【正文】 8. 5. 2 糾正和預(yù)防措施a）利用適當(dāng)?shù)男畔碓?，如與服務(wù)實現(xiàn)過程有關(guān)的不合格記錄、管理記錄、現(xiàn)場巡視記錄、客戶（業(yè)主）投訴和意見、管理評審會議或其它會議提出的問題、內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格、不利于質(zhì)量表現(xiàn)的趨勢等，各部門負(fù)責(zé)收集和整理實際的或潛在的不合格項目和信息，發(fā)現(xiàn)、分析、評審實際的或潛在的不合格及原因；b）公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門確定糾正和預(yù)防措施要求，并批文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：7/7文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 　準(zhǔn)糾正和預(yù)防措施的實施，相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)按糾正和預(yù)防措施要求落實；c）公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防實施效果進行驗證；d）管理者代表負(fù)責(zé)將糾正和預(yù)防措施的總體狀況提交管理評審，確保糾正和預(yù)防措施的持續(xù)性。b）公司應(yīng)通過以下方面對質(zhì)量管理體系的有效性進行持續(xù)改進，內(nèi)容可包括：（1）質(zhì)量方針及目標(biāo)的實施情況（2）審核結(jié)果（3）數(shù)據(jù)分析結(jié)果（4）管理評審結(jié)果（5）其它需采取糾正和預(yù)防措施的情況對于需改進的方面，制定持續(xù)改進方案，方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。d) 供方評價、選擇狀況。b) 與產(chǎn)品要求的符合性。 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：5/7文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 　 數(shù)據(jù)分析8. 4. 1 公司為證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評價可以實施的改進，由相關(guān)部門對以下數(shù)據(jù)分析信息進行收集、分析與改進。在服務(wù)的監(jiān)視和測量中如有未達到策劃、目標(biāo)要求時，根據(jù)相關(guān)文件規(guī)定的文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：3/7文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1要求采取糾正和預(yù)防措施進行改善。在各過程的監(jiān)視和測量中如有未達到策劃的要求時，根據(jù)各相關(guān)文件規(guī)定的要求采取糾正和預(yù)防措施進行改善。8. 2. 3 過程的監(jiān)視和測量通過內(nèi)部審核、管理評審對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視測量。c）審核組成員須經(jīng)過必要的培訓(xùn)并具備規(guī)定的資格，且獨立于被審核的部門。 監(jiān)視和測量8. 2. 1 客戶滿意 各管理處綜合管理部通過采訪、電話詢問、客戶（業(yè)主）反饋（包括投訴）等途徑獲取客戶（業(yè)主）對管理處服務(wù)是否滿意的有關(guān)信息，并將其內(nèi)容填寫在《業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查表》中，包括服務(wù)質(zhì)量和客戶（業(yè)主）的期望（改進后的需求）等方面，將獲取的信息及時反饋給相關(guān)部門進行處理，其程序依《糾正和預(yù)防措施控制程序》辦理，并在管理評審會議中予以提報。7. 6. 8 本公司無計算機軟件用于服務(wù)7. 6. 9 相關(guān)文件ZZOP11 《檢測設(shè)備控制程序》文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：1/7文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 測量、分析及改進 總則公司為實現(xiàn)以下目的而實施所需要的測量、分析和改進活動。封存的檢測設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗合格后方可使用。7. 6. 5 用于檢驗和試驗的測試硬件、測試軟件，在使用前進行檢驗，并在規(guī)定的周期內(nèi)進行復(fù)查。7. 6. 4 經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后，對示值誤差不合格的檢測設(shè)備，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)評定該設(shè)備檢驗、試驗或監(jiān)測結(jié)果的有效性。每臺檢測設(shè)備都要附上檢定或校對狀態(tài)的標(biāo)簽，并進行周期復(fù)檢；用于量值傳遞的標(biāo)準(zhǔn)器，需送國家有關(guān)計量機構(gòu)或國家認(rèn)可具有檢定資格的機構(gòu)檢定。7. 5. 6 相關(guān)文件　　　　 a）ZZOP06 《物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序》　　　　 b）ZZOP09 《設(shè)施設(shè)備控制程序》　　　　 c）ZZOP14 《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：10/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 監(jiān)視和測量裝置的控制7. 6. 1 總則　　為證實產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求，公司應(yīng)控制測量活動及其儀器。7. 5. 5 本公司在內(nèi)部各環(huán)節(jié)場所提供適當(dāng)防護措施，在危險進入?yún)^(qū)和倉庫有適當(dāng)標(biāo)識，各場所均有滅火系統(tǒng)、報警系統(tǒng)。7. 5. 4 客戶財產(chǎn)　文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：9/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1公司各員工應(yīng)識別、保護、維護在公司控制下的客戶財產(chǎn)，如樓宇、設(shè)備設(shè)施、客戶停放地庫國輛、客戶提供的維修用部件等。