【正文】 附錄4：質(zhì)量程序文件清單序號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)條款 備注1 CCC/WL0201 質(zhì)量體系文件控制程序 2 CCC/WL0202 質(zhì)量記錄控制程序 3 CCC/WL0203 溝通控制程序 ， 4 CCC/WL0204 管理評(píng)審控制程序 5 CCC/WL0205 員工培訓(xùn)管理控制程序 6 CCC/WL0206 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 7 CCC/WL0207 服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序 8 CCC/WL0208 與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序 9 CCC/WL0209 采購(gòu)和驗(yàn)證控制程序 ， 10 CCC/WL0210 供方評(píng)定控制程序 11 CCC/WL0211 消防管理控制程序 12 CCC/WL0212 安全保衛(wèi)控制程序 13 CCC/WL0213 物質(zhì)防控制程序 14 CCC/WL0214 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 15 CCC/WL0215 顧客投訴處理控制程序 16 CCC/WL0216 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 , 17 CCC/WL0217 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序 18 CCC/WL0218 不合格控制程序 , 19 CCC/WL0219 數(shù)據(jù)分析控制程序 20 CCC/WL0220 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄5：服務(wù)提供過(guò)程流程圖短駁業(yè)務(wù)操作流程圖: 有短駁需求的客戶(hù)交貨包送到收貨點(diǎn)收貨員根據(jù)貨包規(guī)格核收業(yè)務(wù)費(fèi)并開(kāi)具收貨單各收貨點(diǎn)貨包集運(yùn)到一樓發(fā)貨點(diǎn) 發(fā)貨點(diǎn)收貨點(diǎn)開(kāi)具貨包清單運(yùn)輸商根據(jù)貨包清單及收貨單隨貨聯(lián)簽收貨包運(yùn)輸商將貨包從相關(guān)托運(yùn)處外發(fā)并登記運(yùn)號(hào)運(yùn)號(hào)返還至發(fā)貨點(diǎn)發(fā)貨點(diǎn)將返還運(yùn)號(hào)送交各相應(yīng)收貨點(diǎn)供客戶(hù)查詢(xún)收貨點(diǎn)收貨員做日結(jié)報(bào)單與公司財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算倉(cāng)庫(kù)招租流程圖：發(fā)布倉(cāng)庫(kù)招租廣告辦理倉(cāng)庫(kù)預(yù)招租手續(xù)通知客戶(hù)正式辦理倉(cāng)庫(kù)招租手續(xù)客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)看樣倉(cāng)庫(kù)租金及租期洽談起草倉(cāng)庫(kù)租賃合同合同送法律顧問(wèn)審核合同呈公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)辦理財(cái)務(wù)收款手續(xù)簽訂租賃合同開(kāi)具倉(cāng)庫(kù)鑰匙發(fā)放單客戶(hù)繳納消防安全保證金簽訂消防安全責(zé)任書(shū)與客戶(hù)正式辦理倉(cāng)庫(kù)交付手續(xù)。持續(xù)改進(jìn)公司通過(guò)以上對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審的實(shí)施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 采取預(yù)防措施的程序包括：a) 識(shí)別并評(píng)審潛在不合格現(xiàn)象，提出預(yù)防措施報(bào)告；b) 調(diào)查和分析潛在不合格的原因，并予以記錄；c) 確定并采取消除潛在不合格的預(yù)防措施；d) 跟蹤并驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性，作好記錄，提交管理評(píng)審。 各有關(guān)部門(mén)按規(guī)定的程序?qū)撛诓缓细瘳F(xiàn)象采取預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。 為確保實(shí)現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)，采取糾正措施應(yīng)注意措施的有效性，并對(duì)糾正措施進(jìn)行監(jiān)督。糾正措施 糾正措施的輸入：不合格報(bào)告、顧客投訴和抱怨、管理評(píng)審輸出、內(nèi)審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的輸出及其它有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄。支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進(jìn)職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，明確采取糾正/預(yù)防措施的原則和控制要求，防止不合格的重復(fù)出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。公司應(yīng)對(duì)這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以評(píng)價(jià)整個(gè)組織的業(yè)績(jī)，并確定：a) 質(zhì)量管理體系的有效性；b) 過(guò)程、服務(wù)的特性及過(guò)程運(yùn)行趨勢(shì)；c) 顧客滿(mǎn)意度；d) 與顧客要求的符合性；e) 供方評(píng)價(jià)信息等。 支持文件CCC/WL804 《不合格控制程序》 數(shù)據(jù)分析公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識(shí)別改進(jìn)的要求。 辦公室在不合格采取改進(jìn)措施后，應(yīng)對(duì)措施的有效性加以驗(yàn)證，以證實(shí)符合規(guī)定要求。 采購(gòu)貨品不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至符合要求；b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受；c) 改作另一種有效的使用；d) 按不適用而拒收。 