【正文】 我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。注意保持飯菜運(yùn)輸途中的衛(wèi)生和保暖。庫(kù)房整潔，食品分類(lèi)存放，先進(jìn)先用。保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。炊管人員按規(guī)定定期進(jìn)行健康檢查，不合要求的人員應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位。注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。n 安全運(yùn)行熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。剪草進(jìn)行中下雨要停止，待雨停草干后再進(jìn)行。節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。噴灑藥水時(shí)，須佩戴口罩、手套。不使用國(guó)家禁用藥劑或有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。路上不能留有積水，以免影響客戶行走。對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。遇到客戶，主動(dòng)問(wèn)好。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍銌?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。n 客人拍照如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如“您好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒。在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。遇有前來(lái)參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭“您好！”。在清潔電梯時(shí)，嚴(yán)禁為保持開(kāi)門(mén)狀態(tài)而用物品卡住電梯門(mén)，影響電梯正常運(yùn)行。n 工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。第四章 其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范整體要求：參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見(jiàn)以下內(nèi)容。n 車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（或準(zhǔn)備好智能卡）。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。第四節(jié) 停車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗n 交通手勢(shì)車(chē)輛交通只會(huì)手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。n 發(fā)現(xiàn)可疑人員通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。手不能插入口袋。接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。認(rèn)真核對(duì)“物品放行單”與物品無(wú)誤后，放行并對(duì)客戶說(shuō)“謝謝您的合作”。不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話。在對(duì)講機(jī)里與客戶溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)聊天、說(shuō)笑、講粗話或唱歌以及談與工作無(wú)關(guān)的話題。如“X號(hào)收到請(qǐng)回答，XX呼叫”。車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T行舉手禮。每天第一次見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要立正站好行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！”。指引上、下車(chē)時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，并主動(dòng)協(xié)助有需要的人士。電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。顧客上車(chē)前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，以免被路樁撞傷”。巡邏時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，開(kāi)摩托車(chē)的必須熄火、拉手閘后，再與客戶交談。工作時(shí)間外，不得著工裝及配件外出。停車(chē)場(chǎng)崗位遇霧及夜間要著反光衣。n 告別經(jīng)客戶確認(rèn)沒(méi)有其它需幫忙的事情后，主動(dòng)講：“再見(jiàn)。得到客人驗(yàn)收確認(rèn)后，請(qǐng)客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。操作過(guò)程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕。尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不能對(duì)客戶家里（或辦公室）有任何評(píng)價(jià)。如客戶不在事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，維修人員進(jìn)門(mén)前也必須先敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)，并將“維修進(jìn)行中”牌掛在門(mén)鎖上。附：常用工具表序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活扳手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1n 約定時(shí)間接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門(mén)維修時(shí)間，具體時(shí)間以方便客戶工作、生活為原則。n 送客客戶離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，立于門(mén)的側(cè)面，并說(shuō)：“歡迎您下次光臨！”第四節(jié) 上門(mén)維修人員n 做到“五個(gè)一”服務(wù)即見(jiàn)到客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”；進(jìn)門(mén)前套上“一雙鞋套”；工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”（一邊完工后清理現(xiàn)場(chǎng)）；配備“一個(gè)垃圾袋”，以便出門(mén)時(shí)帶走各種雜物。收錢(qián)時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”。n 客人點(diǎn)單身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。n 迎接客人客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開(kāi)座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐?？蛻艚毁M(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問(wèn)，要及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格。不可翻閱住戶訂的報(bào)紙，禁止在送報(bào)紙途中閱報(bào)。與客戶道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。對(duì)客人提出的問(wèn)題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對(duì)客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)執(zhí)行，言行一致。第二節(jié) 客戶服務(wù)人員n 接待來(lái)訪客人客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，我是XX部門(mén)XXX，我可以幫助您嗎？”與客戶交談時(shí)，站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，客戶遇到困難需要幫忙時(shí)，需熱情幫助。n 電話接聽(tīng)電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，XX物業(yè)”、“您好，XX中心/管理處”；待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”；如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。n 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫(xiě)字樓前臺(tái)接待）每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。要注意傾聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。工作中有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自己的意見(jiàn)和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊，椅子要?dú)w位。在公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)，微笑、問(wèn)候“您好！“、點(diǎn)頭示意。離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，要將個(gè)人用過(guò)的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場(chǎng)。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。接受名片時(shí)：須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，并稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重，并將客人的名片暫放在桌前，切忌馬虎瞟一眼，或隨意放進(jìn)衣袋里，也不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘在桌上。握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先。自我介紹：面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)正在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，應(yīng)做到：要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；