【正文】 相關(guān)文件 《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 《內(nèi)部體系審核控制程序》 《工程或項目測量和監(jiān)控控制程序》 《不合格品控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》附錄A：安裝維修保養(yǎng)服務(wù)實現(xiàn)流程圖 顧客需求顧客要求評 審簽 約與顧客簽約服務(wù)策劃服務(wù)提供信息反饋人力資源控制材料外包控制服務(wù)質(zhì)量控制工作環(huán)境控制設(shè)備維護(hù)控制財務(wù)提供控制計量器具控制服務(wù)規(guī)范控制顧客滿意度調(diào)查。 預(yù)防措施技術(shù)部基于數(shù)字分析的基礎(chǔ)上，識別必要的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，使用《糾正和預(yù)防措施處理單》，填寫不合格事實及原因，組織相關(guān)責(zé)任部門分析確定對應(yīng)的預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表確認(rèn)后實施，質(zhì)管部或管理者代表對預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗證并予以記錄。 糾正措施 公司在下列情況需采取糾正措施，消除不合格的原因，防止其再次發(fā)生：同一供方同一工程或項目，連續(xù)兩批（次）嚴(yán)重不合格；過程、工程或項目質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超出公司規(guī)定值時；顧客投訴時；內(nèi)審、管理評審出現(xiàn)不合格時；其它不符合方針、目標(biāo)或體系文件要求的情況。 改進(jìn) 公司通過內(nèi)審、管理評審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善的機制，通過對上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過質(zhì)量方針、目標(biāo)的更新，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 管理部使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)對上述記錄或信息進(jìn)行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，了解供方物資、工程實施過程、整機質(zhì)量的現(xiàn)狀和趨勢。 對于已交付給顧客的工程或項目，或在工程或項目開始使用后，發(fā)現(xiàn)（可能）不合格時，質(zhì)管部組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，必要時由質(zhì)管部與顧客協(xié)商處理的方法，以滿足顧客的要求。由授權(quán)人員在檢驗單據(jù)或不合格處理單據(jù)中判別。 不合格控制 對于操作者自檢，檢驗員確認(rèn)等各類不合格品，質(zhì)管部等部門配合檢驗員對其進(jìn)行隔離或標(biāo)識，防止非預(yù)期的使用或交付。 檢驗記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗項目一一對應(yīng)，給出檢驗結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢驗人員的簽字或蓋章。 工程或項目的測量和監(jiān)控 管理部負(fù)責(zé)編制各類檢驗指導(dǎo)書，明確檢驗點、檢驗頻率、抽樣方案、檢驗項目、檢驗方法、判定依據(jù)、驗收準(zhǔn)則、使用的測量和監(jiān)控裝置等內(nèi)容，作為工程或項目測量和監(jiān)控的依據(jù)。 管理部必須采用適當(dāng)?shù)姆椒▽ιa(chǎn)過程進(jìn)行測量和監(jiān)控，以滿足顧客要求。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見《內(nèi)部體系審核控制程序》。b..在末次會議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不合格報告》給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確定后，實施糾正，審核員負(fù)責(zé)對實施結(jié)果進(jìn)行檢查驗證。b. 審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確《審核實施計劃》，組織審核員編制相應(yīng)的檢查表。：所涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對各部門開展的質(zhì)量活動每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部體系審核，同時涵蓋部門負(fù)責(zé)的主要活動（過程），并規(guī)定審核采用的方法。 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過程及數(shù)據(jù)處理詳見《顧客滿意度調(diào)查控制程》。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 管理部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信 每年底，由管理部定期組織向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本公司的工程或項目、服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見和建議，管理部也可以通過顧客的投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方（如媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等）的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。技術(shù)部及質(zhì)管部負(fù)責(zé)不合格工程或項目的判定，組織相關(guān)部門對不合格工程或項目進(jìn)行處理，并跟蹤記錄不合格的處理結(jié)果。. 相關(guān)文件 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 《采購控制程序》 《生產(chǎn)提供控制程序》 《標(biāo)識和可追溯性控制程序》.《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 《測量和監(jiān)控裝置的控制程序》第八章 測量分析改進(jìn) 邏輯結(jié)果圖：服務(wù)實現(xiàn)過程外部信息收集內(nèi)部質(zhì)量審核顧客滿意度其它相關(guān)滿意度過程的監(jiān)視和測量服務(wù)的監(jiān)視和測量不合格的控制數(shù)據(jù)分析改 進(jìn)管理評審糾正措施預(yù)防措施 總則公司為確保工程或項目、質(zhì)量管理體系和過程的符合性及改進(jìn)，對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和工程或項目的測量和監(jiān)控做出明確規(guī)定，并且通過統(tǒng)計技術(shù)的運用，對測量和監(jiān)控的信息進(jìn)行分析和處理。 管理部對用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應(yīng)予以確認(rèn)并保存相關(guān)的記錄。 做好測量和監(jiān)控裝置的日常維護(hù)、確保在搬運、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 使用監(jiān)控裝置時，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。當(dāng)需自行校準(zhǔn)時，技術(shù)部需規(guī)定校準(zhǔn)的過程、周期、方法、驗收準(zhǔn)則以及發(fā)現(xiàn)問題時需采取的措施等內(nèi)容。 測量和監(jiān)控裝置的控制 公司根據(jù)測量任務(wù)的要求選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度、精密度的測量和監(jiān)控裝置（包括工藝參數(shù)監(jiān)控用的儀器儀表）。 對特殊工序予以明確標(biāo)識，并進(jìn)行嚴(yán)格的連續(xù)質(zhì)量監(jiān)控，按要求填寫各類監(jiān)控記錄。，以工藝流程圖或清單的形式明確公司的特殊工序，本公司導(dǎo)軌支架的焊接、轎廂焊接過程為特殊工序。 工程或項目防護(hù)采購物資、工程或項目實施過程、整機在交付前，公司要針對工程或項目的符合性提供防護(hù)措施，包括對標(biāo)識、搬運、包裝、貯存、保護(hù)的方法進(jìn)行控制。 顧客財產(chǎn) 公司對顧客的財產(chǎn)，包括原材料、零部件、工程檢測用設(shè)備、維修工具、運輸工具等應(yīng)進(jìn)行驗證或驗收，接受后應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域，或在其本身或工程或項目標(biāo)簽、隨行資料上注明顧客的名稱，使其有明確的標(biāo)識，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋９芎途S護(hù)。 管理部根據(jù)顧客、相關(guān)法律法規(guī)的要求及工程或項目的安全性能等因素及公司自身的追溯性需要，制定《工序交接表》、《工程或項目移交表》、《操作工標(biāo)識一覽表》。有關(guān)安裝過程的控制的內(nèi)容祥見《工程項目實現(xiàn)過程控制程序》，有關(guān)服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容見《與客戶有關(guān)的過程控制程序》。 有關(guān)采購過程的詳細(xì)內(nèi)容見《采購控制程序》。 采購信息 依據(jù)采購計劃，按照，采購物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購。合格供方的評定依據(jù)采購物資的分類（重要物資、一般物資、輔助物資）采取不同的方式進(jìn)行，經(jīng)評定合格的供方列入合格供方名錄。 顧客信息反饋和投訴（售后）各部門對顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《信息溝通控制程序》或《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。（售前）公司不定期采用發(fā)布會等形式，主動向顧客介紹本公司經(jīng)營項目，提供