【正文】 《質(zhì)量記錄》質(zhì)量管理體系運行控制，確保顧客受益，公司采用以下幾項質(zhì)量管理原則： a）以顧客為中心，以服務為主線b）領導重視，全員參與c）質(zhì)量管理標準化，服務提供個性化d）體系可操作，發(fā)展可持續(xù)e）預防為主，持續(xù)改進f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最好，只求更好h） 注重培訓，確保良好服務的連續(xù)性、一貫性，管理者代表受總經(jīng)理委托負責質(zhì)量體系運行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。，定期評估質(zhì)量體系的運行狀態(tài)。 文件要求公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量體系文件控制程序》，對質(zhì)量體系文件、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來文件進行控制，確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。其他部門配合作好公司各類文件的管理和控制。其中質(zhì)量文件的構(gòu)成為：a）質(zhì)量管理手冊——是描述質(zhì)量管理體系要素及主要業(yè)務過程、明確公司的質(zhì)量方針、目標、組織結(jié)構(gòu)、職責的文件。B）質(zhì)量程序文件——是滿足ISO9001標準和公司質(zhì)量管理手冊規(guī)定要求的文件化工作程序，它具體規(guī)定了某項活動的目的、范圍、職責、管理和控制該項活動的途徑及相關文件與記錄，程序文件是質(zhì)量管理手冊的支持文件。C）作業(yè)指導書——是某項工作的進一步細化。D）質(zhì)量記錄表格——是為質(zhì)量管理體系提供客觀證據(jù)的文件，是策劃、采購、管理、檢查、審核和改進等質(zhì)量活動的過程和結(jié)果的真實記載，是證實質(zhì)量管理體系符合ISO9001標準和質(zhì)量手冊規(guī)定要求并有效運行的重要證據(jù)。，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。其內(nèi)容主要包括：a) 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b) 本公司的組織機構(gòu)；c) 與質(zhì)量有關的管理、執(zhí)行和驗證人員及部門的職責和權(quán)限；d) 質(zhì)量管理體系總體要求；e) 質(zhì)量管理體系引用的程序。a) 所有文件在發(fā)布前，應由授權(quán)人進行審批，確保文件的充分性和適宜性； ◆ 質(zhì)量管理手冊、程序文件由管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布； ◆ 作業(yè)指導書和質(zhì)量記錄表格由部門負責人審核，管理者代表批準； ◆ 以公司名義發(fā)布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的人員批準； ◆ 外來文件由辦公室登記、呈報、傳遞和存檔。d) 文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應明確規(guī)定，以確保服務提供的各個場所都能得到相應文件的有效版本。并及時從文件使用部門或場所撤出失效或作廢文件。h) 文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，并經(jīng)授權(quán)人審批后實施。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預防措施提供重要信息。 各部門按規(guī)定要求對業(yè)務范圍內(nèi)的有關質(zhì)量記錄進行管理與控制。辦公室應列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。質(zhì)量記錄的標識、歸檔和保存應方便存取和檢索。 公司的質(zhì)量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進行控制。 以顧客為關注焦點總經(jīng)理應注重對顧客需求和期望的識別、分析，并證實顧客的需要和期望已被確定并被轉(zhuǎn)換成可實現(xiàn)的程序要求。公司業(yè)務部等部門應及時識別顧客要求，并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部服務行為規(guī)范，確保顧客滿意。質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨，總經(jīng)理應：a) 確保與本公司的宗旨相適應，包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾；b) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；c) 對質(zhì)量目標進行落實或分解落實到各部門，并及時溝通，確保全體員工理解質(zhì)量方針并在工作中得以實施；d) 通過管理評審，評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標的實施情況，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。質(zhì)量管理體系策劃a) 管理者代表負責按照ISO9001：2000標準對本公司質(zhì)量管理體系進行策劃，確定滿足質(zhì)量目標及質(zhì)量管理體系的總要求；b) 確保對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責、權(quán)限和溝通 組織為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效實施，總經(jīng)理對本公司的組織機構(gòu)進行策劃，確定本公司行政組織機構(gòu)圖、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖，詳見附錄附錄2。本公司《質(zhì)量職能分配表》見附錄3。◇負責質(zhì)量管理體系運行過程中所需資源的配置?！髤f(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務工作，規(guī)范服務提供活動；◇負責組織領導作好公司服務活動中的安全保衛(wèi)、營銷策劃、設施管理等工作；◇全面負責公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項業(yè)務工作并保證工作和質(zhì)量。③ 各部門經(jīng)理通用職責◇貫徹公司的質(zhì)量方針和目標。◇對總經(jīng)理及主管領導負責，通過策劃制定本部門工作目標和計劃，并組織實施，確保工作質(zhì)量。