【正文】 量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。質(zhì)量管理手冊《手冊》是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé)，其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。 《手冊》——義烏中國小商品城物流有限公司《質(zhì)量手冊》3 質(zhì)量手冊管理《質(zhì)量手冊》編制、批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量管理手冊由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。為市場服務(wù)是本公司的宗旨。50 / 50義烏中國小商品城物業(yè)公司質(zhì)量手冊義烏中國小商品城物流有限公司 文件編號 ：CCC/WL01質(zhì) 量 手 冊[依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編制] 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 版 本： 持有部門： 持 有 人： 2003 06 25批準(zhǔn) 2003 07 01實(shí)施頒 布 令為滿足市場的需求和顧客的要求，適應(yīng)激烈的市場競爭，不斷地提高本公司質(zhì)量管理水平，依據(jù)ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)，本公司制定了《質(zhì)量手冊》（A版），經(jīng)審查本《質(zhì)量手冊》符合國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和本公司實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從2003年7月1日起開始實(shí)施。辦公地點(diǎn)：國際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，內(nèi)設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部等。術(shù)語和定義 本《質(zhì)量手冊》采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》的定義。公司編制的質(zhì)量管理體系文件包括： 《質(zhì)量手冊》 《程序文件》 《作業(yè)指導(dǎo)書》 《質(zhì)量記錄》質(zhì)量管理體系運(yùn)行控制，確保顧客受益，公司采用以下幾項(xiàng)質(zhì)量管理原則： a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與c）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個(gè)性化d）體系可操作，發(fā)展可持續(xù)e）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最好，只求更好h） 注重培訓(xùn)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性，管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。本公司《質(zhì)量職能分配表》見附錄3?！髤f(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評審工作?！?負(fù)責(zé)接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理；◇ 負(fù)責(zé)倉庫招商租賃的管理。 管理評審本公司編制并實(shí)施《管理評審控制程序》職責(zé)a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審工作；b) 辦公室負(fù)責(zé)具體組織管理評審工作。 基礎(chǔ)設(shè)施總經(jīng)理根據(jù)運(yùn)行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進(jìn)行評審，以確保其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。 公司服務(wù)過程流程圖見附錄5。 必要時(shí)，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。（2）開發(fā)輸出要求a) 每一輸出文件都須滿足開發(fā)輸入要求；b) 在輸出文件中應(yīng)規(guī)定或引用評價(jià)服務(wù)過程的控制方法以及接收準(zhǔn)則；a) 每一輸出文件都須符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求(不管輸入文件中是否有規(guī) 定)；b) 為項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ绶?wù)流程、作業(yè)規(guī)范、管理制度；c) 每一輸出文件發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行校對、審核、批準(zhǔn)，以確保開發(fā)輸出文件的完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰；d) 必要時(shí)，應(yīng)確定開發(fā)輸出文件評審點(diǎn)，在輸出文件發(fā)放前組織評審。（1）在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)過程中，應(yīng)識別更改的情況和需要（如開發(fā)錯誤、投入運(yùn)行困難、開發(fā)評審、驗(yàn)證確認(rèn)后要求更改、服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整等）。評定方法及控制程序應(yīng)與所采購產(chǎn)品或服務(wù)對公司質(zhì)量的影響相適應(yīng)。 倉庫管理員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識，了解倉庫總體布局，給顧客以必要的提示和咨詢解答。 必要時(shí)，應(yīng)迅速組織顧客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移，做好現(xiàn)場秩序的維護(hù)，確保顧客和顧客財(cái)產(chǎn)安全。 