【正文】 3. 不及時(shí)清理餐桌。 1. 對(duì)就餐人態(tài)度冷漠，對(duì)所提問題不聞不問。 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 2. 主動(dòng)詢問用餐人員的意見，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。 4. 生熟食一起存放，菜刀不分開。 2. 餐具沒消毒。 4. 打飯菜的和湯架的臺(tái) 面要保持干凈。 2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 2. 留有長指甲。 3. 佩帶口罩。 禮貌委婉 食堂人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 29 與您攜手 改變生活 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 1. 大聲指責(zé)客戶。 一米左右的距離熱情解答 維護(hù)前臺(tái)秩序 1. 委婉地制止客人的拍照行為。 1. 距離客人太近或太遠(yuǎn)。 主動(dòng)開門，“歡迎下次光臨！”。 1. 不及時(shí)清理桌面?！跋壬?/小姐，請(qǐng)坐。 3. 倒水時(shí)手碰到杯口?！? 1. 表情冷淡，嚴(yán) 肅或者是木訥。 迎接客人 1. 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。 3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。 1. 制服不整潔。正確 佩戴工牌。 與客人爭吵。 熱情接待，耐心講解 客人拍照 1. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。 1. 對(duì)客戶不聞不問，任由他們自由參觀。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。 停止工作，主動(dòng)問好 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過于做作或過于散漫。 3. 在樣板房內(nèi)吃東西，因無人參觀而坐在房內(nèi)。 規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 狀態(tài)良好。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 正確佩帶工牌。 3. 遺漏物品在客戶家中。 1. 沒有幫客戶關(guān)門?！? 2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意?！?謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！? “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 4. 服務(wù)工具沒有收拾好。 2. 對(duì)客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！庇秒p手遞上簽字單，請(qǐng)客戶簽單。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶 說：“ *先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。 7. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。 5. 整理房間時(shí)關(guān)上房門。 3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。 1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。 4. 整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。 2. 在 客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。 3. 等待時(shí)，在走廊走來走去。 1. 無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫。 規(guī)范著裝， 整 潔大方， 身體健康， 狀態(tài)良好。 4. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。 2. 穿著高跟鞋。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 3. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 正確佩帶工牌。 2. 擅自下泳池游泳。 5. 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。 3. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。 操作專業(yè)， 現(xiàn)場整潔 當(dāng)值 1. 遇到客戶，主動(dòng)問好。 2. 對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。 11. 躺在椅子上 規(guī)范著裝， 整潔專業(yè)， 精神飽滿， 認(rèn)真細(xì)致。 9. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 10. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 擺放標(biāo)識(shí)， 禮讓客戶， 公休期間不作業(yè) 救生員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 25 與您攜手 改變生活 儀容儀表 8. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 1. 綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。 擺放標(biāo)識(shí)， 佩帶口罩， 禮讓客戶， 公休期間避免噴灑藥水 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2. 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。 4. 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 3. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 現(xiàn)場整潔、 禮讓客戶， 熱情問好 施肥、除蟲害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 3. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。 舉止大方， 禮貌待人 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 停止工作， 主動(dòng)問好 外包 綠化員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間著崗位規(guī)定 外包公司 服裝，佩帶工牌。 。 標(biāo)識(shí)使用得當(dāng) 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。 工具擺放整齊， 24 與您攜手 改變生活 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 3. 扎堆聊天或干私活。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 機(jī)智監(jiān)控， 行動(dòng)優(yōu)雅， 及時(shí)匯報(bào) 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 開門送客， “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 華潤置地物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 保潔員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 “您好，歡迎光 臨！” ， 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 板著臉，姿態(tài)不正。 信息延誤，驚慌失措。 2. 寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)?！?，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘 /小時(shí)，收費(fèi) *元。 5. 在停車場學(xué)開車、騎自行車或摩托車。 3. 收費(fèi)不給發(fā)票。 5. 車牌遞送應(yīng)該雙手； 1. 收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。 3. 立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)?！保卉囕v駛出小區(qū)前：“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘或小時(shí)，收費(fèi) *元。 車輛進(jìn)出停車場 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 5. 慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 動(dòng)作規(guī)范， 指揮標(biāo)準(zhǔn) 22 與您攜手 改變生活 手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距腹部約 30 公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 4. 躺在椅子上 5. 不會(huì)交通手勢 6. 與客戶關(guān)系過于密切 7. 徇私的行為 規(guī)范著裝， 整潔專業(yè)， 精神飽滿， 認(rèn)真細(xì)致。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。 3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 1. 不及時(shí)匯報(bào)情況。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 主動(dòng)致意， 禮貌 詢問 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn) 行監(jiān)視。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。 3. 手插入口袋 或手背在身后 。巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 認(rèn)真聽取， 仔細(xì)記錄， 及時(shí)反饋， 竭誠解決 20 與您攜手 改變生活 性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪， 應(yīng)做如下的接待： A、 積極維持現(xiàn)場秩序。 3. 對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。 4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴， 如 ： 業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。 填寫物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。 1. 對(duì)物資核實(shí)不清。 2. 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)客戶表示感謝。 主動(dòng)友好， 禮貌登記 ， 雙手遞證。 2. 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。 7. 對(duì) 公檢法、工商、稅務(wù)、媒體 人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。 入口崗（迎賓崗） 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 來訪人員接待（封閉式小區(qū)） 1. 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 對(duì)講機(jī)使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫： “ ? ? （崗）、 ? ? （崗），我是 XXX，收到請(qǐng)回答！” 1. 在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 2. 不按著裝規(guī)定行禮。 5. 車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T 行正規(guī)軍禮 。 3. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 電瓶車： 規(guī)范路線， 勻速行使， 安全提示， 禮貌用語， 主動(dòng)介紹， 微笑服務(wù)。 雙腿內(nèi)斂， 禁止載客， 遇客下車答詢。 9. 亂停放。 7. 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。 5. 違反交通規(guī)則。最高車速每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 9. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū) 情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示， “ 車輛行駛，注意安全 ， 請(qǐng)勿站立”等。 4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立 正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 2. 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。 2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 5. 非工作時(shí)間著制服做與工作無關(guān)的事情或違反規(guī)定的行為 規(guī)范著裝， 整潔嚴(yán)謹(jǐn)， 狀態(tài)良好， 裝備齊全， 面帶微笑， 聲音親切。 3. 扎堆聊天或干私活。 1. 遲 到早退，擅自離開工作崗位。 4. 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后 ，站立呈立正或跨立的姿勢 。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 安全行車， 客戶至上， 服務(wù)規(guī)范 華潤置地物業(yè) 護(hù)衛(wèi) 人員行為規(guī)范 護(hù)衛(wèi) 人員通用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI