【正文】 面積己超過(guò)200萬(wàn)平方米，管理領(lǐng)域涉及居住區(qū)管理、 問(wèn)管理服務(wù)項(xiàng)目。 ：強(qiáng)化質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過(guò)程，目的是根據(jù)組織的質(zhì)量/環(huán)境方針，改進(jìn)整體質(zhì)量/環(huán)境績(jī)效。：是指具有或可能具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。 武漢長(zhǎng)酒物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 年 月 日 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱術(shù)語(yǔ)與縮寫(xiě)文件編號(hào)CJ/QEMS/SC03第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0：引用ISO9000：2000HE ISO14001：2000的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義。本手冊(cè)是公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的綱領(lǐng)性文件，是質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行過(guò)程中必須長(zhǎng)期遵循的法律文件。6. 負(fù)責(zé)按確定的質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部各方面的聯(lián)絡(luò)工作。：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。：整個(gè)管理體系的一個(gè)組成部分，包括為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和保持環(huán)境方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、計(jì)劃活動(dòng)、職責(zé)、慣例、程序、過(guò)程和資源：是具有自身職能和行政管理的公司、集團(tuán)公司、商行、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)或社團(tuán)，或是上述單位的部分或結(jié)合體，無(wú)論其是否法人團(tuán)體、公營(yíng)或私營(yíng)。、持續(xù)改進(jìn)，本公司竟通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境審核和管理評(píng)審修訂本《質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)》。 公司的環(huán)境方針是：“充分利用資源，節(jié)能降耗；堅(jiān)持規(guī)范操作，預(yù)防污染”，以保護(hù)地球?yàn)榧喝?，攜手打造綠色家園。美好愿京物業(yè)始終本著“親情有序服務(wù)，共建美好家園”的服務(wù)宗旨，竭誠(chéng)為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從根本上做到物業(yè)的保值、增值。為此應(yīng)做到下述要求：，并編制相應(yīng)的程序文件和資料；這些過(guò)程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過(guò)程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程，如管理評(píng)審過(guò)程，人員培訓(xùn)過(guò)程，服務(wù)千周量檢查與考評(píng)過(guò)程等；，通過(guò)誤用別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析 等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)?！顿|(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)》、各部門(mén)﹙管理處﹚《工作手冊(cè)》。本公司有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件及所有技術(shù)文件分為受控文件和非受控文件。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC12文件名稱文件和資料控制程序第2頁(yè) 共4頁(yè)“受控文件”質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件在本公司內(nèi)禁止使用，一旦發(fā)現(xiàn)，文件管理員將予以沒(méi)收并銷(xiāo)毀。、同時(shí)讓持有者在《文件和資料發(fā)放、回收記錄表》上簽字，領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)的文件，便于追溯?！段募唾Y料（檔案）借閱登記表》；，品質(zhì)管理部應(yīng)隨之更改《質(zhì)量/環(huán)境記錄清單》。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本本報(bào)品質(zhì)管理部備案，如內(nèi)容沒(méi)有變化，應(yīng)及時(shí)通告品質(zhì)管理部。\住戶資料兩大項(xiàng)內(nèi)容；，業(yè)主\住戶資料由各管理處客服部整理建檔；，負(fù)責(zé)管理處各種檔案資料的編目、借閱、整理、維護(hù)等工作。a)表格類(lèi)：包括：表、卡片、臺(tái)帳、單據(jù)等b)報(bào)告類(lèi)：包括：報(bào)告、記錄、通知等。、無(wú)塵的環(huán)境，資料室應(yīng)定期清潔、整理、防止記錄受潮或被蟲(chóng)蛀蝕，資料室室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，防止記錄被意外燒毀。、管理情況。(如是非判斷法、打分法等)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。，并及時(shí)更新。 d)對(duì)反饋意見(jiàn)的評(píng)價(jià)， e)對(duì)將求可能潛在的環(huán)境因素、環(huán)境影響的評(píng)價(jià)。；：品質(zhì)管理部報(bào)環(huán)境管理者批準(zhǔn)后予以修改實(shí)施。 ； ：，獲取新版環(huán)境法律、法規(guī)及其他要求。 ．需有明確的配合部門(mén)(人) 、資源及時(shí)間優(yōu)先安排并分解落實(shí)。