【文章內(nèi)容簡介】 遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。2． 2． 在公共場合，遇到客戶迎面走來時(shí)要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。3． 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。4． 4． 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。5． 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。6． 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。7． 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。8． 8． 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。9． 9． 客戶對你言行舉止不遜時(shí) 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施?！?◆ 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決?！?◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉?！?◆ 盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。10． 10． 客戶以贈送小禮品來表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。 客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 再次感謝客戶的好意。 將禮物上交。11． 11． 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。12． 12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶對吵或置之不理。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 答應(yīng)客戶的合理要求。 引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。13． 13． 在工作中若心情不舒暢時(shí) 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。 應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個(gè)客戶。14． 14． 在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。 在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。15． 15． 當(dāng)客戶主動給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 上交給部門。16． 16． 當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時(shí) 客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。17． 17． 當(dāng)個(gè)別客戶對你污辱或作出無理舉動時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 必要時(shí)可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。18． 18． 客戶行動不便，需你幫助時(shí) 主動上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。19． 19． 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。20． 20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。21． 21． 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。22． 22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉并了解事情真相。 對屬下進(jìn)行教育。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。六、 六、 儀容儀表培訓(xùn)通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。1． 1． 儀表儀容 服飾◆ ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。◆ ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 發(fā)式◆ ◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）?！?◆ 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2． 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚，不遲延客戶時(shí)間。3． 3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。 當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休息。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何