【正文】 確認(rèn)。 業(yè)主檔案跟蹤管理：由客戶(hù)中心客服專(zhuān)員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，客服專(zhuān)員應(yīng)至少應(yīng)至少每個(gè)15天跟蹤一次。 工程部須審核如下的裝修項(xiàng)目：a) 土建方面：地面打鑿、隔墻改動(dòng)。 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理 管理處依法對(duì)物業(yè)裝修施工項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)不符合裝修審批范圍的項(xiàng)目有權(quán)勒令停工并采取相應(yīng)的糾正措施。 裝修施工人員管理 裝修施工人員若有留宿在小區(qū)內(nèi)，需有客戶(hù)提供擔(dān)保，并填寫(xiě)《裝修人員留宿申請(qǐng)審批表》，報(bào)管理處批準(zhǔn)后方可留宿。h) 違規(guī)清潔嚴(yán)重的，由管理處移送至政府先骨干部門(mén)處理。不允許在室內(nèi)現(xiàn)澆水磨石或鋪設(shè)厚度10MM以上的磚、板等材料。4. 安全防火管理安全防火重于泰山，稍有不慎，生命和財(cái)產(chǎn)將毀于一炬，所以請(qǐng)您在裝修時(shí)注意以下幾點(diǎn)防火要點(diǎn)。 經(jīng)樓梯搬運(yùn)材料時(shí)，注意保護(hù)墻面，疏散指示燈及照明路燈、樓梯臺(tái)階等不受損壞； 嚴(yán)禁在室外的任何公共地方進(jìn)行加工專(zhuān)業(yè)（特殊情況須經(jīng)管理處同意） 嚴(yán)禁對(duì)公共設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)所、樓宇等破壞、污損及占用。 裝修人員進(jìn)出管理 所有裝修人員必須佩帶管理處頒發(fā)的出入證方可出入社區(qū)，辦理出入證必須持有有效證件（身份證、暫住證） 施工人員不可穿拖鞋、褲衩、光膀子等衣冠不整進(jìn)入本社區(qū)。 若管理處發(fā)現(xiàn)有違章施工或存在施工質(zhì)量方面的問(wèn)題時(shí)，將對(duì)施工單位發(fā)出整改通知書(shū)，對(duì)整改不徹底或未整改的單位，將被責(zé)令停工、完工不予以驗(yàn)收或上報(bào)行政主管部門(mén)處理。有關(guān)檢查和隨后的整改情況在《商鋪設(shè)備（設(shè)施）檢查記錄表》上予以記錄。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽(tīng)”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 空置房管理費(fèi)用征收方法：a) 第一年按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的75%向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商計(jì)征管理費(fèi)；b) 第二年按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的85%向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商計(jì)征管理費(fèi)；c) 第三年按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的100%向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商計(jì)征管理費(fèi)； 空置房維護(hù)計(jì)劃的制定 客戶(hù)中心主管應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計(jì)劃、內(nèi)容應(yīng)包括：a) 維護(hù)管理的項(xiàng)目；b) 維護(hù)管理的頻率；c) 維護(hù)管理的措施；d) 維護(hù)費(fèi)用的預(yù)算?！稑怯钛膊闃?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《空置房登記表》《空置房動(dòng)態(tài)表》鑰匙托管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KH—151. 目的，確保妥善保管好托管的鑰匙。，在業(yè)主或業(yè)主委托人需要借用鑰匙時(shí)，由客戶(hù)專(zhuān)員陪同開(kāi)關(guān)門(mén)，關(guān)注業(yè)主在房?jī)?nèi)的活動(dòng)，鑰匙不得交業(yè)主本人。 客戶(hù)專(zhuān)員應(yīng)提醒住戶(hù)隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。 客戶(hù)中心客戶(hù)專(zhuān)員應(yīng)于每月底將物品寄存保管的記錄整理匯總上交客戶(hù)中心歸檔保管一年。 所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴并認(rèn)真處理的責(zé)任。 公司總經(jīng)理/指定人員負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)未能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn)，親自或指派管理處經(jīng)理處理客戶(hù)對(duì)直接向公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門(mén)的投訴。 客戶(hù)中心客戶(hù)專(zhuān)員在確認(rèn)沒(méi)有疑問(wèn)后，一般情況下應(yīng)將拾獲物品交還失主，同時(shí)請(qǐng)失主在《拾獲物品明細(xì)登記表》的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)簽名確認(rèn)，客戶(hù)專(zhuān)員如無(wú)法確認(rèn)失主真?zhèn)蔚?