【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》第二章 對(duì)客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見(jiàn)以下內(nèi)容。第一節(jié) 前臺(tái)接待人員 形象要求 前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待） 每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。 接待來(lái)客 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。 對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 謝絕外來(lái)推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。 電話接聽(tīng) 電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，******物業(yè)”、“您好，中心/管理處”； 待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”； 如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”； 電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑； 如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。第二節(jié) 客戶服務(wù)人員 接待來(lái)訪客人 客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，我是ХХ部門ХХХ，我可以幫助您嗎？” 與客戶交談時(shí)，站立，身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，客戶遇到困難需要幫忙時(shí)，需熱情幫助。 接待客人投訴 微笑服務(wù)，執(zhí)行首問(wèn)/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進(jìn)入投訴處理工作流程； 客戶來(lái)訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座、奉茶； 認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，以誠(chéng)懇的目光與投訴者接觸，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，以示了解和記錄客人反映的問(wèn)題； 對(duì)客人提出的問(wèn)題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對(duì)客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)執(zhí)行，言行一致。 不能解決時(shí)，應(yīng)直接向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。 對(duì)客戶的重大投訴，在處理過(guò)程中，應(yīng)注意口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問(wèn)題給出不同的處理意見(jiàn)。 送別客人 當(dāng)來(lái)訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并禮貌送客。 與客戶道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。 代客收發(fā)文件、報(bào)刊 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。 不可翻閱住戶定的報(bào)紙，禁止在送報(bào)紙途中閱報(bào).辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求 在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對(duì)客。 請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，注意使用“請(qǐng)您”。、“謝謝您的合作”等禮貌用語(yǔ)。 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)微環(huán)節(jié)。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 主動(dòng)向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶交費(fèi)時(shí)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。 上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求 首先電話預(yù)約客戶，約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間或上門服務(wù)時(shí)間，并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問(wèn)，要及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。 上門時(shí)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，如進(jìn)門后主動(dòng)換鞋（換上自帶的鞋套）等，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié) 會(huì)所服務(wù)人員 工作時(shí)間九不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)擅自離崗； 不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍； 不準(zhǔn)與無(wú)關(guān)人員閑聊； 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)； 不準(zhǔn)吃零食、收聽(tīng)收音機(jī)； 不準(zhǔn)私自帶人在會(huì)所活動(dòng)； 不得存放攜帶與場(chǎng)所消費(fèi)品相同的食物。 迎接客人 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！” 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開(kāi)座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐?！? 禮貌要求 禮貌用語(yǔ)不離口，做到接待客人有“三聲”即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、有送聲；服務(wù)時(shí)要“四輕”即：走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門輕、拿放物品輕； 在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對(duì)客人無(wú)禮，不得對(duì)客人不理不睬，不得與客人爭(zhēng)辯。 客人點(diǎn)單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 解答客戶咨詢 客人需要咨詢問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。 收 銀 首先告之客人的消費(fèi)金額。 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”。 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨！”。 接受電話訂場(chǎng) 向客人確認(rèn)姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等信息，并做好記錄。 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說(shuō)明。 向客人致謝。 送客 客戶離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門，立于門的側(cè)面，并說(shuō)“歡迎您下次光臨！”。 第四節(jié) 上門維修人員做到“五個(gè)一”服務(wù) 即見(jiàn)到客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”；進(jìn)門前套上“一雙鞋套”：工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”（以便完工后清理現(xiàn)場(chǎng)）；配備“一個(gè)垃圾袋”，以便出門時(shí)帶走各種雜物。 乘坐電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。 對(duì)講機(jī)使用 若佩帶對(duì)講機(jī)，應(yīng)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)，在住戶家時(shí)，建議關(guān)閉對(duì)講機(jī)或?qū)⒙曇粽{(diào)小。 工具使用 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。附：常用工具表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾1