【正文】 10 CCC/WL0210 供方評(píng)定控制程序 11 CCC/WL0211 消防管理控制程序 12 CCC/WL0212 安全保衛(wèi)控制程序 13 CCC/WL0213 物質(zhì)防控制程序 14 CCC/WL0214 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 15 CCC/WL0215 顧客投訴處理控制程序 16 CCC/WL0216 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 , 17 CCC/WL0217 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序 18 CCC/WL0218 不合格控制程序 , 19 CCC/WL0219 數(shù)據(jù)分析控制程序 20 CCC/WL0220 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄5：服務(wù)提供過(guò)程流程圖短駁業(yè)務(wù)操作流程圖: 有短駁需求的客戶交貨包送到收貨點(diǎn)收貨員根據(jù)貨包規(guī)格核收業(yè)務(wù)費(fèi)并開(kāi)具收貨單各收貨點(diǎn)貨包集運(yùn)到一樓發(fā)貨點(diǎn) 發(fā)貨點(diǎn)收貨點(diǎn)開(kāi)具貨包清單運(yùn)輸商根據(jù)貨包清單及收貨單隨貨聯(lián)簽收貨包運(yùn)輸商將貨包從相關(guān)托運(yùn)處外發(fā)并登記運(yùn)號(hào)運(yùn)號(hào)返還至發(fā)貨點(diǎn)發(fā)貨點(diǎn)將返還運(yùn)號(hào)送交各相應(yīng)收貨點(diǎn)供客戶查詢收貨點(diǎn)收貨員做日結(jié)報(bào)單與公司財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算倉(cāng)庫(kù)招租流程圖：發(fā)布倉(cāng)庫(kù)招租廣告辦理倉(cāng)庫(kù)預(yù)招租手續(xù)通知客戶正式辦理倉(cāng)庫(kù)招租手續(xù)客戶倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)看樣倉(cāng)庫(kù)租金及租期洽談起草倉(cāng)庫(kù)租賃合同合同送法律顧問(wèn)審核合同呈公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)辦理財(cái)務(wù)收款手續(xù)簽訂租賃合同開(kāi)具倉(cāng)庫(kù)鑰匙發(fā)放單客戶繳納消防安全保證金簽訂消防安全責(zé)任書(shū)與客戶正式辦理倉(cāng)庫(kù)交付手續(xù)。 為確保實(shí)現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)，采取糾正措施應(yīng)注意措施的有效性，并對(duì)糾正措施進(jìn)行監(jiān)督。 支持文件CCC/WL804 《不合格控制程序》 數(shù)據(jù)分析公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識(shí)別改進(jìn)的要求。不合格的評(píng)審及處理 公司硬件產(chǎn)品不合格主要針對(duì)采購(gòu)貨品。 過(guò)程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為：a) 各部門負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的日常檢查；b) 辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過(guò)程巡視、專題檢查，對(duì)服務(wù)過(guò)程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評(píng)價(jià)； 過(guò)程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括：a) 過(guò)程的有效性，如準(zhǔn)確性、時(shí)間性、可信性、安全性、舒適性、過(guò)程和人員對(duì)內(nèi)外要求的反應(yīng)等；b) 過(guò)程的效率，如滿意率、人員的利用、成本狀況等；c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。，測(cè)量的方法包括：a) 顧客投訴；b) 與顧客直接交流；c) 調(diào)查表；d) 來(lái)自顧客組織的報(bào)告；e) 各種媒體的報(bào)告；f) 行業(yè)研究。，工程部應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右韵? 其它部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)儀器的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)。 其它各部門在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。 工程部負(fù)責(zé)公司設(shè)備設(shè)施的維護(hù)； 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。 所有服務(wù)的價(jià)格應(yīng)在顯眼地方予以標(biāo)識(shí)；如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)在標(biāo)識(shí)中及時(shí)更正。 評(píng)定應(yīng)形成記錄，記錄及供方資料應(yīng)妥善保管。 批量采購(gòu)應(yīng)制定采購(gòu)計(jì)劃或其他采購(gòu)文件并經(jīng)審批。(4) 涉及開(kāi)發(fā)輸入的任何更改均應(yīng)予以識(shí)別和評(píng)審，以確定這些更改是否影響以前批準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)結(jié)果。本公司開(kāi)發(fā)確認(rèn)方式主要有：顧客調(diào)查確認(rèn)。（2）當(dāng)某項(xiàng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)結(jié)果涉及重大的服務(wù)功能時(shí)，應(yīng)設(shè)置驗(yàn)證點(diǎn)。開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評(píng)審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。該計(jì)劃應(yīng)：● 確定開(kāi)發(fā)各個(gè)階段應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng)；● 確定每個(gè)開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；● 根據(jù)市場(chǎng)預(yù)271測(cè)。與顧客的聯(lián)絡(luò) 公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實(shí)施，以滿足顧客要求。b) 雖然顧客沒(méi)有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求；c) 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的要求；d) 公司承諾顧客的任何附加要求。 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行管理，包括制定實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)，各部門根據(jù)公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確服務(wù)提供或控制的要求。這些環(huán)境因素包括：a）衛(wèi)生和安全條件；c）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)；d）工作標(biāo)準(zhǔn)；e）周圍的工作條件，如倉(cāng)庫(kù)的溫度、濕度、污染等要求。崗位資格要求對(duì)國(guó)家/行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可要求，確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格確認(rèn)。辦公室負(fù)責(zé)組織做好公司人力資源的管理；工程部負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管理；資源的提供總經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)確定和提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源，以達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實(shí)及時(shí)提供，以保證：a) 實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過(guò)程；b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意。 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量要求、目標(biāo)及服務(wù)績(jī)效等?！筘?fù)責(zé)出入車輛管理?！筘?fù)責(zé)合同的評(píng)審工作?！髤⑴c公司有關(guān)會(huì)議、活動(dòng)的籌備和組織工作。④ 辦公室◇協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務(wù)?！