【正文】 面積己超過200萬平方米，管理領域涉及居住區(qū)管理、 問管理服務項目。 ：強化質量/環(huán)境管理體系的過程，目的是根據組織的質量/環(huán)境方針，改進整體質量/環(huán)境績效。：是指具有或可能具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。 武漢長酒物業(yè)管理有限公司 總經理： 年 月 日 質量/環(huán)境管理手冊文件名稱術語與縮寫文件編號CJ/QEMS/SC03第 1 頁 共 2 頁版本/狀態(tài)：A/0：引用ISO9000：2000HE ISO14001：2000的相關術語和定義。本手冊是公司質量/環(huán)境管理體系的綱領性文件，是質量/環(huán)境管理體系運行過程中必須長期遵循的法律文件。6. 負責按確定的質量/環(huán)境管理體系有關事宜與外部各方面的聯絡工作。：建立質量方針和質量目標并實現這些目標的體系：指導和控制組織的與質量有關的相互協調的活動。：整個管理體系的一個組成部分，包括為制定、實施、實現、評審和保持環(huán)境方針所需的組織結構、計劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源：是具有自身職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位、政府機構或社團，或是上述單位的部分或結合體，無論其是否法人團體、公營或私營。、持續(xù)改進，本公司竟通過內部質量/環(huán)境審核和管理評審修訂本《質量/環(huán)境管理手冊》。 公司的環(huán)境方針是：“充分利用資源，節(jié)能降耗；堅持規(guī)范操作，預防污染”，以保護地球為己任，攜手打造綠色家園。美好愿京物業(yè)始終本著“親情有序服務，共建美好家園”的服務宗旨，竭誠為業(yè)主提供最優(yōu)質的服務，從根本上做到物業(yè)的保值、增值。為此應做到下述要求：，并編制相應的程序文件和資料；這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程，也可以是具體的質量活動的子過程，如管理評審過程，人員培訓過程，服務千周量檢查與考評過程等；，通過誤用別、確定、監(jiān)視、測量分析 等對過程進行管理；，實現公司的質量方針和目標；、測量和分析及采取改進措施，是為了實現所策劃的結果，并進行持續(xù)的改進?！顿|量/環(huán)境管理手冊》、各部門﹙管理處﹚《工作手冊》。本公司有關質量/環(huán)境管理體系文件及所有技術文件分為受控文件和非受控文件。文件編號：CJ/QEMS/SC12文件名稱文件和資料控制程序第2頁 共4頁“受控文件”質量/環(huán)境管理體系文件在本公司內禁止使用，一旦發(fā)現，文件管理員將予以沒收并銷毀。、同時讓持有者在《文件和資料發(fā)放、回收記錄表》上簽字，領取注有分發(fā)號的文件，便于追溯?！段募唾Y料（檔案）借閱登記表》；，品質管理部應隨之更改《質量/環(huán)境記錄清單》。每三個月應將清單副本本報品質管理部備案，如內容沒有變化，應及時通告品質管理部。\住戶資料兩大項內容；，業(yè)主\住戶資料由各管理處客服部整理建檔；，負責管理處各種檔案資料的編目、借閱、整理、維護等工作。a)表格類：包括：表、卡片、臺帳、單據等b)報告類：包括：報告、記錄、通知等。、無塵的環(huán)境，資料室應定期清潔、整理、防止記錄受潮或被蟲蛀蝕，資料室室內嚴禁煙火，防止記錄被意外燒毀。、管理情況。(如是非判斷法、打分法等)對環(huán)境因素進行評價。，并及時更新。 d)對反饋意見的評價， e)對將求可能潛在的環(huán)境因素、環(huán)境影響的評價。；：品質管理部報環(huán)境管理者批準后予以修改實施。 ； ：，獲取新版環(huán)境法律、法規(guī)及其他要求。 ．需有明確的配合部門(人) 、資源及時間優(yōu)先安排并分解落實。公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。2．目標與指標的制定依據，應考慮公司的重大環(huán)境因素、法律法規(guī)、可行的技術、財務狀況與經營要求，同時應確保目標與指標可被測量、可實觀和量化。／環(huán)境方針發(fā)生變化時／環(huán)境目標與指標具體如下頁： 質量目標 測算依據：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x 100％≧85%：90% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x 100％≧90%：90% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x 100％≧90%文件編號：CJ/QEMS/SC21文件名稱目標與指標第2頁 共3頁：98% （完好的 房屋+完好的設備）/（房屋總數+設備總數）x 100％≧98% 屬于物業(yè)公司的重大安全責任事故為零：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x 100％≧95% 服務回訪率：50% 服務回訪次數、總服務數量（總次數）x 100％≧50% 服務態(tài)度滿意率：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x 100％≧95%：序號環(huán)境因素現狀目標指標管理方案擔當部門部門負責人完成時間1污水排放部分未處理直接排放合 格排 放2003年底達到合格排放管理處維修運轉部管理處經理、維修運轉部長2用水用水量過大2003年減少10%2003年6月減少10%2003年12月減少10%，杜絕跑冒滴漏現象、綠化用水進行控制各管理處財務部設備管理部維修運轉部各擔當部門經理3用電管理力度不夠2003年減少10%2003年6月前減少12%2003年12月底減少8%各管理處財務部設備管理部維修運轉部各擔當部門經理文件編號：CJ/QEMS/SC21文件名稱目標與指標第2頁 共3頁序號環(huán)境因素現狀目標指標管理方案擔當部門部門負責人完成時間4有毒有害廢物局部處理2003年12月全管理處2003年底全部處理 