【正文】 —職責(zé)分工應(yīng)明確,措施得力。8 測量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 糾正預(yù)防措施管理規(guī)定 A/0 2/2 3)為向更高目標(biāo)/指標(biāo)/水平邁進(jìn),經(jīng)過水平對比尋找改進(jìn)機(jī)會. 采取措施在擔(dān)一定風(fēng)險性或?qū)椖抠|(zhì)量有一定影響時,可考慮采取相應(yīng)的措施. 糾正措施確定措施實施評價需求確定原因評審不合格 預(yù)防措施評價需求確定措施實施分析原因潛在不合格 采取措施應(yīng)確保不合格不再/防止發(fā)生. 應(yīng)急了采取措施的結(jié)果. 改進(jìn)管理與控制 —數(shù)據(jù)收集和整理是改進(jìn)的基礎(chǔ)。 —在管理評審中提出改進(jìn)要求。e) 評價措施實施的有效性. 程序與要求 策劃應(yīng)充分利用下列信息源,策劃改進(jìn)的途徑和方法: —利用質(zhì)量方針貫徹實施的效果,評價其適宜性。8 測量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 糾正預(yù)防措施管理規(guī)定 A/0 1/2 目的對持續(xù)改進(jìn)實施管理和控制,確保質(zhì)量管理體系的有效性. 范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的管理. 職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及過程改進(jìn)的管理.物業(yè)公司負(fù)責(zé)與之過程有關(guān)的改進(jìn).綜合辦負(fù)責(zé)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的改進(jìn).相關(guān)科室負(fù)責(zé)本單位有關(guān)體系過程的改進(jìn). 過程識別糾正措施效果評定實施分析策劃信息源預(yù)防措施 行為準(zhǔn)則a) 首先應(yīng)確定改進(jìn)區(qū)域及目標(biāo)/指標(biāo)。 顧客投訴定期分析167。 B、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。 B、工程維修投訴不超過6個小時給予答復(fù)。，應(yīng)詳細(xì)填寫《顧客投訴登記表》。，管理部在規(guī)定的時間內(nèi)完成工程施工 后，由投訴人簽字認(rèn)可，回執(zhí)一份給開發(fā)商相關(guān)部門。 B、管理部在承諾的時間內(nèi)完成投訴處理，請投訴人在〈〈顧客投訴處理 表〉〉上簽字后返回辦公室。8 測量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 顧客投訴處理規(guī)定 A/0 2/4 處理，并在8個有效工作時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。 無效投訴：接訴人詳細(xì)填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉，并向投訴人做好解釋 工作。 適用于公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。 公司各級人員均可通過《質(zhì)量目標(biāo)修改申請表》對質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定提出修改 建議，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報管理評審會議或總經(jīng)理辦公會討論，經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后方可通過《質(zhì)量手冊》下發(fā)。，故在展開時注意各部門之 間的配合和協(xié)調(diào)關(guān)系，不能因為某個分質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定的過高或過低出現(xiàn)資 源等劃分不合理而影響總質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。目標(biāo)設(shè)定時，167。；，即通過檢驗、計算或其他測量方法可確定的量值，并與設(shè)定值比較。 相關(guān)文件和記錄： 167。： 1）參加一些社會公益活動，廣大公司影響力。 對公司的管理制度從合理、完善和執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，做管理制度 調(diào)查記錄。3）每年外出學(xué)習(xí)考察一次，并做調(diào)查報告（外出考察對象為先進(jìn)的物業(yè)管理公司）；： 針對公司的《內(nèi)審報告》及相關(guān)記錄進(jìn)行內(nèi)部調(diào)研，其內(nèi)容包括但不限于：167。——報價適度， 應(yīng)設(shè)法掌握其它單位以往報價的信息資料，尋找其報價規(guī)律。進(jìn)行控制，且著重控制以下三個環(huán)節(jié)：——報送投標(biāo)申請：在申請中應(yīng)顯示自身的實力，且實事求是，不能遺漏某些能說明自己實力的問題。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 物業(yè)管理市場拓展規(guī)定 A/0 3/7 3)可行性分析 通過對公司自身和目標(biāo)客戶的評審，進(jìn)行可行性分析。167。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 物業(yè)管理市場拓展規(guī)定 A/0 1/7 保證市場拓展工作和內(nèi)部調(diào)研工作順利有效開展。、發(fā)現(xiàn)及處理全過程。167。、設(shè)備盡力遏制火勢的蔓延，將財 產(chǎn)損失減少到最小。：（《火災(zāi)的處理規(guī)程》），應(yīng)迅速向管理處報告，若火情嚴(yán)重，應(yīng)迅速 向“119”報警。： a)現(xiàn)場急救，如人工呼吸； b)迅速送附近醫(yī)院救治； c)打“120”電話求助。，防盜等防意外突發(fā)事件的知識， 以防不測。167。 具體見《招聘工作手冊》 A、辦公室根據(jù)各部門工作需要，征求部門（管理處）負(fù)責(zé)人意見，擬定 需調(diào)動人員名單；B、各部門（管理處）管理層員工的調(diào)動，報總經(jīng)理審批，辦公室發(fā)文調(diào)動； C、其他人員調(diào)動由辦公室發(fā)員工調(diào)動通知書； A、辦公室主任根據(jù)員工績效考核結(jié)果，征求各分管領(lǐng)導(dǎo)的意見，確定擬 任免人員名單，報總經(jīng)理； B、職務(wù)任免權(quán)限見《職務(wù)任免規(guī)定》； C、經(jīng)批準(zhǔn)后，由辦公室發(fā)文公布； A、辦公室在每月月末組織次月試用期滿的員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，具體見《員 工考核規(guī)定》；B、辦公室通知擬轉(zhuǎn)正員工填寫《轉(zhuǎn)正申請表》，所在部門（管理處）負(fù)責(zé)人對其綜合表現(xiàn)簽署意見后，同轉(zhuǎn)正考核結(jié)果一起交辦公室；C、辦公室主任和各管理處主任分別確定公司機(jī)關(guān)員工和管理處員工試用是否合格；167。 適用于公司人力資源的管理和控制。