蠼M織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果詳見(jiàn)第4章“質(zhì)量管理體系”。支持文件CCC/WL401 《質(zhì)量體系文件控制程序》CCC/WL402 《質(zhì)量記錄控制程序》5 管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)本公司建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a) 利用會(huì)議等各種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定本公司的質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定和實(shí)施；d) 主持實(shí)施管理評(píng)審；e) 確保質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、財(cái)力等資源的配置。 公司制訂并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進(jìn)行控制。b) 各管理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對(duì)其可操作性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行更改、評(píng)審并再次批準(zhǔn)； c) 應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文件及其版本號(hào)（適用時(shí)包括修訂狀態(tài)或文號(hào)）。公司的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)指工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、辦法等。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負(fù)責(zé)行政、外來(lái)法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。為實(shí)現(xiàn)和證實(shí)規(guī)定的過(guò)程，公司根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合公司實(shí)際，建立和維護(hù)文件化的質(zhì)量體系，并通過(guò)管理者的推動(dòng)，實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 手冊(cè)發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。 通過(guò)建立和有效實(shí)施質(zhì)量管理體系，通過(guò)對(duì)體系的測(cè)量和監(jiān)視，使其有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到顧客持續(xù)滿意。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉(cāng)庫(kù)5080平方米，自建并已交付使用的倉(cāng)庫(kù)10500平方米。公司質(zhì)量目標(biāo)為：a) 顧客滿意率達(dá)95%其中：衛(wèi)生滿意率為95%安全滿意率為95%服務(wù)滿意率為95%b) 將顧客的有效投訴率控制在1/10000以內(nèi)。管理者代表的職責(zé)是：確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識(shí)；負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜?？偨?jīng)理： 2003 年6 月25日 手冊(cè)擬制人：部門會(huì)簽：審 核 人：批 準(zhǔn) 人： 任 命 書(shū) 為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)，特任命朱永星先生為本公司的管理者代表?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競(jìng)爭(zhēng)、自信自強(qiáng)、追求卓越的精神和事業(yè)追求。 現(xiàn)階段，公司正致力于倉(cāng)庫(kù)建設(shè)、管理業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。 本《質(zhì)量手冊(cè)》是向顧客及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務(wù)。 本公司內(nèi)部使用具有分發(fā)號(hào)并蓋有“受控”標(biāo)記的手冊(cè)，“非受控”或“受控”標(biāo)記復(fù)印后文件為無(wú)效文件。4 質(zhì)量管理體系 總 則公司根據(jù)顧客需要，規(guī)定和管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)特性、確保服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過(guò)程。 文件要求公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量體系文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量體系文件、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來(lái)文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。C）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)——是某項(xiàng)工作的進(jìn)一步細(xì)化。a) 所有文件在發(fā)布前，應(yīng)由授權(quán)人進(jìn)行審批，確保文件的充分性和適宜性； ◆ 質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布； ◆ 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄表格由部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)； ◆ 以公司名義發(fā)布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的人員批準(zhǔn)； ◆ 外來(lái)文件由辦公室登記、呈報(bào)、傳遞和存檔。對(duì)質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預(yù)防措施提供重要信息。 公司的質(zhì)量記錄以書(shū)面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進(jìn)行控制。質(zhì)量管理體系策劃a) 管理者代表負(fù)責(zé)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確定滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求；b) 確保對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性?！髤f(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)提供活動(dòng)；◇負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)作好公司服務(wù)活動(dòng)中的安全保衛(wèi)、營(yíng)銷策劃、設(shè)施管理等工作；◇全面負(fù)責(zé)公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并保證工作和質(zhì)量?！蟀垂疽髮?duì)本部門各崗位人員進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核。◇檢查、督促、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議?！筘?fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，并督促實(shí)施。⑦ 安全保衛(wèi)部◇負(fù)責(zé)消防安全工作。內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級(jí)管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。 支持文件CCC/WL501 《溝通控制程序》CCC/WL502 《管理評(píng)審控制程序》《各類人員崗位職責(zé)》6 資 源 管 理 資源提供 職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司資源的配置。 通過(guò)培訓(xùn)或采取其它措施，使員工意識(shí)到所從事活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性，并為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 工作環(huán)境公司規(guī)定并實(shí)施滿足服務(wù)要求所必須的工作環(huán)境。通過(guò)策劃確保：a服務(wù)能夠滿足顧客需求；b服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致；c服務(wù)過(guò)程明確易識(shí)別；d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務(wù)的提供。 對(duì)顧客需求的確定應(yīng)明確：a) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求，