【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 小區(qū)內(nèi)全體員工上班時(shí)間均要著統(tǒng)一發(fā)放的工作服，上下班前后應(yīng)到指定地點(diǎn)更衣，下班后不能穿工服離開(kāi)； 工服必須保持清潔、整齊，無(wú)開(kāi)線、掉扣及污漬； 著裝應(yīng)將紐扣扣齊，拉鎖拉好，不可卷衣袖、褲腿； 專(zhuān)業(yè)微信公眾號(hào)：杭州物業(yè)管理圈 21 皮鞋經(jīng)常保持光亮，鞋襪整齊，鞋后跟不得訂釘，不準(zhǔn)赤腳、穿拖鞋、背心出入小區(qū)； 員工必須保持衣冠、 頭發(fā)整潔，不能用濃烈的美發(fā)品，男員工發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角，不準(zhǔn)燙發(fā)染異色發(fā)；女員工過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭發(fā)必須梳理服帖，不可蓬亂或燙、染怪發(fā)型； 女員工淡裝上崗，打扮適度，不可濃裝艷抹，不佩帶飾物（手表、婚戒除外），男員工不許留小胡須，要經(jīng)常刮面； 經(jīng)常剪指甲，保持清潔，不得蓄長(zhǎng)指甲、染有色指甲； 1注意個(gè)人衛(wèi)生，上崗前不得飲酒或吃有刺激性氣味的食品； 四、行為舉止： 站立服務(wù)位置適當(dāng)，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)應(yīng)為： （ 1）身體挺直，重心應(yīng)稍向前傾，挺胸、收腹、沉肩，下頜微收； （ 2）雙腳 腳尖稍稍分開(kāi)； （ 3）雙手自然下垂在身體兩側(cè)或背后； （ 4）頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑； （ 5）站立時(shí)不倚不靠，不東倒西歪、不勾肩搭背，切忌無(wú)精打采； 坐姿要在保持站姿的基礎(chǔ)上，自然下坐，小腿與大腿成 90 度。兩腿并攏，上身挺直，雙手自然地放在大腿上，面部表情自然，面帶微笑； 行走時(shí)保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈、平穩(wěn)，不可太大或太小，速度適中，雙臂自然擺動(dòng)，前后不可超過(guò) 30 度，面部表情自然微笑； 遇到同事、上級(jí)或客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，問(wèn)好時(shí)應(yīng)面帶笑容，聲音柔和。在行走中遇見(jiàn)同 事、上級(jí)或客戶(hù)應(yīng)稍作停留，側(cè)身讓路，待對(duì)方通過(guò)后再前行。當(dāng)對(duì)方是上級(jí)或客戶(hù)時(shí)，切不可搶行、平行、穿行，或假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò)； 態(tài)度和藹，不得面帶倦容； 在崗時(shí)，不得修指甲、化裝或做出一些不文明的行為； 各崗位員工不得在辦公室內(nèi)吃零食、早飯、午飯等，不得將與工作無(wú)關(guān)的物品擺放在辦公桌上，不得做與工作無(wú)關(guān)的事（打私人電話、上網(wǎng)聊天等），不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧，保持辦公區(qū)的安靜。 五、打電話、接聽(tīng)電話 專(zhuān)業(yè)微信公眾號(hào)：杭州物業(yè)管理圈 22 打電話應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，向?qū)Ψ胶?jiǎn)明扼要地說(shuō)明打電話的主旨，要做到時(shí)間、地點(diǎn)、事情主要內(nèi)容 清楚明了，有條理性。 接聽(tīng)電話：在工作中接聽(tīng)電話，需注意以下幾個(gè)方面： （ 1）接到電話，首先問(wèn)好，報(bào)出公司部門(mén)名稱(chēng)： “您好！順馳物業(yè) 部。 ”項(xiàng)目物業(yè)管理中心報(bào)名：您好， 物業(yè)管理中心， 。 （ 2）聽(tīng)電話應(yīng)在手邊準(zhǔn)備好紙、筆，隨時(shí)記錄對(duì)方講話重點(diǎn)，包括：對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話、主要事項(xiàng)、事項(xiàng)完成的最后期限等。 （ 3）當(dāng)對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)，應(yīng)委婉地告訴對(duì)方：“對(duì)不起。這里是部門(mén)，您要的部門(mén)電話號(hào)碼是 ”，決不可生硬地說(shuō)“打錯(cuò)了”就把電話掛上。 （ 4）如果對(duì)方打電話找你的同事，而他 不在，應(yīng)回答：“對(duì)不起，不在，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”或者請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等同事回來(lái)后再?gòu)?fù)。 （ 5）當(dāng)對(duì)方言稱(chēng)要找公司經(jīng)理，應(yīng)以委婉的口氣詢(xún)問(wèn)對(duì)方是何單位，大致什么事，有沒(méi)有事先和領(lǐng)導(dǎo)約好，待確信需經(jīng)理答復(fù)時(shí)再請(qǐng)他來(lái)接電話。