【正文】 注意保持飯菜運(yùn)輸途中的衛(wèi)生和保暖。庫房整潔，食品分類存放，先進(jìn)先用。保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。炊管人員按規(guī)定定期進(jìn)行健康檢查，不合要求的人員應(yīng)及時調(diào)離工作崗位。注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。準(zhǔn)時發(fā)車，準(zhǔn)點到達(dá)。 安全運(yùn)行熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。無特殊情況，同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。有客戶經(jīng)過，要停止工作。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。有客戶經(jīng)過，要停止工作并向客戶點頭致意。節(jié)約用水。第四節(jié) 綠化工儀容儀表 工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。嚴(yán)格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費?！?如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能現(xiàn)場解決時，應(yīng)立即請求上司協(xié)助。 接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 指引參觀的客人穿好鞋套。 嚴(yán)禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。 遇到客戶 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。 工作時間不大聲說話、聊天?！保ㄟM(jìn)入時）、“請您出示憑證”（出去時）。 慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。 直行手勢：身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 發(fā)現(xiàn)有可疑舉動，及時通知上級或其它崗位協(xié)助，注意不要貿(mào)然行動。 發(fā)現(xiàn)其有可疑行為時，通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。 保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序。 客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。 第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗） 來訪人員接待 主動向來訪人員點頭致意，并問好。 應(yīng)答語言要明朗，“號收到請講”，“...”。 對講機(jī)使用 根據(jù)急事先用的原則使用對講機(jī)。對其他客戶應(yīng)微笑點頭“您好！”。 客人落座后，詢問其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車再引導(dǎo)顧客下車。 中途有事要停下時，應(yīng)熄火，掛停車檔，拉手閘，停穩(wěn)車輛，再下車。 每日上班前需對車輛進(jìn)行清潔，保持車輛整潔干凈，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。 騎車（駕駛摩托車）巡邏 出車前要做好車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能，如剎車、倒后鏡等。 上崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套?！?等客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 結(jié)束工作 工作完成后，對客戶說：“先生/小姐，您好！已給您修理好，麻煩您檢查一下。 準(zhǔn)備工作 工作開始前，先在地面鋪一層工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔?！拔沂枪芾碇行?管理處的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。 敲 門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 工具使用 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 送客 客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨！”。 客人點完單后，確認(rèn)定單，及時下單。 迎接客人 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！” 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，要及時做好相關(guān)的解釋工作。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 不可翻閱住戶定的報紙，禁止在送報紙途中閱報.辦理收費業(yè)務(wù)禮儀要求 在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對客。 與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 接待客人投訴 微笑服務(wù)，執(zhí)行首問/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進(jìn)入投訴處理工作流程； 客戶來訪投訴時，首先請客人入座、奉茶； 認(rèn)真聽取客戶投訴內(nèi)容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，以示了解和記錄客人反映的問題； 對客人提出的問題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時執(zhí)行，言行一致。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。 對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 接待來客 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范 參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》第二章 對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下內(nèi)容。工作完成情況要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。隨時保持工作場所的整潔。 辦公場所禮儀 辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩； 上班時間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話； 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。第八節(jié) 辦公禮儀 遇見同事和領(lǐng)導(dǎo) 每天與同事第一次見面、和久未見面的同事相遇時，問候“你好！”、點頭示意。 會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意、會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。 互換名片時：右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。 握手時間一般在35秒之間為宜；握手力度必須適中。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名，稱呼“您好，先生/小姐！”。 如撥錯號碼要道歉。 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；216。 通話過程中若需對方等候時，等候時間不能超過30秒鐘。尤其對時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接電話時，不使用“喂”回答。 在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”、行欠身禮。 鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。另外，主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始上茶；如不明身份的，則應(yīng)從上席者開始，陪同者最后。送客：送客時級別低者應(yīng)主動為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，再緊隨其后。嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。引路：在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方一、二步處，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的談話。稱呼按職務(wù)稱呼，或通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。盡量選擇側(cè)面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。”與客戶見面時，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑；同時也要接受對方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。手勢：手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和含義。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，或一前一后；雙手疊放于腿上。站姿男職員站立時，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