c）物品的標(biāo)識和可追溯性行政人事部、中心倉庫和各管理處應(yīng)對物業(yè)管理服務(wù)中涉及的物品及場所進行必要的標(biāo)識，需要時實現(xiàn)可追溯性。7. 5. 3 標(biāo)識和可追溯性a）服務(wù)人員標(biāo)識公司行政人事部負(fù)責(zé)制定服務(wù)人員的服裝樣式和工作牌，以便在涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可追查到相應(yīng)人員的責(zé)任。物業(yè)管理的特殊過程內(nèi)容包括：消防演習(xí)。7. 5. 2 服務(wù)提供的確認(rèn)a）當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，公司應(yīng)對任何這樣的特殊過程實施確認(rèn)。e）按過程操作要求對服務(wù)過程實施監(jiān)視和測量。c）明確各層次物業(yè)管理人員的要求，實施相應(yīng)崗位知識和技能培訓(xùn)，確保其達到相應(yīng)要求，對國家規(guī)定的特殊崗位工作人員，按國家規(guī)定參加資格考試，取得相應(yīng)的從業(yè)資格，憑證上崗。7. 4. 4 相關(guān)文件文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：6/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1a）ZZOP10 《供方的選擇控制程序》b）ZZOP18 《采購控制程序》文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：7/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 服務(wù)提供7. 5. 1 服務(wù)提供的控制公司對物業(yè)管理中的房屋管理、治安、消防、社區(qū)文化活動、設(shè)備設(shè)施管理、清潔、綠化和維修服務(wù)等主要業(yè)務(wù)過程，將采取以下有效的控制：a）各崗位按各自的工作規(guī)程進行工作。7. 4. 3 采購產(chǎn)品的驗證a）中心倉庫對所采購的物品在入庫前組織相關(guān)部門參照物品合格證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能進行必要的檢驗，以驗證其是否滿足規(guī)定的要求。7. 4. 2 采購信息擬采購產(chǎn)品時應(yīng)收集采購信息，確保所規(guī)定的采購要求是充分的與適宜的。文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：5/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 采購 采購過程 公司為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，制訂了《供方的選擇控制程序》、《設(shè)施設(shè)備控制程序》對供方提供的產(chǎn)品進行跟蹤。 c）公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容，包括：服務(wù)質(zhì)量，問詢，合同的處理及其修改，客戶反饋及客戶抱怨，并實施與客戶溝通的有效安排。 b）各管理處綜合管理部負(fù)責(zé)客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調(diào)查，對以上工作，在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規(guī)定。7. 2. 4　 與客戶的溝通 a）各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務(wù)提供過程中，作好與客戶的溝通工作，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，在充分了解客戶要求的情況下開展工作。d）所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。如合同有《標(biāo)準(zhǔn)合同文本》（通用范本），只需對標(biāo)準(zhǔn)合同文本進行評審，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確，不一致的要求已得到解決，并且公司具有滿足所有要求的能力。c）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附加要求。7. 2. 2 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定公司對客戶的要求需滿足：a）客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款。7. 1. 2 相關(guān)文件：ZZOP04 《物業(yè)管理方案的編制程序》 　　　文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：2/11文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 與客戶有關(guān)的過程7. 2. 1 總則公司應(yīng)確定：客戶對物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求；客戶雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求；與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求；組織附加要求。a）對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求；b）公司對物業(yè)管理各過程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé)，并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)人員，實行對產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程監(jiān)控。6. 3. 2 相關(guān)文件 ZZOP09 《設(shè)施設(shè)備控制程序》文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼：4/4文件編號：ZZQM01 版號/修改狀態(tài)：A/1 工作環(huán)境根據(jù)服務(wù)作業(yè)的具體要求，公司規(guī)定并實施工作環(huán)境中必要的人性和生理因素，確保員工的職業(yè)安全、健康和心情愉快，包括：a. 健康和安全條件；b. 作業(yè)方法；c. 工作態(tài)度；d. 周圍工作環(huán)境。f) 建立人事檔案，包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面的記錄。d) 對人員進行培訓(xùn)以滿足崗位能力需求的措施應(yīng)有記錄。b) 公司行