一般情況下，如對(duì)方問(wèn)及公司經(jīng)理的聯(lián)系方式、住址等信息時(shí)，則將公司行政部的電話答復(fù)對(duì)方，由行政部負(fù)責(zé)接待。 電話禮儀禁忌 1) 忌語(yǔ)氣粗魯，不耐煩； 2) 忌聽(tīng)話不得要領(lǐng)，接聽(tīng)電話后所留信息模糊或錯(cuò)誤； 3) 忌第三人在場(chǎng)時(shí)向?qū)Ψ剑ó?dāng)對(duì)方是公司同事時(shí)）介紹有關(guān)公司的機(jī)密資料； 4) 忌與對(duì)方講話 過(guò)程中，與同事談?wù)摴緳C(jī)密； 5) 忌請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)； 6) 忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話； 7) 忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼。 六、禮節(jié)禮貌 接待客人要熱情、耐心、誠(chéng)懇，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶(hù)。 招呼客人要禮貌得體，如可稱(chēng)呼“先生”、“小姐”或“女士”； 專(zhuān)業(yè)微信公眾號(hào)：杭州物業(yè)管理圈 23 常說(shuō)禮貌用語(yǔ)“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“不客氣”等； 接待客戶(hù)時(shí)面帶微笑，與客戶(hù)談話時(shí)應(yīng)姿勢(shì)端正、講究禮貌、用心聆聽(tīng)、不搶話，講話聲音適度，語(yǔ)氣溫和； 對(duì)詢(xún)問(wèn)，作到有問(wèn)必答，不能說(shuō)：“不知道“、“ 不會(huì)”、“不管”、“不行”、“沒(méi)有”等語(yǔ)言，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客； 對(duì)客戶(hù)向公司提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，做好記錄，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)公司所出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)表示歉意，解決問(wèn)題要善始善終。 專(zhuān)業(yè)微信公眾號(hào)：杭州物業(yè)管理圈 24 第十二章 辦公區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn) 一、 環(huán)境管理規(guī)定 1. 綜合管理部前臺(tái)文員（或前一晚值班人員）應(yīng)在上班前 10 分鐘打開(kāi)辦公區(qū)公共區(qū)域內(nèi)必要照明設(shè)備及空調(diào)通風(fēng)設(shè)備，檢查公共區(qū)域物品擺放是否整齊、有序及破損情況。 2. 會(huì)議室、會(huì)客室等公共區(qū)域，在使用后應(yīng)及時(shí)更換引用水和紙杯，室內(nèi)桌椅擺放整齊 ，煙灰缸要及時(shí)清倒，保持桌面清潔，不得擺放非工作相關(guān)物品。 3. 常用辦公設(shè)備（包括：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話及其他設(shè)備）的使用，應(yīng)按照其正確使用程序和有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作，并按時(shí)依據(jù)正常程序?qū)υO(shè)備進(jìn)行維護(hù)，不得用于與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。 4. 辦公區(qū)墻壁張貼的各類(lèi)標(biāo)識(shí)（如核心價(jià)值觀、獲獎(jiǎng)證書(shū)、業(yè)主錦旗等）應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置于接待大廳內(nèi)。 5. 各部門(mén)、物業(yè)處每日應(yīng)安排衛(wèi)生值班人員，保持墻面、門(mén)、窗的清潔，物品擺放整齊，接待大廳不得堆放任何雜物。 6. 非主管領(lǐng)導(dǎo)同意，非在崗員工或來(lái)訪人員，不得進(jìn)入辦公區(qū)，應(yīng)在接待區(qū)等候。等候時(shí)間 超過(guò) 20 分鐘的，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)為其提供飲用水。 7. 遇到雨、雪等特殊天氣，前一晚值班人員應(yīng)提前在辦公區(qū)門(mén)前顯眼位置放置防滑設(shè)施及標(biāo)識(shí)，以提醒來(lái)往人員注意防滑。 二、 物品擺放規(guī)定 1. 辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅均需按公司統(tǒng)一規(guī)定位置放置，電腦、飲水機(jī)、檔案柜等設(shè)施應(yīng)放在適當(dāng)位置（以有效利用辦公空間為準(zhǔn)），不得隨意擺放，所有物品位置經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審定后，不得隨意調(diào)整。 2. 