【正文】 、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通，品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部可通過(guò)多種渠道（如服。、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自分管的合同執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)與顧客溝通。對(duì)能立即提供的服務(wù)或口頭訂單，客服人員與客戶雙方對(duì)《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽定合同。、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自保管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的記錄。，客服人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《工作記錄》中， ,。，由承擔(dān)部門分別對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評(píng)審等》并簽名確認(rèn)；客戶服務(wù)部在綜合各部門意見(jiàn)，并對(duì)服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫《服務(wù)要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，管理處經(jīng)理簽名即完成評(píng)審。：a． 服務(wù)要求得到規(guī)定；b． 與以前表述不一致的合同要求已予以解決；c． 公司有能力滿足規(guī)定的要求。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同服務(wù)的要求，包括：文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序第2 頁(yè) 共3 頁(yè)a． 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目的基本情況；b． 物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目管理事項(xiàng)；c． 物業(yè)管理服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；d． 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；e． 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f． 違約責(zé)任；g． 合同終止和解除的約定；h． 其他事項(xiàng)等。：對(duì)業(yè)主或住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《工作記錄》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間及價(jià)格等事項(xiàng)。（包括口頭定單）是指對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如合同為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修服務(wù)等），由管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。﹝管理處﹞參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。、合同評(píng)審的審核。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評(píng)審及與客戶的溝通。，計(jì)劃有關(guān)文件由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔保存。，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，填寫《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，品質(zhì)管理部備案。，可只編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只寫有關(guān)的單一活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC29文件名稱服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序第2 頁(yè) 共2 頁(yè)，應(yīng)符合質(zhì)量/環(huán)境方針與目標(biāo)，并與質(zhì)量/環(huán)境體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。；對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；。：并規(guī)定其實(shí)現(xiàn)的途徑和途徑進(jìn)所需的文件。，了解同行管理狀況，提出質(zhì)量、環(huán)境管理活動(dòng)擴(kuò)增要求。 時(shí)期?！顿|(zhì)量計(jì)劃》、并提交品質(zhì)管理部。3..2管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門的《質(zhì)量計(jì)劃》，并報(bào)總經(jīng)理。2 適用范圍適用于為客戶提供其所需特定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。，具有滿足服務(wù)要求和環(huán)境保護(hù)意識(shí)的能力。，制定業(yè)主公約及各項(xiàng)專業(yè)管理制度。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC27文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序第2 頁(yè) 共3 頁(yè)文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC27文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序第3 頁(yè) 共3 頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號(hào)CJ/QEMS/SC28第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0公司對(duì)于物業(yè)的管理是通過(guò)過(guò)程管理的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的，通過(guò)這些過(guò)程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求：，嚴(yán)格按照國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，具有完整的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說(shuō)明書和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。