【正文】 你懂不懂49你等著吧47我沒(méi)工夫45腦子有病43急什么41別進(jìn)來(lái)39真羅嗦37不清楚35不管33真笨31討厭29喂27有不懂的地方您盡量問(wèn)25請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系23我會(huì)盡量幫助您的21這是我應(yīng)該做的19我能為您做什么17請(qǐng)問(wèn)您有什么事15希望您能滿意13讓您久等了11請(qǐng)不要著急9歡迎光臨7請(qǐng)多關(guān)照5您請(qǐng)講3 服務(wù)文明用語(yǔ)五十句1請(qǐng)不要這樣做。 way please.請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。您先請(qǐng)。請(qǐng)。 this yours?不用擔(dān)心。 careful.. to see you..我能幫助你嗎？ you.好的。晚上好。早上好。 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無(wú)法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；7. 7. 無(wú)論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216。 216。 對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過(guò)十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常；4. 4. 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的總是問(wèn)題并需交辦的工作事項(xiàng)。 管理：確保每班完成工作記錄在案。 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)◆ ◆有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。 結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)（如：我相信你是做得到的）。 告知員工正確的方法，并取得一致的意見(jiàn)。 詢問(wèn)員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。 用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面。 以身作則作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。 在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。 不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測(cè)。 適當(dāng)?shù)囊袅俊?不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。 體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！x謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺(jué)得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。 真誠(chéng)的問(wèn)候，主動(dòng)的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來(lái)縮短你們的距離。 設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過(guò)的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。 要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。1． 1． 基本觀念的建立 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。 理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。我們提倡的是站在客戶的角度來(lái)體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來(lái)講，與客人爭(zhēng)誰(shuí)是誰(shuí)非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。 客戶是‘上帝’來(lái)大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無(wú)人。 除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過(guò)緊，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）。 發(fā)式◆ ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 服飾◆ ◆ 如果客戶的投訴是無(wú)理的，地耐心說(shuō)服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 對(duì)屬下進(jìn)行教育。 向客戶道歉并了解事情真相。22． 22． 要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。 說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 18． 18． 當(dāng)客戶用方言聽(tīng)講話你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說(shuō)普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書寫來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。 上交給部門。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。15． 15．14． 14． 引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 答應(yīng)客戶的合理要求。 設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明。 不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 11． 11． 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。◆ ◆ 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。 對(duì)于客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問(wèn)。 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。4． 4． 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn) 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 216。16. 16. 事故原因沒(méi)查清不放過(guò)；216。 216。 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)216。 216。 設(shè)備措施216。 216。216。216。216。 保護(hù)、收集證據(jù)。 216。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 216。12. 12. 犯罪嫌疑人的心態(tài)；11. 11. 216。 先聲奪人，威勢(shì)取勝；216。 216。 配合/現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)10. 10. 216。 滅火指揮216。 216。 熟悉幾種消防器材設(shè)備216。 冷卻滅火法216。 216。 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。 216。 熟悉疏散方向。 216。5. 5. 三會(huì)：2