【正文】 確認(rèn)。 業(yè)主檔案跟蹤管理：由客戶中心客服專員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務(wù)費一個月以上的業(yè)主，客服專員應(yīng)至少應(yīng)至少每個15天跟蹤一次。 工程部須審核如下的裝修項目：a) 土建方面：地面打鑿、隔墻改動。 裝修施工現(xiàn)場管理 管理處依法對物業(yè)裝修施工項目實施全過程現(xiàn)場管理，對不符合裝修審批范圍的項目有權(quán)勒令停工并采取相應(yīng)的糾正措施。 裝修施工人員管理 裝修施工人員若有留宿在小區(qū)內(nèi)，需有客戶提供擔(dān)保，并填寫《裝修人員留宿申請審批表》，報管理處批準(zhǔn)后方可留宿。h) 違規(guī)清潔嚴(yán)重的，由管理處移送至政府先骨干部門處理。不允許在室內(nèi)現(xiàn)澆水磨石或鋪設(shè)厚度10MM以上的磚、板等材料。4. 安全防火管理安全防火重于泰山，稍有不慎，生命和財產(chǎn)將毀于一炬，所以請您在裝修時注意以下幾點防火要點。 經(jīng)樓梯搬運材料時，注意保護(hù)墻面，疏散指示燈及照明路燈、樓梯臺階等不受損壞； 嚴(yán)禁在室外的任何公共地方進(jìn)行加工專業(yè)（特殊情況須經(jīng)管理處同意） 嚴(yán)禁對公共設(shè)施設(shè)備、公共場所、樓宇等破壞、污損及占用。 裝修人員進(jìn)出管理 所有裝修人員必須佩帶管理處頒發(fā)的出入證方可出入社區(qū)，辦理出入證必須持有有效證件（身份證、暫住證） 施工人員不可穿拖鞋、褲衩、光膀子等衣冠不整進(jìn)入本社區(qū)。 若管理處發(fā)現(xiàn)有違章施工或存在施工質(zhì)量方面的問題時，將對施工單位發(fā)出整改通知書，對整改不徹底或未整改的單位，將被責(zé)令停工、完工不予以驗收或上報行政主管部門處理。有關(guān)檢查和隨后的整改情況在《商鋪設(shè)備（設(shè)施）檢查記錄表》上予以記錄。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 空置房管理費用征收方法：a) 第一年按物業(yè)管理服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)的75%向房地產(chǎn)開發(fā)商計征管理費；b) 第二年按物業(yè)管理服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)的85%向房地產(chǎn)開發(fā)商計征管理費；c) 第三年按物業(yè)管理服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)的100%向房地產(chǎn)開發(fā)商計征管理費； 空置房維護(hù)計劃的制定 客戶中心主管應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計劃、內(nèi)容應(yīng)包括：a) 維護(hù)管理的項目；b) 維護(hù)管理的頻率；c) 維護(hù)管理的措施；d) 維護(hù)費用的預(yù)算。《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《空置房登記表》《空置房動態(tài)表》鑰匙托管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：SY—WI—KH—151. 目的，確保妥善保管好托管的鑰匙。，在業(yè)主或業(yè)主委托人需要借用鑰匙時，由客戶專員陪同開關(guān)門，關(guān)注業(yè)主在房內(nèi)的活動，鑰匙不得交業(yè)主本人。 客戶專員應(yīng)提醒住戶隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。 客戶中心客戶專員應(yīng)于每月底將物品寄存保管的記錄整理匯總上交客戶中心歸檔保管一年。 所有員工都負(fù)有向上級及時匯報顧客投訴并認(rèn)真處理的責(zé)任。 公司總經(jīng)理/指定人員負(fù)責(zé)對公司內(nèi)未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派管理處經(jīng)理處理客戶對直接向公司、上級公司或政府有關(guān)部門的投訴。 客戶中心客戶專員在確認(rèn)沒有疑問后，一般情況下應(yīng)將拾獲物品交還失主，同時請失主在《拾獲物品明細(xì)登記表》的相應(yīng)欄目內(nèi)簽名確認(rèn)，客戶專員如無法確認(rèn)失主真?zhèn)蔚模瑧?yīng)請客戶中心主管前來處理。 客戶中心客戶專員負(fù)責(zé)按照本規(guī)程具體實施小件物品寄存保管工作?！惰€匙托管書》第二聯(lián)交業(yè)主保管。 空置房的利用 長期閑置的空置房管理處可考慮進(jìn)行合理利用。 客戶專員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。 巡查道路、廣場、公共集散地：a) 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b) 檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；c) 檢查各類雨水、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 園林綠化維護(hù)狀況的巡查。 商鋪自入駐起一個月內(nèi)，須向管理處提供《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表身份證復(fù)印件，以及從業(yè)人員身份證明，計劃生育證明、相片等資料，并建立商鋪管理檔案。12. 違章處理凡違反上述規(guī)定經(jīng)查實后，可根據(jù)情節(jié)和后果，做如下處理： 批評教育； 責(zé)令停工； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具； 停水、停電； 賠償經(jīng)濟(jì)損失； 情節(jié)嚴(yán)重者需報政府相關(guān)部門做進(jìn)一步處理，由有關(guān)部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定處以200—50000元罰款不等。 嚴(yán)禁在本轄區(qū)范圍內(nèi)的任何公共場所大小便。5. 公共設(shè)施、設(shè)備的管理每個小區(qū)在裝修期的設(shè)備設(shè)施是最容易遭到破壞的。 