不合格的控制要求包括：a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式；b) 明確處理的職責(zé)、權(quán)限和方式；c) 明確對(duì)處理結(jié)果的確認(rèn)要求。不合格的評(píng)審及處理 公司硬件產(chǎn)品不合格主要針對(duì)采購(gòu)貨品。 公司所指各類(lèi)不合格包括：a) 硬件產(chǎn)品的不合格；b) 服務(wù)結(jié)果的不合格；c) 服務(wù)過(guò)程的不合格。 支持文件CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》CCC/WL802 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》CCC/WL803 《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序》 不合格控制職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對(duì)各類(lèi)不合格進(jìn)行控制。 檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保檢查效率，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行必要的記錄。 過(guò)程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為：a) 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的日常檢查；b) 辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過(guò)程巡視、專(zhuān)題檢查，對(duì)服務(wù)過(guò)程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評(píng)價(jià)； 過(guò)程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括：a) 過(guò)程的有效性，如準(zhǔn)確性、時(shí)間性、可信性、安全性、舒適性、過(guò)程和人員對(duì)內(nèi)外要求的反應(yīng)等；b) 過(guò)程的效率，如滿(mǎn)意率、人員的利用、成本狀況等；c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。審核過(guò)程及審核計(jì)劃安排應(yīng)基于所審核活動(dòng)的區(qū)域的狀況、重要程度以及以前審核的結(jié)果；d) 進(jìn)行內(nèi)部審核的人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)并合格，且應(yīng)獨(dú)立于受審核部門(mén)；e) 內(nèi)部審核應(yīng)按規(guī)定的程序和計(jì)劃進(jìn)行，審核的結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以避免問(wèn)題的再次發(fā)生；f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審中評(píng)價(jià)質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。a) 辦公室建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，明確內(nèi)部質(zhì)量審核的要求。顧客投訴的處理具體執(zhí)行《顧客投訴處理控制程序》。，測(cè)量的方法包括：a) 顧客投訴；b) 與顧客直接交流；c) 調(diào)查表；d) 來(lái)自顧客組織的報(bào)告；e) 各種媒體的報(bào)告；f) 行業(yè)研究。顧客滿(mǎn)意度測(cè)量具體執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序》的規(guī)定。 檢查和分析活動(dòng)包括：a) 顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意；b) 內(nèi)部質(zhì)量審核；c) 服務(wù)過(guò)程和服務(wù)活動(dòng)的檢查和評(píng)價(jià)； 在檢查、分析和改進(jìn)過(guò)程中，辦公室負(fù)責(zé)確定適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，分析服務(wù)、過(guò)程和體系的不合格，評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。，工程部應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右韵?。，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。 工程部應(yīng)規(guī)定控制方法，確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致。 其它部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)儀器的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)。支持文件 CCC/WL709 《公司安全控制程序》CCC/WL710 《公司應(yīng)急控制程序》 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制總則 公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及的監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行管理和控制，確保其正常運(yùn)行。 事故處理后應(yīng)形成必要的記錄。 突發(fā)事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)迅速報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警。 其它各部門(mén)在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。 工程部負(fù)責(zé)臺(tái)風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理。 公司的應(yīng)急控制主要包括：a) 火警火災(zāi)；b) 臺(tái)風(fēng)暴雨；c) 刑事治安；d) 應(yīng)急醫(yī)療等。 