上班前，應(yīng)規(guī)整當(dāng)天所需用品，將所有用品統(tǒng)一擺放到桌（臺(tái)）一側(cè)，并做好其他班前準(zhǔn)備工作。 3. 上班時(shí)，應(yīng)保持桌面整潔、有序，不允許擺放任何與工作無(wú)關(guān)的用品，僅可擺放辦公 用品（僅含筆筒、文件架、水杯），注意桌面物品擺放有序。員工需離開(kāi)座位時(shí)，必須將桌面清理干凈。 4. 下班前，將桌面物品適當(dāng)入柜，將桌（臺(tái)）面清理干凈，將重要文件入柜上專(zhuān)業(yè)微信公眾號(hào)：杭州物業(yè)管理圈 25 鎖，不得留在外面或帶走，將辦公椅放在辦公桌前的恰當(dāng)位置。 三、 安全管理規(guī)定 1. 維修部應(yīng)定期檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決。 2. 保安部應(yīng)定期檢查辦公區(qū)消防設(shè)施的保管及滅火器材的擺放情況，保證其無(wú)損壞和丟失現(xiàn)象，并對(duì)全體員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。 3. 各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí)，下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn)，關(guān)好電源，鎖好抽屜、檔案柜及門(mén)窗。 4. 辦公區(qū)夜間值班人員應(yīng)對(duì)辦公區(qū)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，防止遺漏現(xiàn)象。 四、 常用辦公設(shè)備的使用： 常用辦公設(shè)備：計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話及其他。 1. 計(jì)算機(jī)： i. 對(duì)計(jì)算機(jī)使用生疏者須在計(jì)算機(jī)使用熟練員工的陪同下使用計(jì)算機(jī)。 ii. 啟動(dòng)、關(guān)閉的一般程序： 1. 啟動(dòng)電源插座開(kāi)關(guān)； 2. 啟動(dòng)穩(wěn)壓器開(kāi)關(guān)； 3. 啟動(dòng)計(jì)算機(jī)主機(jī)開(kāi)關(guān)； 4. 啟動(dòng)計(jì)算機(jī)顯示器開(kāi)關(guān)。 5. 關(guān)閉：在“開(kāi)始”欄選擇“關(guān)閉計(jì)算機(jī)”對(duì)話框，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“關(guān)閉計(jì)算機(jī)”。 iii. 計(jì)算機(jī)應(yīng)避免頻繁開(kāi)關(guān)程序，暫時(shí)不用時(shí)，可將計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)。 iv. 正確使用計(jì)算機(jī)的詳細(xì)程序 按照有關(guān)計(jì)算機(jī)操作工具書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作。 2. 打印機(jī)： i. 聯(lián)機(jī)。（一般情況下，打印機(jī)與計(jì)算機(jī)連通之后，無(wú)須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。） ii. 打印機(jī)的啟動(dòng)程序與關(guān)閉程序。 a 啟動(dòng)打印機(jī)開(kāi)關(guān)； b、放好所需打印的紙張； 專(zhuān)業(yè)微信公眾號(hào)：杭州物業(yè)管理圈 26 c、在計(jì)算機(jī)對(duì)話框進(jìn)行打印操作； d、關(guān)閉打印機(jī)與啟動(dòng)打印機(jī)程序相反。 iii. 打印機(jī)應(yīng)避免頻繁開(kāi)關(guān)程序。 iv. 正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按照有關(guān)計(jì)算機(jī)操作工具書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作。 v. 打印文件需提前校對(duì)。 vi. 為節(jié)約紙張，文稿未進(jìn)行校對(duì)之前，打印時(shí)應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面。 3. 復(fù)印機(jī)： i. 綜合管理部門(mén)復(fù)印機(jī)管理人員在開(kāi)始上班時(shí)接通復(fù) 印機(jī)插座電源； 1. 開(kāi)啟復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān)，復(fù)印機(jī)需要自動(dòng)預(yù)熱； 2. 復(fù)印機(jī)管理人員下午下班時(shí)關(guān)閉復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān)； 3. 關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源插座； 4. 正確使用復(fù)印機(jī)的程序按照復(fù)印機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作； ii. 復(fù)印操作： 1. 