【正文】 2. 沒(méi)有客人要的調(diào)料品。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 3. 食物中有異物。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 1. 衣衫不整，油污滿身。 2. 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。 2. 對(duì)客人的要求很久沒(méi)有答復(fù)。 2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。 “先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。 2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請(qǐng)坐。 2. 穿著高跟鞋。 禮貌委婉， 認(rèn)真解釋 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走， 鞠躬 30 度， 28 與您攜手 改變生活 歡迎再次光臨！” 開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 銷售 大廳 服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 2. 房?jī)?nèi)物品丟失。 “您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo) 手勢(shì) 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 值班 1. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身微笑“您好” 2. 保持房?jī)?nèi)清潔。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 主動(dòng)關(guān)門， 禮貌道別 樣板房服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套?！彪p手遞上簽字單。 3. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?？旖荩瑢I(yè)，謹(jǐn)慎。 6. 接聽私人電話。 2. 主動(dòng)伸手和客戶握手。 3. 開始服務(wù)。 1. 坐在客戶家中。 聲音適中， 禮貌等候 問(wèn)候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬 1530 度，面帶微 1. 語(yǔ)言不規(guī)范，隨便，比如：“我 鞠躬 30 度，面 26 與您攜手 改變生活 笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說(shuō)：“ *先生 /小姐，您 好，我是來(lái)做家政服務(wù)的！” 是搞家政的”等。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 510 秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。 3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶清潔口罩。 密切關(guān)注水面， 制止行為， 及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人 家政人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 4. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 對(duì)小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不 及時(shí)制止。 10. 扎堆聊天或干私活。 9. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔， 佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班， 室外泳池人員 須佩帶墨鏡。 2. 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。 1. 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 2. 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。 2. 節(jié)約用水。 2. 大聲喧嘩，閑聊天。 2. 聊天，議論客戶的長(zhǎng)短。 4. 不能卷起褲腳及挽起衣袖 規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 手腳麻利。 3. 對(duì)講機(jī)佩 帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 親切友好 迎客 客人進(jìn)門， 點(diǎn)頭微笑或敬禮 ，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。 禮貌專業(yè)， 詳細(xì)記錄， 重復(fù)確認(rèn)， 及時(shí)反饋 23 與您攜手 改變生活 突發(fā)事件處理 按各公司突發(fā)事件程序處理。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 快捷，行禮，“請(qǐng)您保留憑證。 2. 對(duì)車況不做詳細(xì)記錄?！薄? 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折 與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前 方伸出，動(dòng)作不到位，沒(méi)精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 車場(chǎng) 出入口（收費(fèi)）崗 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 交通手勢(shì) 車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。 遇到突發(fā)事件必須立即報(bào)知 客服中心及上級(jí)主管 漠不關(guān)心 人過(guò)地凈 21 與您攜手 改變生活 車庫(kù)管理員與公園協(xié)管員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 當(dāng)值事件 1. 個(gè)人儀容儀表符合公司要求； 2. 工牌必須佩戴清楚 3. 言行舉止必須符合公司要求； 4. 與客戶保持相應(yīng)的距離； 5. 車庫(kù)管理員必須按照流程對(duì)車庫(kù)車輛進(jìn)行巡視 6. 必須正確的引導(dǎo)客戶車輛停放 7. 排查車庫(kù)車輛與車位是否一致； 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 挺拔大方， 眼觀四路， 耳聽八方 路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 1. 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 2. 擅自處理重大來(lái)訪或是事件。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 3. 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來(lái)訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員， 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。 2. 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x 3. 不直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不知道”之類的話。 語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī) 19 與您攜手 改變生活 2. 應(yīng)答要明朗，“ ? ? （崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。 1. 行禮時(shí)，距離太近。 行禮 1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮， 沒(méi)有戴帽可點(diǎn)頭微笑行注目禮； 2. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮 并主動(dòng)問(wèn)候 。 10. 下雨天，經(jīng)過(guò)人前時(shí)不減速。 6. 穿拖鞋駕車。 10. 電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。 6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。 3. 上班時(shí)間自行車或摩托車帶人 單車： 中速行使， 18 與您攜手 改變生活 3. 騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏， 上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 2. 精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 5. 不到指定的地點(diǎn)加油。 8. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 4. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 遵章守法， 安全第一， 預(yù)防為主 責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹 立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任 1. 遲到。 2. 開車時(shí)聊天，抽煙。 勤檢查， 勤保養(yǎng)， 落實(shí)三檢 安全運(yùn)行 1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 9. 私自推遲開車時(shí)間。 5. 與其他車搶道。 1. 與乘客開玩笑。 5. 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。 2. 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 2. 儀表端莊，車容整潔。 5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。 1. 帳目不清楚。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4. 客人多問(wèn)問(wèn)題時(shí)顯得不耐煩。 6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。 2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。 5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。 3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限1. 總在為自己做辯解，不對(duì)客人表示同情和理解。 2. 沒(méi)了解清楚客戶的要求。 熱情主動(dòng)， 禮貌專注， 耐心聆聽， 一視同仁。 5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見！” 1. 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 仔細(xì)登記， 收發(fā)準(zhǔn)確。 起立微笑， “請(qǐng)慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 3. 與在等待的來(lái)訪者過(guò)多地聊天，特別是聊一些私人話題，說(shuō)話聲音大。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 熱情主動(dòng)， 禮貌專注， 耐心聆聽。 2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 5. 長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽私人電話。 1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話無(wú)人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。 1. 面無(wú)表情，說(shuō)話語(yǔ)言生硬。 前臺(tái)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 3. 對(duì)學(xué)員表示感謝。 5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭(zhēng)吵。 1. 缺乏自信，緊張。 4. 鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。 6. 接聽電話。 9. 講師不能坐下講課（特殊情況除外） 樣子。 5. 說(shuō)話音量適中，表情自然大方，充滿活力。 2. 姿態(tài)端正自然。 4. 上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。 以客為尊， 親切專業(yè)。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。 4. 干預(yù)同事的私事。 3. 與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 2. 不正確操作機(jī)器。 1. 長(zhǎng)時(shí)間占用傳真機(jī)。 4. 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。 5. 東張西望，敷衍了事。 1. 與 客人爭(zhēng)吵。 2. 在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對(duì)方。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。 讓員工為自己干私事； 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工； 對(duì)顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 推脫責(zé)任。 耐心誠(chéng)懇， 盡心盡力， 專業(yè)守信。 2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語(yǔ)。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。 3. 尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽。 4. 聲音矯揉做作，不自然。 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！ [華潤(rùn)置地 物業(yè) +部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機(jī)接聽時(shí)） ]” — 確認(rèn)對(duì)方 — 聽取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門“您好！華潤(rùn)置地物業(yè)公司 /華潤(rùn)置地 物業(yè) **管理處” — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 3. 節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。 3. 面對(duì)群體時(shí)，稱呼次