【正文】 你懂不懂49你等著吧47我沒工夫45腦子有病43急什么41別進(jìn)來39真羅嗦37不清楚35不管33真笨31討厭29喂27有不懂的地方您盡量問25請隨時和我們聯(lián)系23我會盡量幫助您的21這是我應(yīng)該做的19我能為您做什么17請問您有什么事15希望您能滿意13讓您久等了11請不要著急9歡迎光臨7請多關(guān)照5您請講3 服務(wù)文明用語五十句1請不要這樣做。 way please.請?jiān)僬f一遍。您先請。請。 this yours?不用擔(dān)心。 careful.. to see you..我能幫助你嗎？ you.好的。晚上好。早上好。 嚴(yán)禁將對講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。 發(fā)現(xiàn)對講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時報(bào)請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；7. 對講機(jī)的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常；4. 對講機(jī)使用及管理規(guī)定 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項(xiàng)。 管理：確保每班完成工作記錄在案。 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時報(bào)修。 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)◆有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。 結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。 詢問員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。 以身作則作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 當(dāng)發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。 不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。 適當(dāng)?shù)囊袅俊?不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。 體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。 真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。 設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。 要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。1． 基本觀念的建立 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。 理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。 服務(wù)是人對人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。 客戶永遠(yuǎn)是對的客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。 客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個很重要的課題。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 發(fā)式◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 服飾◆ 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 對屬下進(jìn)行教育。 向客戶道歉并了解事情真相。22． 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品18． 當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。 上交給部門。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。15．14． 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 將禮物上交。 再次感謝客戶的好意。 客戶堅(jiān)持要送禮物時，可以收下。 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。8． 8． 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。 遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。 不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。 216。 接觸辦公室人員。 216。 防范措施未落實(shí)不放過。 216。 錦上添花：骨折睡海棉墊15. 15. 216。 搶救要防止幾種錯誤方法：216。登高三條措施：216。216。216。 安全常識216。 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 216。 保持通道暢通。 216。 動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。 216。 仔細(xì)搜查；216。 216。 怎樣報(bào)警；216。 216。 力量、職責(zé)216。 216。 煙感、噴淋216。 216。 窒息滅火法216。 216。7. 7. 三不準(zhǔn)：216。 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；216。 216。 會處理事故苗子；216。 216。 懂得滅火方法。