【正文】 實施結(jié)果應(yīng)予以記錄。c) 過程中采取的矯正、與預(yù)防措施及改進(jìn)結(jié)果。8. 2. 5 相關(guān)文件ZZOP13 《內(nèi)部審核控制程序》文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：4/7文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 不合格服務(wù)（物品）控制　　　　按《不合格服務(wù)（物品）的控制程序》執(zhí)行。由高層主管定期對各服務(wù)場所進(jìn)行現(xiàn)場巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時及時記錄并糾正。8. 2. 2 內(nèi)部審核a) 內(nèi)部質(zhì)量審核有例行審核和特殊追加審核兩種，審核的頻次一年至少一次，并覆蓋質(zhì)量體系的全部要素和所有部門，特殊追加的內(nèi)部質(zhì)量審核在出現(xiàn)下列情況之一，由總經(jīng)理決定進(jìn)行：(1) 公司組織機構(gòu)發(fā)生重大改變，或者質(zhì)量體系進(jìn)行重大調(diào)整和文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：2/7文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1修改；(2) 發(fā)生重大質(zhì)量事故；(3) 質(zhì)量體系某部分運行失效；b）由管理者代表負(fù)責(zé)指定專人擔(dān)任審核組長，審核組長按實際需要組成審核小組，負(fù)責(zé)制定審核計劃并予以實施。7. 6. 7 作參考的計量器具，不安排周期檢定，僅作巡回檢查。必要時采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施。7. 6. 2 對用于驗證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定要求的檢驗、測量、試驗或監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行檢定、校對和維護(hù)。若客戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)及時報告客戶，并采取相應(yīng)的措施，形成記錄。b）服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性鑒于物業(yè)管理服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，其標(biāo)識將以記錄方式進(jìn)行以實現(xiàn)可追溯性要求。以證實這些過程　文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：8/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。d）對現(xiàn)場重要生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維修，具體按相關(guān)工作規(guī)程中的有關(guān)條款執(zhí)行，對閑置及備用設(shè)備定期檢查保養(yǎng)。b）檢驗人員應(yīng)具有驗貨經(jīng)驗和具備有關(guān)技術(shù)知識，檢驗結(jié)果應(yīng)作相應(yīng)標(biāo)識，對不合格品需作出明顯標(biāo)識，同時填寫并妥善保存檢驗記錄。公司制定了對供方的選擇、評價及重新評價的準(zhǔn)則。并據(jù)此作好解釋、溝通、處理工作。e）與服務(wù)有關(guān)要求的評審按《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》執(zhí)行。b）在一般性服務(wù)合同簽訂之前，管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：3/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1人員對合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評審。b）客戶雖然合約未明示，但已達(dá)成溝通一致默契的要求。c）各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據(jù)，進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。6. 2. 3 相關(guān)文件 ZZOP08 《員工培訓(xùn)控制程序》 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：3/4文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 基礎(chǔ)設(shè)施6. 3. 1 公司確保、提供并維護(hù)為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括生產(chǎn)和辦公場所、生產(chǎn)和測量所需的設(shè)備、交通、運輸和信息溝通設(shè)備。c) 進(jìn)行內(nèi)培和外聘（招），選用合適的人員以滿足不同崗位的需要。每個工種每個崗位選用合適的人，對人員的合適性應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和個人潛質(zhì)等方面考慮。5. 6. 5 記錄要求 管理評審會議及評審結(jié)果應(yīng)留下如下記錄： a) 管理評審會議記錄； b) 管理評審報告； 上述記錄由ISO9000辦公室保管，保管期限至少三年。f) 在策劃過程中對質(zhì)量體系的更改。b) 客戶抱怨及客戶滿意度測量結(jié)果。5. 6. 2 職責(zé)a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持召開管理評審會議，并簽批評審報告。5. 5. 2 管理者代表（見《任命書》和條款5. 5. 1）5. 5. 3 內(nèi)部溝通 各部門崗位職責(zé)和本手冊條款5. 5. 1明確了各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，質(zhì)量管理體系一、二、三級文件明確了各部門各崗位的工作接口，各部門各崗位應(yīng)以此為原則，以口頭、電話、會議、表單、傳遞、文件會簽等形式進(jìn)行溝通，確保質(zhì)量管理體系的有效性。g) 工程部 （1）負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑、機電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備、場地等技術(shù)管理及大中型維修保養(yǎng)計劃的組織檢查、監(jiān)督；文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：8/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1（2）負(fù)責(zé)設(shè)備調(diào)試至驗收階段的組織協(xié)調(diào)工作；（3）負(fù)責(zé)公司機電設(shè)備（設(shè)施）工程維修等方面采購計劃的審核工作；（4）負(fù)責(zé)公司計量器的建檔、檢測工作；（5）對各管理處工程維修部工作的檢查、指導(dǎo)。