二次供水衛(wèi)許中證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；f． 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；g． 鍋爐供暖、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。4 程序公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施所包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、健身娛樂(lè)場(chǎng)所、車間等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。3 事責(zé)。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第2 頁(yè) 共3 頁(yè)文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第3 頁(yè) 共3 頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC27第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。﹙管理處﹚負(fù)責(zé)人編制本部門﹙管理處﹚的各崗位人員的任職要求，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。、隊(duì)長(zhǎng)、文員、出納和客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)及考核工作，培訓(xùn)及考核記錄由管理處經(jīng)理保存； 各部門部長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)新、老員工﹙實(shí)際操作人員﹚的培訓(xùn)考核工作，培訓(xùn)及考核記錄由各部門主管保存。2 適用范圍適用于公司所有與質(zhì)量/環(huán)境活動(dòng)有關(guān)的員工的培訓(xùn)。：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。 與相關(guān)方交流信息的渠道 公司各部門（管理處）在與住戶、社區(qū)和其他相關(guān)方接觸或合作時(shí)，應(yīng)將公司內(nèi)必要的信息，儒公司的方針及保護(hù)環(huán)境和預(yù)防、減少環(huán)境污染的思想、公司管理體系、環(huán)境績(jī)效等向其進(jìn)行宣傳及獲取其信息，提交品質(zhì)管理部處理。還應(yīng)在處理后，將投訴情況調(diào)查情況和處理及答復(fù)情況及時(shí)記錄，反饋給投訴者《客戶投訴處理表》。A、在《與客戶溝通記錄表》上登記后立即響經(jīng)理辦公室質(zhì)量檢查員匯報(bào)，且負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門進(jìn)行情況調(diào)查和處理，將處理結(jié)果反饋給信息提供著。a)不需在公司內(nèi)部進(jìn)行交流與協(xié)調(diào)處理的，在獲取信息后及時(shí)給予答復(fù)。e) 關(guān)于從關(guān)聯(lián)公司來(lái)的環(huán)境信息由相關(guān)部門獲得。c) 從社區(qū)來(lái)的信息 (抱怨)由管理處客戶服務(wù)部獲得。a) 關(guān)于勞動(dòng)安全方面的信息由辦公室獲得。c)相關(guān)方的投訴信息，相關(guān)方是指：顧客、工程合同方、供應(yīng)商、廢品收購(gòu)方、運(yùn)輸部門等。a) 地方監(jiān)測(cè)站、環(huán)保局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)測(cè)或檢查的結(jié)果及反饋的信息。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC23文件名稱信息交流控制程序第2頁(yè) 共3頁(yè)b)全公司各職能部門之間的內(nèi)部給他每月至少一次，由總經(jīng)理主持或管理者代表主持，并記錄《 會(huì)議紀(jì)要 》。e)品質(zhì)管理部通過(guò)培訓(xùn)、座談會(huì)、宣傳、展示等形式向全體員工宣傳公司質(zhì)量/環(huán)境方針和提出保護(hù)環(huán)境和預(yù)防措施，減少對(duì)環(huán)境污染的要求，并向員工通報(bào)公司環(huán)境光管理績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況。c)方針與目標(biāo)、指標(biāo)與環(huán)境管理方案以及組織職責(zé)和權(quán)限、環(huán)境因素和重大環(huán)境因素等信息由品質(zhì)管理部以文件的形式上發(fā)到各部門（管理處），并負(fù)責(zé)解釋。a)總經(jīng)理與管理者代表關(guān)于質(zhì)量/環(huán)境信息交流通過(guò)各部門（管理處）經(jīng)理會(huì)議等渠道進(jìn)行。h)緊急事態(tài)及應(yīng)急響應(yīng)的信息。f)過(guò)程不符合與糾正信息。d)人力資源管理的信息。b)環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的信息。（管理處）負(fù)責(zé)相應(yīng)服務(wù)范圍內(nèi)的信息交流，并及時(shí)上報(bào)品質(zhì)管理部。 適用范圍適用于公司內(nèi)部信息的傳遞與處理，以及與有關(guān)外部業(yè)務(wù)部門的信息交流。．根據(jù)體系要求 配備必要的資源。，協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審。，全面質(zhì)量／環(huán)境管理體系內(nèi)部審查。