【正文】 采用以下幾項質(zhì)量管理原則： a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與c）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個性化d）體系可操作，發(fā)展可持續(xù)e）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最好，只求更好h） 注重培訓(xùn)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性，管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運行負(fù)責(zé)，其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。，定期評估質(zhì)量體系的運行狀態(tài)。外包過程識別：根據(jù)本公司服務(wù)提供的控制要求，外包過程主要為服務(wù)外包，為以上安全消防服務(wù)等，對此類過程的控制按“”要求實施。 文件要求公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量體系文件控制程序》，對質(zhì)量體系文件、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負(fù)責(zé)行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。其他部門配合作好公司各類文件的管理和控制。文件構(gòu)成 公司的質(zhì)量體系文件包括：質(zhì)量文件和資料、內(nèi)部行政文件和資料、法律法規(guī)等外來文件。其中質(zhì)量文件的構(gòu)成為：a）質(zhì)量管理手冊——是描述質(zhì)量管理體系要素及主要業(yè)務(wù)過程、明確公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)的文件。它是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。B）質(zhì)量程序文件——是滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理手冊規(guī)定要求的文件化工作程序，它具體規(guī)定了某項活動的目的、范圍、職責(zé)、管理和控制該項活動的途徑及相關(guān)文件與記錄，程序文件是質(zhì)量管理手冊的支持文件。程序文件目錄見附錄4：《質(zhì)量程序文件清單》。C）作業(yè)指導(dǎo)書——是某項工作的進(jìn)一步細(xì)化。公司的作業(yè)指導(dǎo)書指工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、辦法等。D）質(zhì)量記錄表格——是為質(zhì)量管理體系提供客觀證據(jù)的文件，是策劃、采購、管理、檢查、審核和改進(jìn)等質(zhì)量活動的過程和結(jié)果的真實記載，是證實質(zhì)量管理體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊規(guī)定要求并有效運行的重要證據(jù)。、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及以上級部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。質(zhì)量管理手冊《手冊》是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。其內(nèi)容主要包括：a) 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 本公司的組織機(jī)構(gòu)；c) 與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證人員及部門的職責(zé)和權(quán)限；d) 質(zhì)量管理體系總體要求；e) 質(zhì)量管理體系引用的程序。文件控制 為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效運行，對于質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行控制，以確保文件的適宜性和有效性。a) 所有文件在發(fā)布前，應(yīng)由授權(quán)人進(jìn)行審批，確保文件的充分性和適宜性； ◆ 質(zhì)量管理手冊、程序文件由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布； ◆ 作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄表格由部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)； ◆ 以公司名義發(fā)布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的人員批準(zhǔn)； ◆ 外來文件由辦公室登記、呈報、傳遞和存檔。b) 各管理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進(jìn)行評審，必要時對文件進(jìn)行更改、評審并再次批準(zhǔn)； c) 應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文件及其版本號（適用時包括修訂狀態(tài)或文號）。d) 文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應(yīng)明確規(guī)定，以確保服務(wù)提供的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。e) 文件使用人應(yīng)確保文件的清晰，并易于識別；f) 辦公室負(fù)責(zé)對外來標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范文件的管理和發(fā)放； g) 辦公室應(yīng)制定現(xiàn)行修改狀態(tài)的控制清單，分發(fā)到有關(guān)部門。并及時從文件使用部門或場所撤出失效或作廢文件。防止錯用、誤用，若需保留作廢文件，應(yīng)進(jìn)行適宜的標(biāo)識。h) 文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并經(jīng)授權(quán)人審批后實施。質(zhì)量記錄控制 質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和為質(zhì)量體系過程的有效性提供客觀證據(jù)。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預(yù)防措施提供重要信息。 公司制訂并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進(jìn)行控制。 各部門按規(guī)定要求對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行管理與控制。 各部門應(yīng)具備足夠的記錄來證實服務(wù)和體系運行滿足規(guī)定的要求。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。 各部門應(yīng)按規(guī)定要求對質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。質(zhì)量記錄的標(biāo)識、歸檔和保存應(yīng)方便存取和檢索。 應(yīng)規(guī)定各類質(zhì)量記錄的保存時間，并提供足夠和適宜的貯存條件，防止質(zhì)量記錄的丟失或損壞，超過保存期限應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行處理。 公司的質(zhì)量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進(jìn)行控制。支持文件CCC/WL401 《質(zhì)量體系文件控制程序》CCC/WL402 《質(zhì)量記錄控制程序》5 管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對本公司建立、實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a) 利用會議等各種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定本公司的質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定和實施；d) 主持實施管理評審；e) 確保質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、財力等資源的配置。 以顧客為關(guān)注焦點總經(jīng)理應(yīng)注重對顧客需求和期望的識別、分析，并證實顧客的需要和期望已被確定并被轉(zhuǎn)換成可實現(xiàn)的程序要求。公司應(yīng)完全理解并滿足顧客要求，通過建立暢通的管理渠道，確保顧客需求在組織內(nèi)得以傳達(dá)、實施。公司業(yè)務(wù)部等部門應(yīng)及時識別顧客要求，并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部服務(wù)行為規(guī)范，確保顧客滿意。 