【正文】 本 培 訓(xùn) 手 冊216。 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 注意作好記錄以示重視。 微笑服務(wù)培訓(xùn)但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。 物業(yè)管理與保險的關(guān)系如：漏電、漏稅、漏氣等。216。 178。 178。 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責(zé)任：178。 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失178。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任。216。 216。7. 7. 窒息滅火法216。 煙感、噴淋216。 216。 216。 216。216。 搶救要防止幾種錯誤方法：216。 防范措施未落實不放過。 不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。 遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 上交給部門。 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 向客戶道歉并了解事情真相。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補救措施。 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。 要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)?！x謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。 適當?shù)囊袅俊?建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時報修。 對講機使用及管理規(guī)定 對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常；4. 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時報請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報管理處安排處理；7. 管理處統(tǒng)一負責(zé)對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。早上好。.不用擔(dān)心。請再說一遍。您請講3讓您久等了11這是我應(yīng)該做的19不管33急什么41你懂不懂49你等著吧47別進來39真笨31有不懂的地方您盡量問25我能為您做什么17請不要著急9 服務(wù)文明用語五十句1您先請。 careful.我能幫助你嗎？ you. 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。 當班管理要注意以下幾點◆ 詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_出你的關(guān)心來縮短你們的距離。 理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點： 認真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。 將禮物上交。 客戶堅持要送禮物時，可以收下。 出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。 接觸辦公室人員。 216。216。 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 216。 216。 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；216。 216。 懂得滅火方法。 多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3. 3. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識216。四、216。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。216。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故216。 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。1.微笑是心理健康的標志。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?16。216。上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司 真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。二、一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。 216。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 普通財產(chǎn)保險178。 178。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 216。 抑制滅火法8. 8. 二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機9. 9. 216。 216。216。 216。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。 手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。10． 在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 當客戶主動給你小費時 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準備提供服務(wù)。 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。5． 工作態(tài)度由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。這類事情說來容易做起來難。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。有好的服務(wù)意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)?！簟?讓員工得到承認有效管理的一個重要部分是鼓勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機會。◆同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。 記錄問題。 檢查上次巡視所指正的事項。◎　 problem.你好。十一、拜訪32失陪了40請當心48靠邊站著去5你算什么東西