擅自改動、暗藏燃?xì)夤艿涝O(shè)施，確需改動時，應(yīng)提前一個月向供氣單位提出申請，有供氣單 位組織實施。 將設(shè)計有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。d) 在規(guī)定的施工時間之外進(jìn)行噪音施工。 特殊情況，客戶需在夜間施工的，應(yīng)向管理處申請，填寫《夜間延期申請審批表》，審批通過后方可施工。 客戶繳清相關(guān)費用后，由客戶服務(wù)部向裝修施工單位發(fā)放《裝修許可證》貼于該裝修和的進(jìn)戶門上，并為裝修施工人員辦理《裝修施工臨時出入證》并填寫《裝修施工人員登記表》及《臨時出入證發(fā)放\回收登記表》。 裝修申請 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接收客戶的裝修申請，向客戶發(fā)放《二次裝修管理規(guī)定》、《裝修申請審批表》及《室內(nèi)裝修裝飾管理服務(wù)協(xié)議書》。 將住戶的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案盒內(nèi)。 入住手續(xù)的辦理 驗證：客戶專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下資料進(jìn)行檢查：a ) 購房合同原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 發(fā)展商出具的入伙辦理資格證明；d) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；e) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 進(jìn)入業(yè)主家中回訪時 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。e) 使用呼機(jī)或手機(jī)時，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 負(fù)責(zé)接待處理業(yè)戶的來函、來電、來訪及回訪等具體工作。 負(fù)責(zé)制定本部門月、季、年度工作計劃并組織實施。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門糾正和處理。o) 每年至少6次，組織開展員工集體活動等企業(yè)文化工作。f） 對本管理處任何一個員工的違規(guī)，違紀(jì)承擔(dān)連帶責(zé)任及處罰。 各下屬部門各項工作計劃的審核。 負(fù)責(zé)與過程控制有關(guān)的程序文件和專業(yè)指導(dǎo)書地變形、執(zhí)行，并根據(jù)實際工作情況及時提出修改意見，報審批人審批：負(fù)責(zé)本部門文件，重要資料及質(zhì)量記錄的控制和保管。 完成公司安排或下達(dá)的其它工作任務(wù)。d） 職責(zé)范圍內(nèi)異常事故及重大事故的處理。d) 制定具體保潔、綠化管理方案，做到無衛(wèi)生死角，高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建整潔社區(qū)。 編制管理處客戶服務(wù)工作計劃并實施。 熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況。 及時反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)。 完成上級交辦的其他工作。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； e) 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處\客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。 簽署《業(yè)主公約》、和《消防安全責(zé)任書》a) 客戶專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀；b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；c) 客戶專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》基中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨 其他資料交業(yè)主保存。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須保管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服專員辦理登記手續(xù)后方可查閱。b) 電氣線路及改造，用電負(fù)荷加大。 裝修施工人員憑《裝修施工臨時出入證》出入施工現(xiàn)場。 裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關(guān)管理規(guī)定，不準(zhǔn)在裝修施工現(xiàn)場作飯、酗酒，裝修施工現(xiàn)場禁止打麻將及其他形式的賭博。 裝修管理考核 裝修監(jiān)管不力管理責(zé)任區(qū)內(nèi)出項違規(guī)裝修，責(zé)任監(jiān)管人員（管理處經(jīng)理、工程主管、客服主管、安保主管及責(zé)任區(qū)客服專員、維修員）罰則；a) 每出現(xiàn)一處違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責(zé)任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；b) 每出現(xiàn)一處違章搭蓋，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理300元\，工程主管、客服主管、安保主管200元\，責(zé)任區(qū)域客服專員100元\、維修人員30元\；c) 每出現(xiàn)一處窗花未統(tǒng)一樣式安裝，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管50元\，責(zé)任區(qū)域客服專員30元\、維修人員30元\；d) 每出現(xiàn)一處破壞外觀處，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責(zé)任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；e) 