【正文】 量記錄進行收集、編目、存檔和處理。質(zhì)量管理手冊《手冊》是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運行負責，其職責范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。 《手冊》——義烏中國小商品城物流有限公司《質(zhì)量手冊》3 質(zhì)量手冊管理《質(zhì)量手冊》編制、批準和發(fā)布質(zhì)量管理手冊由辦公室負責組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)布。為市場服務是本公司的宗旨。50 / 50義烏中國小商品城物業(yè)公司質(zhì)量手冊義烏中國小商品城物流有限公司 文件編號 ：CCC/WL01質(zhì) 量 手 冊[依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001：2000標準編制] 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 版 本： 持有部門： 持 有 人： 2003 06 25批準 2003 07 01實施頒 布 令為滿足市場的需求和顧客的要求，適應激烈的市場競爭，不斷地提高本公司質(zhì)量管理水平，依據(jù)ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》標準，本公司制定了《質(zhì)量手冊》（A版），經(jīng)審查本《質(zhì)量手冊》符合國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和本公司實際情況，現(xiàn)正式批準發(fā)布，從2003年7月1日起開始實施。辦公地點：國際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，內(nèi)設綜合辦公室、業(yè)務部、財務部、保安部等。術(shù)語和定義 本《質(zhì)量手冊》采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》的定義。公司編制的質(zhì)量管理體系文件包括： 《質(zhì)量手冊》 《程序文件》 《作業(yè)指導書》 《質(zhì)量記錄》質(zhì)量管理體系運行控制，確保顧客受益，公司采用以下幾項質(zhì)量管理原則： a）以顧客為中心，以服務為主線b）領(lǐng)導重視，全員參與c）質(zhì)量管理標準化，服務提供個性化d）體系可操作，發(fā)展可持續(xù)e）預防為主，持續(xù)改進f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最好，只求更好h） 注重培訓，確保良好服務的連續(xù)性、一貫性，管理者代表受總經(jīng)理委托負責質(zhì)量體系運行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。辦公室應列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。本公司《質(zhì)量職能分配表》見附錄3。◇協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評審工作?！?負責接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理；◇ 負責倉庫招商租賃的管理。 管理評審本公司編制并實施《管理評審控制程序》職責a) 總經(jīng)理負責主持管理評審工作；b) 辦公室負責具體組織管理評審工作。 基礎(chǔ)設施總經(jīng)理根據(jù)運行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設施，并定期對基礎(chǔ)設施的狀況進行評審，以確保其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。 公司服務過程流程圖見附錄5。 必要時，與顧客的聯(lián)絡應形成記錄。（2）開發(fā)輸出要求a) 每一輸出文件都須滿足開發(fā)輸入要求；b) 在輸出文件中應規(guī)定或引用評價服務過程的控制方法以及接收準則；a) 每一輸出文件都須符合有關(guān)法規(guī)和標準要求(不管輸入文件中是否有規(guī) 定)；b) 為項目提供適當?shù)男畔?，如服務流程、作業(yè)規(guī)范、管理制度；c) 每一輸出文件發(fā)布前應進行校對、審核、批準，以確保開發(fā)輸出文件的完整、準確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰；d) 必要時，應確定開發(fā)輸出文件評審點，在輸出文件發(fā)放前組織評審。（1）在新服務項目開發(fā)過程中，應識別更改的情況和需要（如開發(fā)錯誤、投入運行困難、開發(fā)評審、驗證確認后要求更改、服務內(nèi)容的調(diào)整等）。評定方法及控制程序應與所采購產(chǎn)品或服務對公司質(zhì)量的影響相適應。 倉庫管理員應熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識，了解倉庫總體布局，給顧客以必要的提示和咨詢解答。 必要時，應迅速組織顧客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移，做好現(xiàn)場秩序的維護，確保顧客和顧客財產(chǎn)安全。 支持文件 CCC/WL715 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》8 檢查、分析與改進 總則為及時識別和發(fā)現(xiàn)服務實現(xiàn)過程中以及質(zhì)量管理體系運作中所存在的問題，辦公室負責對服務檢查、分析和改進過程進行策劃，確保：a) 證實產(chǎn)品和服務的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；c) 確保有效實施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 檢查人員應根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來保持或改進過程。