，?yīng)請(qǐng)客戶(hù)中心主管前來(lái)處理。 客戶(hù)中心客戶(hù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)按照本規(guī)程具體實(shí)施小件物品寄存保管工作?！惰€匙托管書(shū)》第二聯(lián)交業(yè)主保管。 空置房的利用 長(zhǎng)期閑置的空置房管理處可考慮進(jìn)行合理利用。 客戶(hù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。 巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地：a) 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b) 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；c) 檢查各類(lèi)雨水、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 園林綠化維護(hù)狀況的巡查。 商鋪?zhàn)匀腭v起一個(gè)月內(nèi)，須向管理處提供《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、法人代表身份證復(fù)印件，以及從業(yè)人員身份證明，計(jì)劃生育證明、相片等資料，并建立商鋪管理檔案。12. 違章處理凡違反上述規(guī)定經(jīng)查實(shí)后，可根據(jù)情節(jié)和后果，做如下處理： 批評(píng)教育； 責(zé)令停工； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒(méi)收工具； 停水、停電； 賠償經(jīng)濟(jì)損失； 情節(jié)嚴(yán)重者需報(bào)政府相關(guān)部門(mén)做進(jìn)一步處理，由有關(guān)部門(mén)根據(jù)相關(guān)規(guī)定處以200—50000元罰款不等。 嚴(yán)禁在本轄區(qū)范圍內(nèi)的任何公共場(chǎng)所大小便。5. 公共設(shè)施、設(shè)備的管理每個(gè)小區(qū)在裝修期的設(shè)備設(shè)施是最容易遭到破壞的。 擅自改動(dòng)、暗藏燃?xì)夤艿涝O(shè)施，確需改動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前一個(gè)月向供氣單位提出申請(qǐng)，有供氣單 位組織實(shí)施。 將設(shè)計(jì)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。d) 在規(guī)定的施工時(shí)間之外進(jìn)行噪音施工。 特殊情況，客戶(hù)需在夜間施工的，應(yīng)向管理處申請(qǐng)，填寫(xiě)《夜間延期申請(qǐng)審批表》，審批通過(guò)后方可施工。 客戶(hù)繳清相關(guān)費(fèi)用后，由客戶(hù)服務(wù)部向裝修施工單位發(fā)放《裝修許可證》貼于該裝修和的進(jìn)戶(hù)門(mén)上，并為裝修施工人員辦理《裝修施工臨時(shí)出入證》并填寫(xiě)《裝修施工人員登記表》及《臨時(shí)出入證發(fā)放\回收登記表》。 裝修申請(qǐng) 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)接收客戶(hù)的裝修申請(qǐng)，向客戶(hù)發(fā)放《二次裝修管理規(guī)定》、《裝修申請(qǐng)審批表》及《室內(nèi)裝修裝飾管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》。 將住戶(hù)的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案盒內(nèi)。 入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：客戶(hù)專(zhuān)員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下資料進(jìn)行檢查：a ) 購(gòu)房合同原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 發(fā)展商出具的入伙辦理資格證明；d) 單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；e) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)。 進(jìn)入業(yè)主家中回訪時(shí) 進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。e) 使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 負(fù)責(zé)接待處理業(yè)戶(hù)的來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪及回訪等具體工作。 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)月、季、年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)糾正和處理。o) 每年至少6次，組織開(kāi)展員工集體活動(dòng)等企業(yè)文化工作。f） 對(duì)本管理處任何一個(gè)員工的違規(guī)，違紀(jì)承擔(dān)連帶責(zé)任及處罰。 各下屬部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃的審核。 負(fù)責(zé)與過(guò)程控制有關(guān)的程序文件和專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)書(shū)地變形、執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際工作情況及時(shí)提出修改意見(jiàn)，報(bào)審批人審批：負(fù)責(zé)本部門(mén)文件，重要資料及質(zhì)量記錄的控制和保管。 