分類收回部分送處理部門分類擺放對相關方施加影響管理處環(huán)境管理部管理處經理、維修運轉部長5使用紙張用量過大2003年節(jié)約2%2003年6月節(jié)約2%2003年12月節(jié)約2% 統(tǒng)計用紙量 雙面使用 加大計算機使用力度，向無紙化方向發(fā)展管理處公司各部門各部門、管理處經理6汽車噪音已經處理，局部出現禁止鳴笛2003年各管理處禁止鳴笛 本公司車輛在轄區(qū)禁止鳴笛 在小區(qū)門口樹立鳴笛標志牌 加大對相關方的宣傳各管理處財務部環(huán)境管理部管理處經理、保安部、環(huán)境管理部部長7汽車尾氣已經處理，局部出現合格排放2003年3月進入小區(qū)的車輛全部合格 對公司的車輛定期進行尾氣檢測 對出入小區(qū)的車輛有尾氣排放合格證的方可放行 對相關方加大宣傳力度管理處保安部維修運轉部管理處經理、保安部、環(huán)境管理部部長8對講機噪音未加管理降至最低2003年5月前全部解決 對全部對講機加裝耳機 夜間使用對講機聲音保持能聽到即可各管理處保安部維修運轉部管理處經理、保安部維修運轉部部長質量/環(huán)境管理手冊文件名稱職責與權限文件編號CJ/QEMS/SC22第 1 頁 共 2 頁版本/狀態(tài)：A/0為了確保質量／環(huán)境方針和目標的實施，經最高管理者 (總經理)辦公會討論通過后，確定了適宜的組織結構，明確各級、各類管理者的責任、權限及其相互之間的關系，確保質量/環(huán)境管理工作的的貫徹和落實。．根據體系要求 配備必要的資源。d)人力資源管理的信息。c)方針與目標、指標與環(huán)境管理方案以及組織職責和權限、環(huán)境因素和重大環(huán)境因素等信息由品質管理部以文件的形式上發(fā)到各部門（管理處），并負責解釋。c)相關方的投訴信息，相關方是指：顧客、工程合同方、供應商、廢品收購方、運輸部門等。a)不需在公司內部進行交流與協調處理的，在獲取信息后及時給予答復。：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等。文件編號：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第2 頁 共3 頁文件編號：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第3 頁 共3 頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序文件編號CJ/QEMS/SC27第 1 頁 共 3 頁版本/狀態(tài)：A/0確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。、驗收：在接管物業(yè)設施時，由物業(yè)驗收接管領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。，制定業(yè)主公約及各項專業(yè)管理制度?！顿|量計劃》、并提交品質管理部。：并規(guī)定其實現的途徑和途徑進所需的文件。，由活動負責人按照驗收準則對活動結果進行驗收，并填寫《質量活動總結報告》，報管理者代表審核、總經理批準后，品質管理部備案。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。：對業(yè)主或住戶的日常服務要求，應記錄在《工作記錄》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間及價格等事項。，客服人員負責將相關內容填寫在《工作記錄》中， ,。、客戶服務部負責在各自分工范圍內與顧客的溝通，品質管理部、客戶服務部可通過多種渠道（如服。、客戶服務部負責各自保管業(yè)務范圍內的記錄。在此基礎上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同服務的要求，包括：文件編號：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關過程控制程序第2 頁 共3 頁a． 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目的基本情況；b． 物業(yè)管理服務的項目管理事項；c． 物業(yè)管理服務的要求和服務質量標準；d． 物業(yè)管理服務的費用；e． 物業(yè)管理服務的期限；f． 違約責任；g． 合同終止和解除的約定；h． 其他事項等。、合同評審的審核。、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。；對服務過程的重要特性，應安排監(jiān)視和測量活動；。 時期。，具有滿足服務要求和環(huán)境保護意識的能力。設施的接管的相關資料由工程部復核存檔。3 事責。2 適用范圍適用于公司所有與質量/環(huán)境活動有關的員工的培訓。A、在《與客戶溝通記錄表》上登記后立即響經理辦公室質量檢查員匯報，且負責召集相關部門進行情況調查和處理，將處理結果反饋給信息提供著。a) 關于勞動安全方面的信息由辦公室獲得。e)品質管理部通過培訓、座談會、宣傳、展示等形式向全體員工宣傳公司質量/環(huán)境方針和提出保護環(huán)境和預防措施，減少對環(huán)境污染的要求，并向員工通報公司環(huán)境光管理績效與質量目標的達成情況。f)過程不符合與糾正信息。 適用范圍適用于公司內部信息的傳遞與處理，以及與有關外部業(yè)務部門的信息交流。，全面質量／環(huán)境管理體系內部審查。．報總經理批準后實施。通過市場調查、預測，或與顧客及相關方的直接接觸來實現，參見《與顧客有關控制程序》。 i 3．2各部門(僻理處根據公司制定的環(huán)境管理方案，負責組織實施，品質管理部對其完成情況進行跟蹤檢查發(fā)現不符合．按【糾正與預防措施管理程序》的相關要求進行糾正，并確認糾正措施的有效性。 ，并做好記錄。 重要環(huán)境因素的判定應考慮下列因素： a)大氣的排放 b)廢水體的排放文件編號：CJ/QEMS/SC15文件名稱環(huán)境因素識別與評價程序第2頁 共3頁c)廢棄物的 管理 d)上地污染 e)噪聲排放 f)原材料與自然資源的 使用 g)發(fā)生頻次 h)影響范圍 i)其它當地環(huán)境問題和 社區(qū)問題 以上因素都考慮三種時態(tài)：過去、現在、將來和 三種狀態(tài)：正常、異常、緊急：