公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。2．目標(biāo)與指標(biāo)的制定依據(jù)，應(yīng)考慮公司的重大環(huán)境因素、法律法規(guī)、可行的技術(shù)、財(cái)務(wù)狀況與經(jīng)營(yíng)要求，同時(shí)應(yīng)確保目標(biāo)與指標(biāo)可被測(cè)量、可實(shí)觀和量化。／環(huán)境方針發(fā)生變化時(shí)／環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)具體如下頁(yè)： 質(zhì)量目標(biāo) 測(cè)算依據(jù)：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧85%：90% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧90%：90% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧90%文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC21文件名稱目標(biāo)與指標(biāo)第2頁(yè) 共3頁(yè)：98% （完好的 房屋+完好的設(shè)備）/（房屋總數(shù)+設(shè)備總數(shù)）x 100％≧98% 屬于物業(yè)公司的重大安全責(zé)任事故為零：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95% 服務(wù)回訪率：50% 服務(wù)回訪次數(shù)、總服務(wù)數(shù)量（總次數(shù)）x 100％≧50% 服務(wù)態(tài)度滿意率：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x 100％≧95%：序號(hào)環(huán)境因素現(xiàn)狀目標(biāo)指標(biāo)管理方案擔(dān)當(dāng)部門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1污水排放部分未處理直接排放合 格排 放2003年底達(dá)到合格排放管理處維修運(yùn)轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、維修運(yùn)轉(zhuǎn)部長(zhǎng)2用水用水量過(guò)大2003年減少10%2003年6月減少10%2003年12月減少10%，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象、綠化用水進(jìn)行控制各管理處財(cái)務(wù)部設(shè)備管理部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部各擔(dān)當(dāng)部門(mén)經(jīng)理3用電管理力度不夠2003年減少10%2003年6月前減少12%2003年12月底減少8%各管理處財(cái)務(wù)部設(shè)備管理部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部各擔(dān)當(dāng)部門(mén)經(jīng)理文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC21文件名稱目標(biāo)與指標(biāo)第2頁(yè) 共3頁(yè)序號(hào)環(huán)境因素現(xiàn)狀目標(biāo)指標(biāo)管理方案擔(dān)當(dāng)部門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間4有毒有害廢物局部處理2003年12月全管理處2003年底全部處理 分類(lèi)收回部分送處理部門(mén)分類(lèi)擺放對(duì)相關(guān)方施加影響管理處環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、維修運(yùn)轉(zhuǎn)部長(zhǎng)5使用紙張用量過(guò)大2003年節(jié)約2%2003年6月節(jié)約2%2003年12月節(jié)約2% 統(tǒng)計(jì)用紙量 雙面使用 加大計(jì)算機(jī)使用力度，向無(wú)紙化方向發(fā)展管理處公司各部門(mén)各部門(mén)、管理處經(jīng)理6汽車(chē)噪音已經(jīng)處理，局部出現(xiàn)禁止鳴笛2003年各管理處禁止鳴笛 本公司車(chē)輛在轄區(qū)禁止鳴笛 在小區(qū)門(mén)口樹(shù)立鳴笛標(biāo)志牌 加大對(duì)相關(guān)方的宣傳各管理處財(cái)務(wù)部環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長(zhǎng)7汽車(chē)尾氣已經(jīng)處理，局部出現(xiàn)合格排放2003年3月進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛全部合格 對(duì)公司的車(chē)輛定期進(jìn)行尾氣檢測(cè) 對(duì)出入小區(qū)的車(chē)輛有尾氣排放合格證的方可放行 對(duì)相關(guān)方加大宣傳力度管理處保安部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長(zhǎng)8對(duì)講機(jī)噪音未加管理降至最低2003年5月前全部解決 對(duì)全部對(duì)講機(jī)加裝耳機(jī) 夜間使用對(duì)講機(jī)聲音保持能聽(tīng)到即可各管理處保安部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、保安部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部部長(zhǎng)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱職責(zé)與權(quán)限文件編號(hào)CJ/QEMS/SC22第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0為了確保質(zhì)量／環(huán)境方針和目標(biāo)的實(shí)施，經(jīng)最高管理者 (總經(jīng)理)辦公會(huì)討論通過(guò)后，確定了適宜的組織結(jié)構(gòu)，明確各級(jí)、各類(lèi)管理者的責(zé)任、權(quán)限及其相互之間的關(guān)系，確保質(zhì)量/環(huán)境管理工作的的貫徹和落實(shí)。．根據(jù)體系要求 配備必要的資源。d)人力資源管理的信息。