【文章內(nèi)容簡介】 好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。 1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號碼。 2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢， 語調(diào)單調(diào)，不柔和。 4. 普通話不標準，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 5. 長時間撥打接聽私人電話。 三聲接聽， 聲音親切， “您好，華潤置地物業(yè)”， 面帶笑容， 專業(yè)干練。 訪客接待 1. 當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 3. 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi) 容。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 3. 同時辦理幾件事情。 4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動， 禮貌專注， 耐心聆聽。 訪客指引 1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸?讓您久等了，請從這里坐電梯 上 *樓”，并以手勢示意方向。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 4. 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 1. 為客人指引方向時，用一個手指。 2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。 3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。 訪客登記， 及時接待， 手勢優(yōu)雅。 14 與您攜手 改變生活 送客服務(wù) 1. 當有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 對客離開不聞不問，裝作沒看見。 起立微笑， “請慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。 2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 2. 不及時遞送資料，延誤信息。 仔細登記， 收發(fā)準確。 客戶接待人員 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑 起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 5. 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！” 1. 不熟知項目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。 4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動， 禮貌專注， 耐心聆聽， 一視同仁。 接受電話咨詢 1. 嚴格遵守接聽電話 的禮儀。 2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 2. 沒了解清楚客戶的要求。 耐心誠懇， 專業(yè)高效。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限1. 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。 2. 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推身同感受， 換位思考， 主動誠信， 及時高效。 15 與您攜手 改變生活 解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求 ，并向上級反映。 5. 對客戶的表揚要婉言感謝。 委。 3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。 5. 向客戶解釋 清楚相關(guān)的收費標準。 6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 1. 客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 2. 有 多 名 客人 等 待 不一 視 同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕恚瑳]有作好安撫工作。 3. 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。 4. 客人多問問題時顯得不耐煩。 業(yè)務(wù)專業(yè)， 禮貌高效， 帳目清晰， 微笑注視， “這是您的發(fā)票和零錢，請收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費 1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電 話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。 2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導。 5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 6. 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后， 向客戶表示感謝。 1. 帳目不清楚。 2. 票據(jù)不完整。 3. 收取現(xiàn)金不及時存款。 4. 去客戶家中遲到，或提前到達超過 5 分鐘。 5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。 6. 當客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。 7. 對 客 戶 家里 的 東 西評 頭 論足。 禮貌預(yù)約， 了解客戶， 不卑不亢， 尊敬耐心， 責任心強 司機 16 與您攜手 改變生活 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 2. 儀表端莊，車容整潔。 1. 服裝不整潔，有油污。 2. 說話粗魯，大大咧咧 ，說臟話。 儀表端莊， 車容整潔 對待客戶 1. 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 3. 接送公司來訪客戶，應(yīng)提前 10 分鐘在車前等候客人到達，主動為客人開拉車門， 到達目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。 4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。 5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。 6. 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。 7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟 東西。 8. 正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 1. 與乘客開玩笑。 2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。 3. 對著客人打噴嚏。 4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。 5. 與其他車搶道。 6. 塞車時，不停地鳴喇叭。 7. 擅自改變交通路線。 8. 播放嘈雜的音樂。 9. 私自推遲開車時間。 10. 私自駕車出行 客戶至上， 服務(wù)第一， 扶老攜幼， 文明用語 檢查車輛 加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 私自將車送到維修廠維修。 勤檢查， 勤保養(yǎng)， 落實三檢 安全運行 1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 4. 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 1. 急剎車和過快速的啟動。 2. 開車時聊天，抽煙。 3. 酒后駕車。 4. 疲勞駕駛。 5. 開車時接聽電話。 遵章守法， 安全第一， 預(yù)防為主 責任心 1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹 立職業(yè)的榮譽感和責任 1. 遲到。 警鐘常鳴， 17 與您攜手 改變生活 感。 2. 客戶班車駕駛員每天須提前 15 分鐘 到達工作崗位，做好出車前的準備及車輛檢查工作 。 3. 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。 4. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 5. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 6. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。 7. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 8. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 2. 不經(jīng)批準，私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。 3. 候客時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。 4. 車輛不停放在規(guī)定地點。 5. 不到指定的地點加油。 安全行車， 客戶至上， 服務(wù)規(guī)范 華潤置地物業(yè) 護衛(wèi) 人員行為規(guī)范 護衛(wèi) 人員通用行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 4. 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后 ，站立呈立正或跨立的姿勢 。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 1. 遲 到早退，擅自離開工作崗位。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 扎堆聊天或干私活。 4. 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 5. 非工作時間著制服做與工作無關(guān)的事情或違反規(guī)定的行為 規(guī)范著裝， 整潔嚴謹， 狀態(tài)良好， 裝備齊全， 面帶微笑， 聲音親切。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏， 上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 2. 騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 1. 電瓶車、巡邏車私搭 內(nèi)部員工。 2. 未經(jīng)批準讓他人駕駛。 3. 上班時間自行車或摩托車帶人 單車： 中速行使， 18 與您攜手 改變生活 3. 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 4. 如騎車巡邏時遇到客