將傳真件取下， 10 分鐘以內(nèi)通知接收部門 /接收人領(lǐng)取傳真件。 3. 傳真機管理員放好傳真并撥通對方傳真號碼將傳真發(fā)送過去； 4. 傳真管理員應在 3 分鐘之內(nèi)致電對方確認是否收到傳真件，直至對方收到為止。 傳真機的正確使用程序按照傳真有關(guān)操作說明書進行操作。 專業(yè)微信公眾號：杭州物業(yè)管理圈 27 五、 常用辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)與維修： 1. 常用辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)與維修： i. 設(shè)備應進行以下日常維護，維護辦法參照各設(shè)備有關(guān)操作維護說明書：防塵、防曬、防潮、防腐蝕及其他需要預防的事項。 ii. 保養(yǎng)與維修：常用辦公設(shè)備應 定期保養(yǎng)，一般情況下需要委托專業(yè)公司進行。 a、綜合管理部經(jīng)理制定《保養(yǎng)與維修計劃》報總經(jīng)理審批； b、評審、選擇保養(yǎng)與維修協(xié)議書； c、按照協(xié)議要求實施保養(yǎng)與維修。 專業(yè)微信公眾號：杭州物業(yè)管理圈 28 下面是 詩情畫意的句子 欣賞，不需要的朋友可以編輯刪除??！ 謝謝?。。。。? 1. 染火楓林，瓊壺歌月，長歌倚樓。歲歲年年，花前月下，一尊芳酒。水落紅蓮，唯聞玉磬，但此情依舊。 2. 玉竹曾記鳳凰游，人不見，水空流。 3. 他微笑著，在歲月的流失中毀掉自己。 4. 還能不 動聲色飲茶，踏碎這一場，盛世煙花。 專業(yè)微信公眾號：杭州物業(yè)管理圈 29 5. 紅塵囂 浮華一世轉(zhuǎn)瞬空。 6. 我不是我 你轉(zhuǎn)身一走蘇州里的不是我 。 7. 幾段唏噓幾世悲歡 可笑我命由我不由天。 8. 經(jīng)流年 夢回曲水邊 看煙花綻出月圓。 9. 人生 在世，恍若白駒過膝，忽然而已。然，我長活一世，卻能記住你說的每一話。 10. 霧散，夢醒，我終于看見真實，那是千帆過盡的沉寂。 11. 紙張有些破舊，有些模糊?？擅恳还P勾勒，每一抹痕跡， 似乎都記載著跨越千年萬載的思念。 12. 生生的兩端，我們彼此站成了岸 。 13. 緣聚緣散緣如水，背負萬丈塵寰，只為一句，等待下一次相逢。 14. 握住蒼老，禁錮了時空，一下子到了地老天荒 15. 人永遠看不破的鏡花水月，不過我指間煙云 世間千年 ,如我一瞬。 16. 相逢一醉是前緣，風雨散，飄然何處。 17. 虛幻大千兩茫茫，一邂逅，終難忘。相逢主人留一笑，不相識，又何妨。 18. 天下風云出我輩 ,一入江湖歲月催 ?；蕡D霸業(yè)談笑間 ,不勝人生一場醉。 19. 得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今朝醉，明 日愁來明日愁。 20. 直道相思了無益，未妨惆悵是清狂。 21. 看那天地日月，恒靜無言 。青山長河，世代綿延 。就像在我心中，你從未離去，也從未改變。 22. 就這樣吧，從此山水不相逢。 23. 人天自兩空，何相忘，何笑何驚人。 24. 既不回頭 ,何必不忘。 既然無緣 ,何須誓言。 今日種種 ,似水無痕。 明夕何夕 ,君已陌路。 25. 有緣相遇 ,無緣相聚 ,天涯海角 ,但愿相憶。有幸相知 ,無幸相守 ,蒼海明月 ,天長地久。 26. 相見得恨晚，相愛的太慢，進退讓我兩難。緣過了遠分，緣過了聚散，是否回頭就能夠上岸 27. 天涼了 ,涼盡了天荒