質(zhì)量方針本公司質(zhì)量方針見第0章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨，總經(jīng)理應(yīng)：a) 確保與本公司的宗旨相適應(yīng)，包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾；b) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；c) 對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行落實或分解落實到各部門，并及時溝通，確保全體員工理解質(zhì)量方針并在工作中得以實施；d) 通過管理評審，評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的實施情況，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)在各部門得到落實或分解落實，本公司根據(jù)質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)見第0章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。質(zhì)量管理體系策劃a) 管理者代表負(fù)責(zé)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確定滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求；b) 確保對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果詳見第4章“質(zhì)量管理體系”。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 組織為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效實施，總經(jīng)理對本公司的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行策劃，確定本公司行政組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖，詳見附錄附錄2。職責(zé)和權(quán)限辦公室負(fù)責(zé)按組織機(jī)構(gòu)圖對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行分配，制定《質(zhì)量職能分配表》，并規(guī)定各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限。本公司《質(zhì)量職能分配表》見附錄3。本公司主要管理人員職責(zé)如下：① 總經(jīng)理◇在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的各項工作，對本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)，并對物流服務(wù)的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；◇負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確規(guī)定各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的有效運行；◇負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和批準(zhǔn)；◇主持管理評審，確保質(zhì)量管理體系有效運行和不斷改進(jìn)；◇負(fù)責(zé)貫徹國家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關(guān)注顧客需求，向顧客作出承諾?！筘?fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運行過程中所需資源的配置。② 副總經(jīng)理◇貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)?！髤f(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)提供活動；◇負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)作好公司服務(wù)活動中的安全保衛(wèi)、營銷策劃、設(shè)施管理等工作；◇全面負(fù)責(zé)公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項業(yè)務(wù)工作并保證工作和質(zhì)量?！蠼M織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。③ 各部門經(jīng)理通用職責(zé)◇貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。◇嚴(yán)格執(zhí)行《質(zhì)量手冊》、公司通用程序文件和本部門管理工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書，督導(dǎo)有關(guān)人員做好質(zhì)量記錄?！髮偨?jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，通過策劃制定本部門工作目標(biāo)和計劃，并組織實施，確保工作質(zhì)量?！蠹皶r處理本部門的不合格，制定并采取的糾正措施和預(yù)防措施；◇妥善處理與本部門相關(guān)的顧客投訴和抱怨?！筘?fù)責(zé)本部門相關(guān)文件和資料的控制及有關(guān)質(zhì)量記錄的控制?！蠼M織本部門的各項專業(yè)培訓(xùn)?！蟀垂疽髮Ρ静块T各崗位人員進(jìn)行評價與考核。④ 辦公室◇協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務(wù)?！筘?fù)責(zé)ISO9000的日常工作，監(jiān)督質(zhì)量體系的運行。◇在管理者代表的組織下具體督導(dǎo)實施內(nèi)部質(zhì)量審核?！髤f(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評審工作?！筘?fù)責(zé)有關(guān)行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理手冊的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì)量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作?！筘?fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的管理和控制?！筘?fù)責(zé)公司的信訪和有關(guān)接待工作。◇檢查、督促、協(xié)調(diào)各項工作指令的落實情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議?！髤⑴c公司有關(guān)會議、活動的籌備和組織工作?！筘?fù)責(zé)采購物資的管理及財務(wù)的管理工作。◇負(fù)責(zé)組織作好公司各類員工的培訓(xùn)上崗工作。◇負(fù)責(zé)組織對服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行評價，協(xié)調(diào)處理不合格服務(wù)，并采取改進(jìn)措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。◇負(fù)責(zé)內(nèi)外部信息的收集、整理和分析工作，為改進(jìn)服務(wù)規(guī)范提供依據(jù)。⑤ 業(yè)務(wù)部◇負(fù)責(zé)顧客需求及其它市場信息的收集、統(tǒng)計、整理工作，組織對顧客需求的評審工作?！筘?fù)責(zé)公司的市場促銷工作。◇負(fù)責(zé)組織實施服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量計劃，并督促實施?！筘?fù)責(zé)合同的評審工作?！筘?fù)責(zé)與各貨主、運輸單位等單位保持密切聯(lián)系；◇負(fù)責(zé)顧客滿意程度的調(diào)查和評價；◇負(fù)責(zé)本部門服務(wù)活動所需物資的采購管理?！筘?fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇，并進(jìn)行評審和管理?！?負(fù)責(zé)接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理；◇ 負(fù)責(zé)倉庫招商租賃的管理。⑥ 工程部◇負(fù)責(zé)公司主要設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運行管理，并實施維護(hù)維修?！筘?fù)責(zé)本部門有關(guān)物品的采購工作?！筘?fù)責(zé)有關(guān)監(jiān)視和測量儀器的送檢和保管工作。⑦ 安全保衛(wèi)部◇負(fù)責(zé)消防安全工作?！筘?fù)責(zé)出入車輛管理?！筘?fù)責(zé)公司的巡邏、公司的安全保衛(wèi)工作。◇負(fù)責(zé)監(jiān)控室的正常運行及設(shè)備完好工作。⑧ 內(nèi)審員◇服從審核組長的安排，配合支持審核組長的工作，按時完成內(nèi)審；◇遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求；◇有效的策劃和履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，報告審核結(jié)果；◇驗證所采取的糾正措施的有效性，保存與審核有關(guān)的文件；⑨ 公司其他人員的職責(zé)詳見《各類人員崗位職責(zé)》的規(guī)定。管理者代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)在本公司的管理層中任命一名管理者代表，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限。管理者代表見《任命書》。其職責(zé)和權(quán)限為：a) 負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)量管理體系的策劃工作；b) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；c) 負(fù)責(zé)向