【正文】 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 4. 車輛不停放在規(guī)定地點。 2. 不經(jīng)批準(zhǔn)，私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。 7. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 5. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 3. 對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強安全責(zé)任感，確保行車安全。 警鐘常鳴， 17 與您攜手 改變生活 感。 5. 開車時接聽電話。 3. 酒后駕車。 4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 1. 急剎車和過快速的啟動。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 私自將車送到維修廠維修。 10. 私自駕車出行 客戶至上， 服務(wù)第一， 扶老攜幼， 文明用語 檢查車輛 加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 8. 播放嘈雜的音樂。 6. 塞車時，不停地鳴喇叭。 4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。 2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。 8. 正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 6. 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。注意顧客上下車安全。 3. 接送公司來訪客戶，應(yīng)提前 10 分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動為客人開拉車門， 到達(dá)目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。 儀表端莊， 車容整潔 對待客戶 1. 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1. 服裝不整潔，有油污。 禮貌預(yù)約， 了解客戶， 不卑不亢， 尊敬耐心， 責(zé)任心強 司機(jī) 16 與您攜手 改變生活 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 6. 當(dāng)客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。 4. 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過 5 分鐘。 2. 票據(jù)不完整。 7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后， 向客戶表示感謝。 5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 業(yè)務(wù)專業(yè)， 禮貌高效， 帳目清晰， 微笑注視， “這是您的發(fā)票和零錢，請收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費 1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電 話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。 3. 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。 1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 5. 向客戶解釋 清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 委。 4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求 ，并向上級反映。 2. 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推身同感受， 換位思考， 主動誠信， 及時高效。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。 耐心誠懇， 專業(yè)高效。 1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話 的禮儀。 4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 客戶接待人員 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑 起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。 2. 不及時遞送資料，延誤信息。 2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 對客離開不聞不問，裝作沒看見。 訪客登記， 及時接待， 手勢優(yōu)雅。 2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。 4. 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)?；颍骸?讓您久等了，請從這里坐電梯 上 *樓”，并以手勢示意方向。 訪客指引 1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 3. 同時辦理幾件事情。 3. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi) 容。 三聲接聽， 聲音親切， “您好，華潤置地物業(yè)”， 面帶笑容， 專業(yè)干練。 4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。 2. 問候時坐在椅子上，不起身。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。 簡潔有力， 不拖堂。 1. 培訓(xùn)超時，不按時下課。 2. 鼓勵學(xué)員提問，留有一定的時間。 多鼓勵， 多表揚， 把握氣氛， 引導(dǎo)參與。 4. 批評責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。 7. 舉例要通俗易懂。 5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時間。 3. 運用幽默的語言。 （ ） 與學(xué)員溝通 1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。 5. 帶有攻擊性的提問。 3. 雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。 8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時間。 6. 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時觀察學(xué)員的反應(yīng)。 2. 緊張、呆板、勉強或無所謂的生動幽默， 體態(tài)優(yōu)雅， 學(xué)員互動 12 與您攜手 改變生活 4. 語速大約每分鐘 100 個字。 3. 在講臺上適當(dāng)走動，也可以講臺為中心兩邊徐徐走動。 準(zhǔn)備充分， 資料齊備 授課中 1. 向?qū)W員問好，主動介紹自己。 1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強、無視地方風(fēng)俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。 3. 熟悉上課環(huán)境。 培訓(xùn)講師 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 授課前 1. 了解學(xué)員基本情況。 2. 在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 對待顧客 1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 5. 對同事懷有嫉妒心理。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 1. 對同事托付事情不了了之。 2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 語言態(tài)度 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 參照通用類行為規(guī)范 中語言態(tài)度內(nèi)容。 1. 隨便浪費紙張。 2. 發(fā)完傳真不帶走原件。 11 與您攜手 改變生活 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。 3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。 身同感受， 換位思考， 專業(yè)快捷 使用 訂書機(jī) 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 規(guī)范操作， 安全使用 使用電腦 1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。 4. 處理不及時，亂許諾。 2. 不熟知應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。 3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動。 3. 遵循辦公區(qū)域 5S 環(huán)境的保持 1. 在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 10 與您攜手 改變生活 辦公室人員 儀容儀表： 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時，耐心細(xì)致 ，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評； 對待顧客 不卑不亢、態(tài)度 和藹； 對待合作伙伴態(tài)度溫和 。 行為舉止 1. 主動與顧客溝通， 了解顧客需求， 不刻意回避問題； 2. 常與基層員工交談，了解員工需求； 3. 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動 拾撿紙屑、煙頭； 4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。 華潤置地物業(yè)管理人員行為規(guī)范 總經(jīng)理及各級管理人員 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)， 按照《華潤置地物業(yè)企業(yè)形象手冊》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑 。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 3. 根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 態(tài)度 1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。 2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。 4. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 2. 面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 自報家門， 專業(yè)素養(yǎng)， 禮貌規(guī)范。 3. 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。 1. 趴在桌上接聽電話。 音量適中， 語氣真誠， 用語禮貌。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。 稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。對兒童可稱呼為“小朋友”。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 業(yè)主或 同事的問候毫無反應(yīng)。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。 人過地凈， 習(xí)慣良好。 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟? 2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 精力集中， 認(rèn)真記錄。 5. 吃東西，亂扔垃圾。 3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 椅子應(yīng)該及時歸位 1. 遲到，早退。 ，應(yīng)向與會者行 30 度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。 ，向與會者行 30 度鞠躬禮。 培訓(xùn) 會議 ，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。 7. 把頭、手伸出窗外。 5. 催促司機(jī)加快速度。 3. 在車內(nèi)吃東西。 1. 在車內(nèi)吸煙。下車時，身體保持端坐狀態(tài)