【正文】 B. 員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源，并養(yǎng)成“人走燈滅”的好習(xí)慣。并撥打消防中心報(bào)警電話并通報(bào)：● 你的姓名、位置和去向● 火災(zāi)地點(diǎn)● 如有可能，可估計(jì)火災(zāi)情況（如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等）2] 災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。R．與客戶關(guān)系 不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。J．私事員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見(jiàn)親友，亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。2] 不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。E．關(guān)于電話使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情，回答客戶電話時(shí)要語(yǔ)言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。2] 不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶，不得與客戶爭(zhēng)辯。客戶講話時(shí)要注意傾聽(tīng)，目光要注視客戶，如沒(méi)有聽(tīng)明白，可再詢問(wèn)一遍，切不可不懂裝懂。11] 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。7] 不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己辦事。3] 任何事故、工作問(wèn)題、個(gè)人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時(shí)匯報(bào)給客服經(jīng)理或客服主管?！?女員工化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過(guò)強(qiáng)的香水，要淡妝。女發(fā)要攏齊，長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。 3] 襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。L. 客服主管隨時(shí)監(jiān)督信件收發(fā)人員遞送物件情況，保證所有物件遞交的安全及準(zhǔn)確性。I． 缺失或遲到的報(bào)刊處理：發(fā)現(xiàn)報(bào)刊未按時(shí)送到或不是訂閱的報(bào)刊時(shí)，客服部負(fù)責(zé)與郵局聯(lián)系，敦促盡快補(bǔ)送。F． 凡有業(yè)戶投訴丟失掛號(hào)郵件，經(jīng)查核掛號(hào)郵件收發(fā)登記薄追究郵件下落，由最后簽名的管理人員負(fù)責(zé)。C． 管理處設(shè)掛號(hào)郵件簽收登記簿及掛號(hào)郵件退件登記簿。J. 定期向客服主管匯報(bào)各項(xiàng)設(shè)備的使用情況。F. 使用二次紙復(fù)印時(shí)，要注意紙面是否有臟物（如訂書(shū)釘、顆粒等）以免損傷硒鼓，縮短壽命。B. 發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備不能正常工作時(shí)，首先要查找原因，如不能自己處理的，及時(shí)聯(lián)系維修人員，并作相應(yīng)的記錄。打印出樣稿請(qǐng)客戶核對(duì)，如客戶需要修改文件，應(yīng)根據(jù)客戶的要求做相應(yīng)的更改，經(jīng)客戶確認(rèn)后再打印。A. 主動(dòng)向客人打招呼，使用禮貌用語(yǔ)。G. 服務(wù)完成后，請(qǐng)客戶在特約服務(wù)申請(qǐng)單上確認(rèn)簽字。C. 將傳真紙扣放在傳真機(jī)上，撥號(hào)，確認(rèn)所撥號(hào)碼無(wú)誤后，按一下啟動(dòng)鍵，按底稿排列順序逐頁(yè)傳遞。但一定要注意每批的打孔位置。然后將原件及復(fù)印件交給客戶，請(qǐng)客戶清點(diǎn)數(shù)目，并根據(jù)復(fù)印張數(shù)，向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需費(fèi)用后，開(kāi)具特約服務(wù)申請(qǐng)單，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。如果客戶需放大或縮小復(fù)印，應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。復(fù)印服務(wù)是一項(xiàng)基本的服務(wù)內(nèi)容，要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果，除要掌握復(fù)印機(jī)的操作技能外，還要特別注意對(duì)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，才能保證工作順利進(jìn)行。C． 可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系，以避免中間出現(xiàn)誤差，如客戶要求自己致電訂票中心，可告知客戶附近訂票服務(wù)的電話，請(qǐng)其自行聯(lián)系。如遇客戶需要管理中心提供預(yù)定機(jī)票服務(wù)時(shí)A． 飛機(jī)票預(yù)定：需向客戶了解人數(shù)、目的地、為單程/連程或雙程、預(yù)選機(jī)型、期望起飛時(shí)間及其它特殊要求。在要求客人等候之前，要先知會(huì)客人，如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再?gòu)?fù)電給客人；E. 若需要為來(lái)電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽(tīng)到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲；F. 如客人想找其它部門(mén)，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過(guò)去。A. 所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽(tīng)。B. 在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況前臺(tái)人員不能處理，須逐級(jí)請(qǐng)示，不可擅自處理。N. 第二天當(dāng)班人員需在上崗前閱讀交接記錄，并跟進(jìn)所有遺留問(wèn)題。J. 現(xiàn)可疑人員，可通知保安部密切注意。G. 需在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，并要求使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)，應(yīng)答“您好，世界金融中心大堂接待臺(tái)為您服務(wù)”。D. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對(duì)是否有新租戶入駐。C．查看接待臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否正常運(yùn)作并巡視大堂周?chē)矃^(qū)域是否有異常：1] 門(mén)、自動(dòng)扶梯運(yùn)作是否正常，其它設(shè)施是否有損壞：包括照明設(shè)施、裝修材料、消防器材等。對(duì)客人的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：“謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？” 3] 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。B．前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)1] 應(yīng)答客人的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。A．