復(fù)印人調(diào)定復(fù)印紙規(guī)格及復(fù)印的深淺度后，選定復(fù)印份數(shù)按“開(kāi)始”鍵復(fù)?。? iii. 復(fù)印機(jī)一般情況下每天開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)各一次，盡量避免頻繁開(kāi)關(guān)； iv. 為節(jié)約紙張，不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以復(fù)印的廢紙背面復(fù)印。 4. 傳真機(jī)：傳真機(jī)一般情況下保持 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)。正確使用傳真機(jī)的程序按照傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。 接收及發(fā)送傳真： 1. 傳真機(jī)管理員應(yīng)注意檢查傳 真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定； 2. 收到傳真件后，由傳真機(jī)管理人員及時(shí)將傳真件取下， 10 分鐘以?xún)?nèi)通知接收部門(mén) /接收人領(lǐng)取傳真件。 3. 傳真機(jī)管理員放好傳真并撥通對(duì)方傳真號(hào)碼將傳真發(fā)送過(guò)去； 4. 傳真管理員應(yīng)在 3 分鐘之內(nèi)致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件，直至對(duì)方收到為止。 傳真機(jī)的正確使用程序按照傳真有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。 專(zhuān)業(yè)微信公眾號(hào)：杭州物業(yè)管理圈 27 五、 常用辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與維修： 1. 常用辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與維修： i. 設(shè)備應(yīng)進(jìn)行以下日常維護(hù)，維護(hù)辦法參照各設(shè)備有關(guān)操作維護(hù)說(shuō)明書(shū)：防塵、防曬、防潮、防腐蝕及其他需要預(yù)防的事項(xiàng)。 ii. 保養(yǎng)與維修：常用辦公設(shè)備應(yīng) 定期保養(yǎng)，一般情況下需要委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行。 a、綜合管理部經(jīng)理制定《保養(yǎng)與維修計(jì)劃》報(bào)總經(jīng)理審批； b、評(píng)審、選擇保養(yǎng)與維修協(xié)議書(shū)； c、按照協(xié)議要求實(shí)施保養(yǎng)與維修。 專(zhuān)業(yè)微信公眾號(hào)：杭州物業(yè)管理圈 28 下面是 詩(shī)情畫(huà)意的句子 欣賞，不需要的朋友可以編輯刪除??！ 謝謝?。。。?！ 1. 染火楓林，瓊壺歌月，長(zhǎng)歌倚樓。歲歲年年，花前月下，一尊芳酒。水落紅蓮，唯聞?dòng)耥?，但此情依舊。 2. 玉竹曾記鳳凰游，人不見(jiàn)，水空流。 3. 他微笑著，在歲月的流失中毀掉自己。 4. 還能不 動(dòng)聲色飲茶，踏碎這一場(chǎng)，盛世煙花。 專(zhuān)業(yè)微信公眾號(hào)：杭州物業(yè)管理圈 29 5. 紅塵囂 浮華一世轉(zhuǎn)瞬空。 6. 我不是我 你轉(zhuǎn)身一走蘇州里的不是我 。 7. 幾段唏噓幾世悲歡 可笑我命由我不由天。 8. 經(jīng)流年 夢(mèng)回曲水邊 看煙花綻出月圓。 9. 人生 在世，恍若白駒過(guò)膝，忽然而已。然，我長(zhǎng)活一世，卻能記住你說(shuō)的每一話。 10. 霧散，夢(mèng)醒，我終于看見(jiàn)真實(shí)，那是千帆過(guò)盡的沉寂。 11. 紙張有些破舊，有些模糊。可每一筆勾勒，每一抹痕跡， 似乎都記載著跨越千年萬(wàn)載的思念。 12. 生生的兩端，我們彼此站成了岸 。 13. 緣聚緣散緣如水，背負(fù)萬(wàn)丈塵寰，只為一句，等待下一次相逢。 14. 握住蒼老，禁錮了時(shí)空，一下子到了地老天荒 15. 人永遠(yuǎn)看不破的鏡花水月，不過(guò)我指間煙云 世間千年 ,如我一瞬。 16. 相逢一醉是前緣，風(fēng)雨散，飄然何處。 17. 虛幻大千兩茫茫，一邂逅，終難忘。相逢主人留一笑，不相識(shí)，又何妨。 18. 天下風(fēng)云出我輩 ,一入江湖歲月催 ?；蕡D霸業(yè)談笑間 ,不勝人生一場(chǎng)醉。 19. 得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今朝醉，明 日愁來(lái)明日愁。 20. 直道相思了無(wú)益，未妨惆悵是清狂。 21. 看那天地日月，恒靜無(wú)言 。青山長(zhǎng)河，世代綿延 。就像在我心中，你從未離去，也從未改變。 22. 就這樣吧，從此山水不相逢。 23. 人天自?xún)煽眨蜗嗤?，何笑何驚人。 24. 既不回頭 ,何必不忘。 既然無(wú)緣 ,何須誓言。 今日種種 ,似水無(wú)痕。 明夕何夕 ,君已陌路。 25. 有緣相遇 ,無(wú)緣相聚 ,天涯海角 ,但愿相憶。有幸相知 ,無(wú)幸相守 ,蒼海明月 ,天長(zhǎng)地久。 26. 相見(jiàn)得恨晚，相愛(ài)的太慢，進(jìn)退讓我兩難。緣過(guò)了遠(yuǎn)分，緣過(guò)了聚散，是否回頭就能夠上岸 27. 天涼了 ,涼盡了天荒