支持文件 CCC/WL715 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》8 檢查、分析與改進(jìn) 總則為及時(shí)識別和發(fā)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中以及質(zhì)量管理體系運(yùn)作中所存在的問題，辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)檢查、分析和改進(jìn)過程進(jìn)行策劃，確保：a) 證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；c) 確保有效實(shí)施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 檢查人員應(yīng)根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來保持或改進(jìn)過程。辦公室負(fù)責(zé)確定公司需采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法，并控制、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用。支持文件 CCC/WL806 《糾正和預(yù)防措施控制程序》附錄1：行政組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部業(yè)務(wù)部辦公室工程部財(cái)務(wù)部附錄2：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部業(yè)務(wù)部辦公室工程部財(cái)務(wù)部附錄3：質(zhì)量職能分配表 職能部門ISO9001:2000標(biāo) 準(zhǔn) 條 款總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理工程部業(yè)務(wù)部辦公室保安部財(cái)務(wù)部 文件控制△△△△△▲△△ 記錄控制△△△△△▲△△5 管理職責(zé) 管理承諾▲△△△△△△△ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲△△△△△△△ 質(zhì)量方針▲△△△△△△△ 策劃▲▲△△△△△△ 職責(zé)、權(quán)限與溝通▲△△△△△△△ 管理評審▲△△△△△△△6 資源管理▲△△△△△△△ 人力資源△△△△△▲△△ 基礎(chǔ)設(shè)施▲△△△△ 工作環(huán)境▲△△△△7 服務(wù)提供 服務(wù)提供的策劃△△▲△△△ 與顧客有關(guān)的過程△△▲△△△ 設(shè)計(jì)和開發(fā)△△▲△△△ 采購與供方管理△△△▲△△ 服務(wù)提供的控制△△▲△△△ 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制△▲△△▲8 檢查、分析和改進(jìn) 總則△△△▲△△ 顧客滿意▲ 內(nèi)部審核▲△△△▲△△ 服務(wù)過程評價(jià)△△△▲△△ 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)△△△▲△△ 不合格控制△△△▲△△ 數(shù)據(jù)分析△△△▲△△ 改進(jìn)▲△△△△▲△△ “▲” 主要職能，“△”配合職能。 服務(wù)改進(jìn)或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進(jìn)行記錄。3 、服務(wù)過程檢查和監(jiān)控 辦公室通過以下方式對滿足顧客要求和證實(shí)過程持續(xù)能力所必須的過程進(jìn)行檢查和監(jiān)控：a) 服務(wù)過程和結(jié)果的日常檢查；b) 服務(wù)過程巡視；c) 專題檢查。、貯存和維護(hù)期間，防止監(jiān)視和測量裝置的損壞和失效。 辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急醫(yī)療事情的處理。 業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂明確的收貨組貨工作標(biāo)準(zhǔn)，確保熱情禮貌、準(zhǔn)確快捷。采購控制的要求 應(yīng)明確規(guī)定采購的審批權(quán)限及采購人員的資格。（1） 應(yīng)根據(jù)預(yù)期用途及可行性，選擇合適的開發(fā)確認(rèn)方式。開發(fā)說明文件中應(yīng)盡量使產(chǎn)品要求定量化，以奠定開發(fā)基礎(chǔ)，并為開發(fā)提供統(tǒng)一的方法。 若顧客的要求在評審后需要修改，修改后應(yīng)及時(shí)評審并通知對方及公司相關(guān)部門和人員。通過策劃確保：a服務(wù)能夠滿足顧客需求；b服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致；c服務(wù)過程明確易識別；d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務(wù)的提供。 通過培訓(xùn)或采取其它措施，使員工意識到所從事活動或工作對質(zhì)量管理體系的重要性，并為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通?！筘?fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，并督促實(shí)施。◇按公司要求對本部門各崗位人員進(jìn)行評價(jià)與考核。質(zhì)量管理體系策劃a) 管理者代表負(fù)責(zé)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確定滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求；b) 確保對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預(yù)防措施提供重要信息。C）作業(yè)指導(dǎo)書——是某項(xiàng)工作的進(jìn)一步細(xì)化。4 質(zhì)量管理體系 總 則公司根據(jù)顧客需要，規(guī)定和管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)特性、確保服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過程。 本《質(zhì)量手冊》是向顧客及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務(wù)?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競爭、自信自強(qiáng)、追求卓越的精神和事業(yè)追求。管理者代表的職責(zé)是：確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識；負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉庫5080平方米，自建并已交付使用的倉庫10500平方米。 手冊發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負(fù)責(zé)行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。b) 各管理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進(jìn)行評審，必要