辦公室負責確定公司需采取統(tǒng)計技術(shù)的方法，并控制、監(jiān)督統(tǒng)計技術(shù)的使用。支持文件 CCC/WL806 《糾正和預防措施控制程序》附錄1：行政組織機構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部業(yè)務部辦公室工程部財務部附錄2：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部業(yè)務部辦公室工程部財務部附錄3：質(zhì)量職能分配表 職能部門ISO9001:2000標 準 條 款總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理工程部業(yè)務部辦公室保安部財務部 文件控制△△△△△▲△△ 記錄控制△△△△△▲△△5 管理職責 管理承諾▲△△△△△△△ 以顧客為關(guān)注焦點▲△△△△△△△ 質(zhì)量方針▲△△△△△△△ 策劃▲▲△△△△△△ 職責、權(quán)限與溝通▲△△△△△△△ 管理評審▲△△△△△△△6 資源管理▲△△△△△△△ 人力資源△△△△△▲△△ 基礎(chǔ)設施▲△△△△ 工作環(huán)境▲△△△△7 服務提供 服務提供的策劃△△▲△△△ 與顧客有關(guān)的過程△△▲△△△ 設計和開發(fā)△△▲△△△ 采購與供方管理△△△▲△△ 服務提供的控制△△▲△△△ 監(jiān)視和測量設備的控制△▲△△▲8 檢查、分析和改進 總則△△△▲△△ 顧客滿意▲ 內(nèi)部審核▲△△△▲△△ 服務過程評價△△△▲△△ 服務質(zhì)量評價△△△▲△△ 不合格控制△△△▲△△ 數(shù)據(jù)分析△△△▲△△ 改進▲△△△△▲△△ “▲” 主要職能，“△”配合職能。 服務改進或糾正或調(diào)整的情況應進行記錄。3 、服務過程檢查和監(jiān)控 辦公室通過以下方式對滿足顧客要求和證實過程持續(xù)能力所必須的過程進行檢查和監(jiān)控：a) 服務過程和結(jié)果的日常檢查；b) 服務過程巡視；c) 專題檢查。、貯存和維護期間，防止監(jiān)視和測量裝置的損壞和失效。 辦公室負責應急醫(yī)療事情的處理。 業(yè)務部應制訂明確的收貨組貨工作標準，確保熱情禮貌、準確快捷。采購控制的要求 應明確規(guī)定采購的審批權(quán)限及采購人員的資格。（1） 應根據(jù)預期用途及可行性，選擇合適的開發(fā)確認方式。開發(fā)說明文件中應盡量使產(chǎn)品要求定量化，以奠定開發(fā)基礎(chǔ)，并為開發(fā)提供統(tǒng)一的方法。 若顧客的要求在評審后需要修改，修改后應及時評審并通知對方及公司相關(guān)部門和人員。通過策劃確保：a服務能夠滿足顧客需求；b服務的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務和環(huán)境協(xié)調(diào)一致；c服務過程明確易識別；d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務的提供。 通過培訓或采取其它措施，使員工意識到所從事活動或工作對質(zhì)量管理體系的重要性，并為實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標做出貢獻。內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應確保在公司各級管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通?！筘撠熃M織實施服務質(zhì)量策劃工作，編制服務質(zhì)量計劃，并督促實施?！蟀垂疽髮Ρ静块T各崗位人員進行評價與考核。質(zhì)量管理體系策劃a) 管理者代表負責按照ISO9001：2000標準對本公司質(zhì)量管理體系進行策劃，確定滿足質(zhì)量目標及質(zhì)量管理體系的總要求；b) 確保對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預防措施提供重要信息。C）作業(yè)指導書——是某項工作的進一步細化。4 質(zhì)量管理體系 總 則公司根據(jù)顧客需要，規(guī)定和管理為實現(xiàn)服務特性、確保服務水準所必須的過程。 本《質(zhì)量手冊》是向顧客及有關(guān)方面證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競爭、自信自強、追求卓越的精神和事業(yè)追求。管理者代表的職責是：確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；負責向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進的需求；確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識；負責對外聯(lián)絡和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉庫5080平方米，自建并已交付使用的倉庫10500平方米。 手冊發(fā)放由辦公室負責統(tǒng)一管理。職責辦公室負責組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負責行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。b) 各管理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進行評審，必要