，一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息 進(jìn)行匯總分析；第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進(jìn)行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式；第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理，處理方式：（1）對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明，公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等；（2）對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行，回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。，問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方 面要求： a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上； b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則，對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆 蓋到。 按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP 顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定 A/0 2/3 、供水供電線路維修等情況時，管理處應(yīng)采取有效方式告 知顧客，并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識，提醒顧客注意。 適用于公司各部門（管理處）。各管理處建立健全管轄范圍內(nèi)大廈、住宅區(qū)、出租房屋等安 全檔案（檔案包括：消防施工圖、安全消防竣工圖、消防記錄、消防更換清 單、安全檢查記錄及安全隱患整改通知等）。，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)消除安全隱患，并跟蹤落實，填寫《不合格報告》報管理處負(fù)責(zé)人，對重大突發(fā)事件按《突發(fā)事件的處理程序》執(zhí)行。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制） COP 安全管理規(guī)定 A/0 2/3 使顧客的安全知識和安全意識得到根本提高，杜絕重大人身傷亡和火災(zāi)事故的發(fā)生。 安全管理：指在公司物業(yè)管理活動中涉及人身安全和財產(chǎn)安全的管理。、完善并落實安全生產(chǎn)責(zé)任制。a)《會議紀(jì)要》b)《會議簽到表》c)《會議記錄》d)《審核報告》e)《管理評審報告》 f)《顧客滿意度調(diào)查表》g)《不合格報告》h)《經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表》i)《亞新人 》167。 公司各部門通過《內(nèi)部工作信息單》傳遞信息，《內(nèi)部工作信息單》一式 兩聯(lián)，交流雙方各執(zhí)一份。，各部門負(fù)責(zé)人參加，匯報上周工作情況和本周工作計劃，由辦公室做會議記錄并整理會議紀(jì)要。167?！渡鐓^(qū)文化活動記錄表》。，活動策劃人應(yīng)提前采取有效方式告知 相關(guān)方，以征得相關(guān)方的諒解和支持，確?；顒影从媱澾M(jìn)行。、審批167。、組織，以及對公司所轄物業(yè)區(qū) 域進(jìn)行宣傳，并協(xié)助各管理處搞好各項社區(qū)文化活動。a)《合格物資供應(yīng)商名單》QR—Cb)《合格供方名單》QR—Cc)《服務(wù)分包合同》d)《物資供應(yīng)商評價報告》QR—Ce)《供方評價報告》QR—Cf)《物資采購計劃單》QR—Cg)《服務(wù)分包申請計劃單》QR—Ch)《采購物資檢驗規(guī)程》i) 《供方評審報告》QR—C 167。167。 c)根據(jù)合同限制或停止物資供應(yīng)商供貨／供方的服務(wù)，并從《合格物資供應(yīng) 商名單》和《合格供方名單》中另選供應(yīng)商或供方以保證產(chǎn)品實現(xiàn)。不合格者，由管理部填寫《不合格報告》不 予登記，《合格物資供應(yīng)商名單》和《合格供方名單》由管理部編制，總 經(jīng)理審批；，填寫《物資供應(yīng)商評價報告》和《供方評價報告》以保證其持續(xù)提供合格產(chǎn)品的能力，復(fù)評不合格者，應(yīng)從《合格物資供應(yīng)商名單》和《合格供方名單》中除名。8測量、分析和改進(jìn)（過程的監(jiān)視和測量）COP 服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定 A/0 3/3 合要求時應(yīng)予以記錄，并指明有權(quán)放行的人員，不合格時，按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。8測量、分析和改進(jìn)（過程的監(jiān)視和測量）COP 服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定 A/0 2/3 a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量。8測量、分析和改進(jìn)（過程的監(jiān)視和測量） 服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定 A/0 1/3 　 確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求?！堆b修管理規(guī)程》。《房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表》，管理處 按照此表進(jìn)行日常保養(yǎng)及巡查工作，并將記錄上報公司綜合辦。 公司所轄的所有物業(yè)。、顧客的最新需求和期望，每半年組織一次市場或 顧客調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等方式了解、確定顧客的要求，根據(jù)結(jié)167。，對顧客提出的合同更改，、改內(nèi)容進(jìn)行評審，評審結(jié)果及時通知顧客及相關(guān)部門和相關(guān)人員，必要時由顧客簽名認(rèn)可。. 1合同接收部門在接到合同后，保證在合同簽訂前已對服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行確 定。（如《業(yè)167。，若服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更時，拓 展部應(yīng)及時組織有關(guān)部門對投標(biāo)書進(jìn)行修改。、財務(wù)部等相關(guān)部門和人員，按以下的規(guī)定對顧客的要求進(jìn)行確定，以明確顧客的要求和期望： a）顧客規(guī)定的要求； b）顧客雖然沒有規(guī)定，但行業(yè)習(xí)慣上必需的要求； 167。 適用于所有涉及服務(wù)要求的活動。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 收費管理規(guī)定 A/0 4/4 欠費催繳單尊敬的 先生/女士：按照您已收到《繳費通知單》，您本應(yīng)于 月 日前到物業(yè)管理處交納 費用 元，現(xiàn)時間已過，管理處仍未收到您的應(yīng)交款。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服