根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要，前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目：1] 傳真、打字、復(fù)?。? 為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨，同時(shí)方便客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使客戶感到入住光大國(guó)際中心是最佳選擇。6] 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。2] 各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 6] 禁止事項(xiàng)：禁止踏入草坪并在樹(shù)臺(tái)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 2] 施肥：根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3] 澆水：根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。6] 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。2] 不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。下班后按規(guī)定離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。l 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。l 工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，不得在上崗時(shí)間吸煙。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。l 遇客戶投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng)，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。 3] 禮貌禮節(jié)l 堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“客人就是上帝”的意識(shí)；l 客戶要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)客戶先行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”；l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。女職工不留怪發(fā)型。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 清潔管理篇A 、目的：規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)光大國(guó)際中心員工的精神面貌，提高大廈整體形象。C．待客戶結(jié)清所有欠費(fèi)后，客服部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)：1] 通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作，工程部對(duì)租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見(jiàn)；若有需要客戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知客戶和客服部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）；2] 客服部辦理退還員工《出入證》手續(xù)，并簽署意見(jiàn)；3] 客服部、工程部、保安部各部門(mén)需填寫(xiě)《客戶單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單》及《客戶退租審核單》，要求客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)；4] 物業(yè)總經(jīng)理簽署退租意見(jiàn)。D. 輸入完畢后，要對(duì)照相關(guān)資料每項(xiàng)內(nèi)容再核實(shí)一遍。3] 遇有事件嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理。H. 履行管理中心之規(guī)定在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《物業(yè)管理公約》、《裝修手冊(cè)》等相抵觸之事情。2] 及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)處理投訴。2] 說(shuō)話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們投訴絕對(duì)之關(guān)注。2] 如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門(mén)維修，時(shí)機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。4] 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理做出處理。并將辦理過(guò)程及時(shí)通知客戶，使客戶覺(jué)得受到重視。3] 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶時(shí)間、投訴人、客戶單位、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話等信息詳細(xì)記錄下來(lái)。l 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？l 您是否還有什么要求？l 有什么可以幫忙？ 處理客戶投訴的規(guī)定管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那?、生活?xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻舻膶氋F意見(jiàn)能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。J、 客服部是負(fù)責(zé)匯總和處理客戶意見(jiàn)和投訴的部門(mén)。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶；D、 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的，應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果；E、 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并填寫(xiě)《特殊事件報(bào)告表》，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。2] 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷(xiāo)違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。其職責(zé)包括：1]物業(yè)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)A. 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。4] 木地板用布?jí)|托塵。2] 地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。如無(wú)法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。C．如其單位無(wú)人，應(yīng)不斷聯(lián)絡(luò)，并盡量將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至客戶處。D．