定期組織安全檢查，檢查應(yīng)形成記錄。 工程部負(fù)責(zé)公司設(shè)備設(shè)施的維護(hù)； 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。 支持文件CCC/WL707 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》《收貨組貨管理辦法》《存儲(chǔ)管理辦法》《運(yùn)輸和托運(yùn)管理辦法》總則 公司制定并執(zhí)行《公司安全管理控制程序》對(duì)公司安全進(jìn)行控制和管理。運(yùn)輸和托運(yùn) 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)運(yùn)輸工作予以規(guī)范。存儲(chǔ) 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存儲(chǔ)工作予以規(guī)范。 所有服務(wù)的價(jià)格應(yīng)在顯眼地方予以標(biāo)識(shí)；如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)在標(biāo)識(shí)中及時(shí)更正。收貨組貨 公司收貨組貨服務(wù)主要是物流倉(cāng)庫(kù)接受貨物和去現(xiàn)場(chǎng)接受貨物。 支持文件CCC/WL705 《采購(gòu)和驗(yàn)證控制程序》CCC/WL706 《供方評(píng)定控制程序》CCC/WL714 《物資防護(hù)控制程序》 顧客財(cái)產(chǎn)總則 業(yè)務(wù)部制定并執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》，規(guī)范收貨組貨、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作，確保顧客財(cái)產(chǎn)完整，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。 物資入庫(kù)前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，不合格品應(yīng)進(jìn)行隔離和處置。 評(píng)定應(yīng)形成記錄，記錄及供方資料應(yīng)妥善保管。供方控制的要求 應(yīng)明確各類(lèi)供方的評(píng)定方式和評(píng)審程度，形成合格供方一覽表。 采購(gòu)品應(yīng)進(jìn)行妥善搬運(yùn)和存儲(chǔ)，采購(gòu)后應(yīng)進(jìn)行適宜的驗(yàn)證。 采購(gòu)前，應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行適宜的合格評(píng)定。 批量采購(gòu)應(yīng)制定采購(gòu)計(jì)劃或其他采購(gòu)文件并經(jīng)審批。 辦公室負(fù)責(zé)公司采購(gòu)供方及外包供方的調(diào)查和評(píng)價(jià)的控制和管理。 公司的供方包括產(chǎn)品供方和服務(wù)供方。 采購(gòu)與供方管理總則 公司制定并執(zhí)行《采購(gòu)和驗(yàn)證控制程序》、《供方評(píng)定控制程序》、《物資防護(hù)控制程序》，對(duì)采購(gòu)、物資防護(hù)及供方評(píng)價(jià)等進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求。(4) 涉及開(kāi)發(fā)輸入的任何更改均應(yīng)予以識(shí)別和評(píng)審，以確定這些更改是否影響以前批準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)結(jié)果。重大開(kāi)發(fā)更改應(yīng)作適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)和驗(yàn)證。在更改實(shí)施前，應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。（3） 項(xiàng)目確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。本公司開(kāi)發(fā)確認(rèn)方式主要有：顧客調(diào)查確認(rèn)?！?開(kāi)發(fā)確認(rèn)應(yīng)在規(guī)定的使用條件下進(jìn)行，使用條件是實(shí)際的。（2）新服務(wù)項(xiàng)目投入運(yùn)行前，必須通過(guò)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)確認(rèn)。開(kāi)發(fā)驗(yàn)證方法主要有：● 對(duì)發(fā)放前的開(kāi)發(fā)階段文件進(jìn)行評(píng)審。（2）當(dāng)某項(xiàng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)結(jié)果涉及重大的服務(wù)功能時(shí)，應(yīng)設(shè)置驗(yàn)證點(diǎn)。（1） 開(kāi)發(fā)評(píng)審要求● 評(píng)審人員應(yīng)包括與被評(píng)審的開(kāi)發(fā)階段有關(guān)的全部職能部門(mén)代表以及邀請(qǐng)的專(zhuān)家；● 評(píng)審應(yīng)站在顧客、本公司共同立場(chǎng)上進(jìn)行；● 評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)形成文件、報(bào)告或記錄；● 開(kāi)發(fā)評(píng)審未通過(guò)時(shí)，應(yīng)致力于解決未通過(guò)的焦點(diǎn)問(wèn)題，在未解決時(shí)，不得轉(zhuǎn)入下一開(kāi)發(fā)階段。 開(kāi)發(fā)評(píng)審（1）通過(guò)開(kāi)發(fā)評(píng)審，應(yīng)：● 評(píng)價(jià)滿(mǎn)足要求的能力；● 識(shí)別問(wèn)題并提出跟蹤措施。 開(kāi)發(fā)輸出（1）開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)針對(duì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式形成文件，并配套。開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評(píng)審的有關(guān)結(jié)果以及為滿(mǎn)足法規(guī)要求所采取的措施。開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件應(yīng)包括：● 服務(wù)功能要求；● 適用的法律法規(guī)要求；● 以前類(lèi)似開(kāi)發(fā)提供的適用信息；●