b) 管理者代表（1）按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立、實施和保持質(zhì)量體系；（2）向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理組織實施管理評審，對質(zhì)量體系的符合性和有效性負(fù)全面責(zé)任。5. 4. 2 質(zhì)量管理體系策劃 a) 管理者代表應(yīng)組織策劃達(dá)到目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系。f) 確保質(zhì)量管理體系有效運行，并能不斷改進(jìn)。b) 以創(chuàng)造良好的社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益為管理原則。c) 按7. 2要求，將客戶的要求具體到我們?yōu)槠涮峁┓?wù)中去。c) 按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定進(jìn)行內(nèi)審，每年至少舉行一次由總經(jīng)理主持的管理評審。4. 2 .4 質(zhì)量記錄的控制按《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。c) 對質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述。　　　 上述外包過程的控制按《供方的選擇控制程序》予以控制。d) 能確保提供質(zhì)量管理體系過程和所需的資源和信息，以支持這 些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視。a) 公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括質(zhì)量管理體系管理職責(zé)、 資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、監(jiān)視和測量等過程?！泼糠蓊櫩蜐M意度調(diào)查表滿意數(shù)調(diào)查表份數(shù)每份表的項目數(shù)100%顧客滿意率= 注：每份顧客意見調(diào)查表滿意數(shù)指每份收回的顧客意見調(diào)查表中顧客認(rèn)可的滿意或基本滿意項目數(shù)之和。100%轄區(qū)總?cè)藬?shù)火災(zāi)、刑事案件及交通事故年發(fā)生率= 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：3/3文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 注：年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)指計算年度內(nèi)在轄區(qū)發(fā)生并經(jīng)消防、公安、交通主管機關(guān)備案確認(rèn)的火災(zāi)、刑事案件及交通事故的數(shù)量總和，以《火災(zāi)、刑事案件及交通事故年度統(tǒng)計表》為準(zhǔn)。某類公用設(shè)施配套數(shù)指有據(jù)可查的配套數(shù)量，包括后來增加的數(shù)量。維修總次數(shù)指計算期內(nèi)提供維修、安裝服務(wù)的總次數(shù)，以《維修申請單》為準(zhǔn)。全部所管房建筑面積指管理處轄區(qū)所管房屋建筑面積之和。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。b) 本公司通過質(zhì)量體系的有效應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)，以確保滿足客戶需求，符合法律法規(guī)要求，達(dá)到增強客戶滿意度之目的。本質(zhì)量手冊對內(nèi)作為質(zhì)量管理和質(zhì)量活動的綱領(lǐng)性文件，是全體員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，是本公司質(zhì)量體系建立和實施的最低限度要求；對外則闡明公司的質(zhì)量保證體系，是本公司質(zhì)量保證能力的證明及第三方質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)，一經(jīng)發(fā)布，全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和認(rèn)真貫徹各項規(guī)定和要求，不懈努力，以保證和提高服務(wù)質(zhì)量。公司已全面導(dǎo)入和推行了ISO9001：2000國際標(biāo)準(zhǔn)，運用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段，開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營業(yè)范圍主要有物業(yè)管理及物業(yè)配套設(shè)施的經(jīng)營服務(wù)，注冊資金人民幣430萬元，總資產(chǎn)逾3000萬元，是深圳市住宅局首批頒發(fā)乙級物業(yè)管理資質(zhì)證書的公司之一（現(xiàn)正申報甲級資質(zhì)）。xx物業(yè)管理（深圳）有限公司 質(zhì) 量 手 冊文件編號：ZZ—QM—01 生效日期：2002年3月1日版本號：A修訂號：1 受控號： 編寫審核批準(zhǔn)本文件版權(quán)屬xx物業(yè)管理（深圳）有限公司所有，任何人未經(jīng)書面允許或許可，不得擅自復(fù)制和翻印。目前公司所管理的物業(yè)主要有：xx花園、xx廣場、xx村、xx花園、xx商業(yè)大廈、xx峰、xx城、xx豪庭、xx豪庭、珠海xx商業(yè)中心以及即將接管的世界金融中心。與此同時公司還建立了競爭機制和激勵機制，使公司凝聚了一大批物業(yè)管理各崗位的優(yōu)秀人才。現(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā)，并予以實施。 運用：本公司的產(chǎn)品是物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的實現(xiàn)過程決定了此產(chǎn)品不涉及到產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。房屋完好率：完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋面積之和 占總的房屋建筑面積的百分比。100%維修總次數(shù)及時維修次數(shù)維修及時率= 注：及時維修次數(shù)指計算期內(nèi)從維修申請開始半小時內(nèi)維修工到場并開展工作，并且《維修申請單》顯示“及時”的單數(shù)