完成公司安排或下達(dá)的其它工作任務(wù)。d） 職責(zé)范圍內(nèi)異常事故及重大事故的處理。d) 制定具體保潔、綠化管理方案，做到無(wú)衛(wèi)生死角，高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建整潔社區(qū)。 編制管理處客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃并實(shí)施。 熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶(hù)的基本情況。 及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問(wèn)題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 完成上級(jí)交辦的其他工作。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶(hù)以不受尊重感。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； e) 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。 禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處\客服相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。 簽署《業(yè)主公約》、和《消防安全責(zé)任書(shū)》a) 客戶(hù)專(zhuān)員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀；b) 請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》；c) 客戶(hù)專(zhuān)員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》基中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨 其他資料交業(yè)主保存。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須保管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服專(zhuān)員辦理登記手續(xù)后方可查閱。b) 電氣線路及改造，用電負(fù)荷加大。 裝修施工人員憑《裝修施工臨時(shí)出入證》出入施工現(xiàn)場(chǎng)。 裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關(guān)管理規(guī)定，不準(zhǔn)在裝修施工現(xiàn)場(chǎng)作飯、酗酒，裝修施工現(xiàn)場(chǎng)禁止打麻將及其他形式的賭博。 裝修管理考核 裝修監(jiān)管不力管理責(zé)任區(qū)內(nèi)出項(xiàng)違規(guī)裝修，責(zé)任監(jiān)管人員（管理處經(jīng)理、工程主管、客服主管、安保主管及責(zé)任區(qū)客服專(zhuān)員、維修員）罰則；a) 每出現(xiàn)一處違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責(zé)任區(qū)域客服專(zhuān)員80元\、維修人員30元\；b) 每出現(xiàn)一處違章搭蓋，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理300元\，工程主管、客服主管、安保主管200元\，責(zé)任區(qū)域客服專(zhuān)員100元\、維修人員30元\；c) 每出現(xiàn)一處窗花未統(tǒng)一樣式安裝，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管50元\，責(zé)任區(qū)域客服專(zhuān)員30元\、維修人員30元\；d) 每出現(xiàn)一處破壞外觀處，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責(zé)任區(qū)域客服專(zhuān)員80元\、維修人員30元\；e) 每發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)鉆空調(diào)孔\排氣孔，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管50元\，責(zé)任區(qū)域客服專(zhuān)員50元\、維修人員30元\；f) 每出現(xiàn)一處違規(guī)空調(diào)亂掛（嚴(yán)重影響外立面）的，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責(zé)任區(qū)域客服專(zhuān)員80元\、維修人員30元\；g) 每出現(xiàn)一起，因防水等裝修監(jiān)管不到位，造成業(yè)主糾紛或遺留問(wèn)題，影響服務(wù)或收費(fèi)的，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管80元\，責(zé)任區(qū)域客服專(zhuān)員50元\、維修人員30元\；h) 每出現(xiàn)一處上列之外的違規(guī)裝修，則視情節(jié)嚴(yán)重扣除則關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績(jī)效工資經(jīng)理50100元\，工程主管、客服主管、安保主管3080元\，責(zé)任區(qū)域客服專(zhuān)員2050元\、維修人員1030元\； 扣款期限以月為單位，由違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)單月起直至整改完成為止；違規(guī)發(fā)生當(dāng)月內(nèi)整改完畢的，則不予以扣款。住宅樓面荷載和下面天棚荷載之和不得超過(guò)150KG\平方，煙臺(tái)荷載不超過(guò)250KG\平方。 