c)方針與目標(biāo)、指標(biāo)與環(huán)境管理方案以及組織職責(zé)和權(quán)限、環(huán)境因素和重大環(huán)境因素等信息由品質(zhì)管理部以文件的形式上發(fā)到各部門(mén)（管理處），并負(fù)責(zé)解釋。c)相關(guān)方的投訴信息，相關(guān)方是指：顧客、工程合同方、供應(yīng)商、廢品收購(gòu)方、運(yùn)輸部門(mén)等。a)不需在公司內(nèi)部進(jìn)行交流與協(xié)調(diào)處理的，在獲取信息后及時(shí)給予答復(fù)。：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第2 頁(yè) 共3 頁(yè)文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第3 頁(yè) 共3 頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC27第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。，制定業(yè)主公約及各項(xiàng)專業(yè)管理制度?！顿|(zhì)量計(jì)劃》、并提交品質(zhì)管理部。：并規(guī)定其實(shí)現(xiàn)的途徑和途徑進(jìn)所需的文件。，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，品質(zhì)管理部備案。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評(píng)審及與客戶的溝通。：對(duì)業(yè)主或住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《工作記錄》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間及價(jià)格等事項(xiàng)。，客服人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)在《工作記錄》中， ,。、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通，品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部可通過(guò)多種渠道（如服。、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自保管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的記錄。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同服務(wù)的要求，包括：文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序第2 頁(yè) 共3 頁(yè)a． 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目的基本情況；b． 物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目管理事項(xiàng)；c． 物業(yè)管理服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；d． 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；e． 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f． 違約責(zé)任；g． 合同終止和解除的約定；h． 其他事項(xiàng)等。、合同評(píng)審的審核。、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。；對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；。 時(shí)期。，具有滿足服務(wù)要求和環(huán)境保護(hù)意識(shí)的能力。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。3 事責(zé)。2 適用范圍適用于公司所有與質(zhì)量/環(huán)境活動(dòng)有關(guān)的員工的培訓(xùn)。A、在《與客戶溝通記錄表》上登記后立即響經(jīng)理辦公室質(zhì)量檢查員匯報(bào)，且負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行情況調(diào)查和處理，將處理結(jié)果反饋給信息提供著。a) 關(guān)于勞動(dòng)安全方面的信息由辦公室獲得。e)品質(zhì)管理部通過(guò)培訓(xùn)、座談會(huì)、宣傳、展示等形式向全體員工宣傳公司質(zhì)量/環(huán)境方針和提出保護(hù)環(huán)境和預(yù)防措施，減少對(duì)環(huán)境污染的要求，并向員工通報(bào)公司環(huán)境光管理績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況。f)過(guò)程不符合與糾正信息。 適用范圍適用于公司內(nèi)部信息的傳遞與處理，以及與有關(guān)外部業(yè)務(wù)部門(mén)的信息交流。，全面質(zhì)量／環(huán)境管理體系內(nèi)部審查。．報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)，或與顧客及相關(guān)方的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，參見(jiàn)《與顧客有關(guān)控制程序》。 i 3．2各部門(mén)(僻理處根據(jù)公司制定的環(huán)境管理方案，負(fù)責(zé)組織實(shí)施，品質(zhì)管理部對(duì)其完成情況進(jìn)行跟蹤檢查發(fā)現(xiàn)不符合．按【糾正與預(yù)防措施管理程序》的相關(guān)要求進(jìn)行糾正，并確認(rèn)糾正措施的有效性。 ，并做好記錄。 重要環(huán)境因素的判定應(yīng)考慮下列因素： a)大氣的排放 b)廢水體的排放文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC15文件名稱環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序第2頁(yè) 共3頁(yè)c)廢棄物的 管理 d)上地污染 e)噪聲排放 f)原材料與自然資源的 使用 g)發(fā)生頻次 h)影響范圍 i)其它當(dāng)?shù)丨h(huán)境問(wèn)題和 社區(qū)問(wèn)題 以上因素都考慮三種時(shí)態(tài)：過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)和 三種狀態(tài)：正常、異常、緊急：