每發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)鉆空調(diào)孔\排氣孔，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管50元\，責(zé)任區(qū)域客服專員50元\、維修人員30元\；f) 每出現(xiàn)一處違規(guī)空調(diào)亂掛（嚴(yán)重影響外立面）的，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責(zé)任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；g) 每出現(xiàn)一起，因防水等裝修監(jiān)管不到位，造成業(yè)主糾紛或遺留問題，影響服務(wù)或收費的，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管80元\，責(zé)任區(qū)域客服專員50元\、維修人員30元\；h) 每出現(xiàn)一處上列之外的違規(guī)裝修，則視情節(jié)嚴(yán)重扣除則關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理50100元\，工程主管、客服主管、安保主管3080元\，責(zé)任區(qū)域客服專員2050元\、維修人員1030元\； 扣款期限以月為單位，由違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)單月起直至整改完成為止；違規(guī)發(fā)生當(dāng)月內(nèi)整改完畢的，則不予以扣款。住宅樓面荷載和下面天棚荷載之和不得超過150KG\平方，煙臺荷載不超過250KG\平方。 施工所用易燃材料，如木材、油漆、天那水等均應(yīng)由專人保管、單獨存放，不能過量存放；。6. 裝修安全用電管理 裝修施工用電不得超過該單元的裝表容量，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線，如需要動用戶外電源時，請到管理處辦理相關(guān)手續(xù)。 施工人員不可在天臺等公共場地露宿、飲酒等。 對同于施工單位連續(xù)發(fā)出兩張或以上的整改通知單的，或是法相有嚴(yán)重施工直來質(zhì)量問題的，該施工單位將被清理出本社區(qū)并不得在本社區(qū)內(nèi)承接任何工程；余下工程將由業(yè)主另行聘請的施工單位進(jìn)行。 客戶中心人員應(yīng)定期檢查商鋪的經(jīng)營活動，發(fā)現(xiàn)無證經(jīng)營或涉嫌賭博、販毒、吸毒、色情等違法行為時，應(yīng)及時予以制止并向主管/經(jīng)理匯報，主管/經(jīng)理視情況采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題； “聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時聲音判斷是否有故障； “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用情況； “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 空置房維護(hù)計劃報管理處經(jīng)理審核后，匯入管理處年度工作計劃中報公司總經(jīng)理審批。，客戶專員需安排責(zé)任區(qū)樓管員或?qū)Ｈ撕藢嵎績?nèi)情況無異常后，才能辦理退還手續(xù)，由客戶專員核對鑰匙數(shù)量后，在《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。，應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價值等，并將檢查結(jié)果如實登記在《物品寄存登記表》上。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 客戶中心接受客戶訴求并針對派工內(nèi)容對管理處相關(guān)部門派工。 公司品質(zhì)管理部作為各管理處的投訴處理管理部門，負(fù)責(zé)三遠(yuǎn)物業(yè)投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)對三遠(yuǎn)物業(yè)所有相關(guān)投訴處理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。 失主前來認(rèn)領(lǐng)時，客戶中心客戶專員應(yīng)檢查核對認(rèn)領(lǐng)者的有效身份證明，并請認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)敘述遺失物品的地點、名稱、物品特征等。 客戶中心主管負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的組織實施。，業(yè)主同意后，請業(yè)主在《鑰匙托管書》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)。 臺風(fēng)及大雨前后，應(yīng)組織對空置房進(jìn)行巡查與防范措施。2. 適用范圍3. 職責(zé) 客戶中心主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 巡查公共文體設(shè)施：a) 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b) 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。商鋪需要裝修時，除按《商鋪裝修管理規(guī)定》的要求執(zhí)行外，特別應(yīng)向管理處提供外墻、燈箱、標(biāo)識等的設(shè)計方案并經(jīng)認(rèn)可后方可通過，以確保轄區(qū)外觀的基本統(tǒng)一和整體美觀。裝修垃圾各戶裝修單元房內(nèi)的裝修垃圾必須用結(jié)實細(xì)密的編織袋裝好，有施工人員在每天指定的時間內(nèi)成批量自行清運到本小區(qū)指定地點。 嚴(yán)禁高空拋棄任何物件，包括水、廢料、剩飯菜等。 裝修易燃材料須做防火處理。 商業(yè)招牌或標(biāo)識安裝未得到政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，且未報管理處審批。4出入證工本費5元\張裝修單位不退還5裝修許可證保證金