施工所用易燃材料，如木材、油漆、天那水等均應(yīng)由專(zhuān)人保管、單獨(dú)存放，不能過(guò)量存放；。6. 裝修安全用電管理 裝修施工用電不得超過(guò)該單元的裝表容量，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線，如需要?jiǎng)佑脩?hù)外電源時(shí)，請(qǐng)到管理處辦理相關(guān)手續(xù)。 施工人員不可在天臺(tái)等公共場(chǎng)地露宿、飲酒等。 對(duì)同于施工單位連續(xù)發(fā)出兩張或以上的整改通知單的，或是法相有嚴(yán)重施工直來(lái)質(zhì)量問(wèn)題的，該施工單位將被清理出本社區(qū)并不得在本社區(qū)內(nèi)承接任何工程；余下工程將由業(yè)主另行聘請(qǐng)的施工單位進(jìn)行。 客戶(hù)中心人員應(yīng)定期檢查商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)無(wú)證經(jīng)營(yíng)或涉嫌賭博、販毒、吸毒、色情等違法行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以制止并向主管/經(jīng)理匯報(bào)，主管/經(jīng)理視情況采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。 “看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題； “聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)聲音判斷是否有故障； “摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用情況； “調(diào)查了解”：向住戶(hù)或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 空置房維護(hù)計(jì)劃報(bào)管理處經(jīng)理審核后，匯入管理處年度工作計(jì)劃中報(bào)公司總經(jīng)理審批。，客戶(hù)專(zhuān)員需安排責(zé)任區(qū)樓管員或?qū)Ｈ撕藢?shí)房?jī)?nèi)情況無(wú)異常后，才能辦理退還手續(xù)，由客戶(hù)專(zhuān)員核對(duì)鑰匙數(shù)量后，在《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。，應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱(chēng)、數(shù)量、特征、價(jià)值等，并將檢查結(jié)果如實(shí)登記在《物品寄存登記表》上。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶(hù)中心相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 客戶(hù)中心接受客戶(hù)訴求并針對(duì)派工內(nèi)容對(duì)管理處相關(guān)部門(mén)派工。 公司品質(zhì)管理部作為各管理處的投訴處理管理部門(mén)，負(fù)責(zé)三遠(yuǎn)物業(yè)投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)對(duì)三遠(yuǎn)物業(yè)所有相關(guān)投訴處理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。 失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶(hù)中心客戶(hù)專(zhuān)員應(yīng)檢查核對(duì)認(rèn)領(lǐng)者的有效身份證明，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)敘述遺失物品的地點(diǎn)、名稱(chēng)、物品特征等。 客戶(hù)中心主管負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的組織實(shí)施。，業(yè)主同意后，請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙托管書(shū)》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)。 臺(tái)風(fēng)及大雨前后，應(yīng)組織對(duì)空置房進(jìn)行巡查與防范措施。2. 適用范圍3. 職責(zé) 客戶(hù)中心主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 巡查公共文體設(shè)施：a) 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b) 檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患；c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。商鋪需要裝修時(shí)，除按《商鋪裝修管理規(guī)定》的要求執(zhí)行外，特別應(yīng)向管理處提供外墻、燈箱、標(biāo)識(shí)等的設(shè)計(jì)方案并經(jīng)認(rèn)可后方可通過(guò)，以確保轄區(qū)外觀的基本統(tǒng)一和整體美觀。裝修垃圾各戶(hù)裝修單元房?jī)?nèi)的裝修垃圾必須用結(jié)實(shí)細(xì)密的編織袋裝好，有施工人員在每天指定的時(shí)間內(nèi)成批量自行清運(yùn)到本小區(qū)指定地點(diǎn)。 嚴(yán)禁高空拋棄任何物件，包括水、廢料、剩飯菜等。 裝修易燃材料須做防火處理。 商業(yè)招牌或標(biāo)識(shí)安裝未得到政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，且未報(bào)管理處審批。4出入證工本費(fèi)5元\張裝修單位不退還5裝修許可證保證金