／環(huán)境方針發(fā)生變化時(shí)／環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)具體如下頁(yè)： 質(zhì)量目標(biāo) 測(cè)算依據(jù)：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧85%：90% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧90%：90% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧90%文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC21文件名稱目標(biāo)與指標(biāo)第2頁(yè) 共3頁(yè)：98% （完好的 房屋+完好的設(shè)備）/（房屋總數(shù)+設(shè)備總數(shù)）x 100％≧98% 屬于物業(yè)公司的重大安全責(zé)任事故為零：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95% 服務(wù)回訪率：50% 服務(wù)回訪次數(shù)、總服務(wù)數(shù)量（總次數(shù)）x 100％≧50% 服務(wù)態(tài)度滿意率：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95%：序號(hào)環(huán)境因素現(xiàn)狀目標(biāo)指標(biāo)管理方案擔(dān)當(dāng)部門部門負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1污水排放部分未處理直接排放合 格排 放2003年底達(dá)到合格排放管理處維修運(yùn)轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、維修運(yùn)轉(zhuǎn)部長(zhǎng)2用水用水量過(guò)大2003年減少10%2003年6月減少10%2003年12月減少10%，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象、綠化用水進(jìn)行控制各管理處財(cái)務(wù)部設(shè)備管理部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部各擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理3用電管理力度不夠2003年減少10%2003年6月前減少12%2003年12月底減少8%各管理處財(cái)務(wù)部設(shè)備管理部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部各擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC21文件名稱目標(biāo)與指標(biāo)第2頁(yè) 共3頁(yè)序號(hào)環(huán)境因素現(xiàn)狀目標(biāo)指標(biāo)管理方案擔(dān)當(dāng)部門部門負(fù)責(zé)人完成時(shí)間4有毒有害廢物局部處理2003年12月全管理處2003年底全部處理 分類收回部分送處理部門分類擺放對(duì)相關(guān)方施加影響管理處環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、維修運(yùn)轉(zhuǎn)部長(zhǎng)5使用紙張用量過(guò)大2003年節(jié)約2%2003年6月節(jié)約2%2003年12月節(jié)約2% 統(tǒng)計(jì)用紙量 雙面使用 加大計(jì)算機(jī)使用力度，向無(wú)紙化方向發(fā)展管理處公司各部門各部門、管理處經(jīng)理6汽車噪音已經(jīng)處理，局部出現(xiàn)禁止鳴笛2003年各管理處禁止鳴笛 本公司車輛在轄區(qū)禁止鳴笛 在小區(qū)門口樹(shù)立鳴笛標(biāo)志牌 加大對(duì)相關(guān)方的宣傳各管理處財(cái)務(wù)部環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長(zhǎng)7汽車尾氣已經(jīng)處理，局部出現(xiàn)合格排放2003年3月進(jìn)入小區(qū)的車輛全部合格 對(duì)公司的車輛定期進(jìn)行尾氣檢測(cè) 對(duì)出入小區(qū)的車輛有尾氣排放合格證的方可放行 對(duì)相關(guān)方加大宣傳力度管理處保安部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長(zhǎng)8對(duì)講機(jī)噪音未加管理降至最低2003年5月前全部解決 對(duì)全部對(duì)講機(jī)加裝耳機(jī) 夜間使用對(duì)講機(jī)聲音保持能聽(tīng)到即可各管理處保安部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、保安部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部部長(zhǎng)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱職責(zé)與權(quán)限文件編號(hào)CJ/QEMS/SC22第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0為了確保質(zhì)量／環(huán)境方針和目標(biāo)的實(shí)施，經(jīng)最高管理者 (總經(jīng)理)辦公會(huì)討論通過(guò)后，確定了適宜的組織結(jié)構(gòu)，明確各級(jí)、各類管理者的責(zé)任、權(quán)限及其相互之間的關(guān)系，確保質(zhì)量/環(huán)境管理工作的的貫徹和落實(shí)。3．3品質(zhì)管理部對(duì)各管理處（各部門）)的質(zhì)量／環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)完成情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，當(dāng)發(fā)現(xiàn)該部門出現(xiàn)不符合時(shí)，應(yīng)按《改進(jìn)控制程序》的相關(guān)定進(jìn)行改正．并確認(rèn)其改正措施的有效性。．報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。2．目標(biāo)與指標(biāo)的制定依據(jù)，應(yīng)考慮公司的重大環(huán)境因素、法律法規(guī)、可行的技術(shù)、財(cái)務(wù)狀況與經(jīng)營(yíng)要求，同時(shí)應(yīng)確保目標(biāo)與指標(biāo)可被測(cè)量、可實(shí)觀和量化。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC19文件名稱管理職責(zé)第2頁(yè) 共2頁(yè) 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制以下文件：標(biāo)題 GB/T190012000