工程部將根據(jù)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》中的內(nèi)容檢查加時(shí)空調(diào)的供應(yīng)情況，如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。A．如客戶申請(qǐng)空調(diào)正常供應(yīng)時(shí)間以外提供空調(diào)，需向客服部提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》。 維修單處理程序A. 工程維修單：是用于記錄客戶及管理人員投報(bào)客戶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞情況，以便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián)物業(yè)部留存 第二聯(lián)—客戶留存 第三聯(lián)財(cái)務(wù)部留存 第四聯(lián)工程部留存B. 維修單處理1] 物業(yè)部接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《工程維修單》；2] 物業(yè)部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等，填《工程維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)；3] 每天17：00前工程部將當(dāng)天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理對(duì)收費(fèi)維修項(xiàng)目簽字確認(rèn)。同時(shí)客服主管、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立即攜帶一部對(duì)講機(jī)與工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場(chǎng)。3] 工程維修單的回收與登記l 每日的17:00之前，工程部將全部工程維修單的第一聯(lián)；對(duì)其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。l 在完成工程維修單的填寫(xiě)后，客服助理應(yīng)將維修單上的部分信息摘要抄寫(xiě)在《客戶報(bào)修記錄及回訪表》上，抄寫(xiě)時(shí)要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修，物業(yè)助理每天遞交巡視報(bào)告，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門(mén)、報(bào)修的內(nèi)容及位置。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。B．維修程序C．客戶單元內(nèi)的維修程序1] 客戶以口頭、電話或書(shū)面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報(bào)與物業(yè)部客服助理或前臺(tái)對(duì)客戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過(guò)程中，客服助理需要與客戶核對(duì)報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號(hào)、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時(shí)間等。4] 及時(shí)反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。C、拜訪流程初次拜訪1] 客服主管與客戶確定拜訪時(shí)間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。 客戶拜訪程序A、目的對(duì)客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中的一項(xiàng)重要工作，物業(yè)部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)；2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作；3] 提高管理中心的管理及工作質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。D. 梯腳板：梯腳板無(wú)積塵。M. 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到客服部填寫(xiě)《裝修管理協(xié)議》，以確認(rèn)對(duì)《裝修手冊(cè)》的了解，并確保所雇請(qǐng)的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。I. 裝修竣工后物業(yè)公司與客戶及裝修公司工共同對(duì)裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫(xiě)《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，物業(yè)公司根據(jù)事實(shí)損耗情況，扣減相應(yīng)數(shù)量的賠償金。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、工程監(jiān)理費(fèi)、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。所有施工材料均需具有防火檢測(cè)證書(shū)，環(huán)保許可證書(shū)等。G、 待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。3] 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項(xiàng)，督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況及辦公時(shí)間違規(guī)裝修情況，并協(xié)調(diào)客戶與各部門(mén)的關(guān)系。4] 辦理《動(dòng)火證》并配備滅火器（保安部辦理）。工程部人員對(duì)客戶資料提出整改意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶申請(qǐng)裝修審批意見(jiàn)單》，由二次裝修管控小組報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶或其承包商進(jìn)行整改。G． 客服部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。D． 由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對(duì)房間基本設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀以及各類能源表底數(shù)進(jìn)行記錄，記錄后由三方簽字；E． 客服部辦理事項(xiàng)：1] 入住當(dāng)日應(yīng)帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交齊所有費(fèi)用：房屋租金、房屋租賃押金、一年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、一個(gè)季度的物業(yè)管理服務(wù)保證金、停車(chē)位租金、停車(chē)位管理費(fèi)、能源保證金等；2] 確認(rèn)客戶身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫(xiě)《客戶檔案》；并保證檔案內(nèi)容的完整、有效；3] 呈交、說(shuō)明及簽署《客戶安全/消防責(zé)任書(shū)》、《業(yè)主（臨時(shí)）公約》、《客戶手冊(cè)》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《業(yè)主承諾書(shū)》、《客戶基本情況登記表》等各項(xiàng)文件；4] 協(xié)助客戶辦理車(chē)位租用手續(xù)。h. 自然條件：女性，40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。 報(bào)刊收發(fā)員崗位職責(zé)職 位：報(bào)刊收發(fā)員直接上級(jí)：客服助理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)： 負(fù)