◇負責本部門相關文件和資料的控制及有關質(zhì)量記錄的控制?！蟀垂疽髮Ρ静块T各崗位人員進行評價與考核?！筘撠烮SO9000的日常工作，監(jiān)督質(zhì)量體系的運行?！髤f(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評審工作?！筘撠煿举|(zhì)量記錄的管理和控制?！髾z查、督促、協(xié)調(diào)各項工作指令的落實情況，及時向領導反饋信息，提出建議?！筘撠煵少徫镔Y的管理及財務的管理工作?！筘撠熃M織對服務過程和質(zhì)量進行評價，協(xié)調(diào)處理不合格服務，并采取改進措施進行持續(xù)改進。⑤ 業(yè)務部◇負責顧客需求及其它市場信息的收集、統(tǒng)計、整理工作，組織對顧客需求的評審工作。◇負責組織實施服務質(zhì)量策劃工作，編制服務質(zhì)量計劃，并督促實施。◇負責與各貨主、運輸單位等單位保持密切聯(lián)系；◇負責顧客滿意程度的調(diào)查和評價；◇負責本部門服務活動所需物資的采購管理?！?負責接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理；◇ 負責倉庫招商租賃的管理?！筘撠煴静块T有關物品的采購工作。⑦ 安全保衛(wèi)部◇負責消防安全工作?！筘撠煿镜难策?、公司的安全保衛(wèi)工作。⑧ 內(nèi)審員◇服從審核組長的安排，配合支持審核組長的工作，按時完成內(nèi)審；◇遵守相應的審核要求，傳達和闡明審核要求；◇有效的策劃和履行被賦予的職責，將觀察結(jié)果形成文件，報告審核結(jié)果；◇驗證所采取的糾正措施的有效性，保存與審核有關的文件；⑨ 公司其他人員的職責詳見《各類人員崗位職責》的規(guī)定。管理者代表見《任命書》。內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應確保在公司各級管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。 內(nèi)部溝通的方式可包括：a）各類工作會議；b）公司內(nèi)部簡報；c）布告欄；d）各類管理活動、評審活動等。 管理評審本公司編制并實施《管理評審控制程序》職責a) 總經(jīng)理負責主持管理評審工作；b) 辦公室負責具體組織管理評審工作。評審輸入本公司管理評審應就以下與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運行情況和改進的相關信息進行評審：a) 內(nèi)部和外部審核結(jié)果；b) 顧客反饋，包括顧客的意見、建議、投訴、抱怨等；c) 質(zhì)量管理體系運行情況和物流服務規(guī)范性情況，包括服務實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)的不合格等；d) 改進、預防和糾正措施的實施情況；e) 以往管理評審所確定的措施和實施情況；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計劃和變化，主要包括外部環(huán)境的變化，本公司內(nèi)部環(huán)境的改變等；g) 對質(zhì)量管理體系改進的建議。 支持文件CCC/WL501 《溝通控制程序》CCC/WL502 《管理評審控制程序》《各類人員崗位職責》6 資 源 管 理 資源提供 職責總經(jīng)理負責本公司資源的配置。 人力資源公司制定并執(zhí)行《員工培訓管理控制程序》，明確對各崗位員工培訓和考核的控制要求，以確保各崗位委派合適的人員。 本公司在聘用選擇人員時，應從受教育程度、培訓經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗等方面進行考慮，確保各類人員能夠勝任本職工作。 員工培訓需求包括：a）專業(yè)技能（包括管理技能）需求；b）質(zhì)量意識需求；c）企業(yè)文化及行政規(guī)章的培訓要求；d）國家/行業(yè)明確規(guī)定的培訓要求e）特殊崗位的資格要求。 通過培訓或采取其它措施，使員工意識到所從事活動或工作對質(zhì)量管理體系的重要性，并為實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標做出貢獻。員工考核 建立員工考核制度，通過面試、筆試、口試及操作技能評定等方式驗證、評價培訓效果，確定是否達到培訓要求。 基礎設施總經(jīng)理根據(jù)運行需求，在公司配備必要的基礎設施，并定期對基礎設施的狀況進行評審，以確保其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。設施管理詳見《公司設施管理控制程序》。 工作環(huán)境公司規(guī)定并實施滿足服務要求所必須的工作環(huán)境。工程部負責對工作環(huán)境的實施進行監(jiān)督管理，確保工作環(huán)境滿足國家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。 支持文件CCC/WL601 《員工培訓管理控制程序》CCC/WL602 《公司設施管理控制程序》《各崗位人員任職資格要求》6 服 務 實 現(xiàn) 服務實現(xiàn)的策劃 職責 公司制定并執(zhí)行《服務質(zhì)量策劃控制程序》，對質(zhì)量策劃進行規(guī)范和控制。 業(yè)務部負責組織對服務質(zhì)量策劃的實施。通過策劃確保：a服務能夠滿足顧客需求；b服務的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務和環(huán)境協(xié)調(diào)一致；c服務過程明確易識別；d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務的提供。 質(zhì)量策劃應考慮以下因素：a）顧客需求；b）公司主題和環(huán)境特色；c）服務應達到的標準（目標和要求）；d）服務的程序和規(guī)范要求；e）對服務質(zhì)量的檢查、改進標準及必需的質(zhì)量記錄；f）為提供服務所需進行的培訓及應配備的資源；g）組織變更進，如何確保質(zhì)量管理體系仍能得到保持。 公司服務過程流程圖見附錄5。顧客要求的識別 顧客需求包括：a) 顧客的現(xiàn)實需求；b) 顧客的潛在需求。 對顧客需求的確定應明確：a) 顧客對產(chǎn)品或服務的完整性要求，包括顧客對產(chǎn)品或服務的可用性、交付的要求。 業(yè)務部負責市場調(diào)研，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析、整理和評審，形成服務需求文件。 業(yè)務部負責顧客接待工作，調(diào)查顧客滿意度，并作出評價。顧客要求的評審 業(yè)務部向顧客提出承諾前，應對顧客需求進行評審，以確保：a) 顧客對服務的要求已有明確規(guī)定；b) 在顧客對要求沒有提供書面說明的情況下，顧客要求在接受前應得到確認；c) 與以前表述不一致的接待合同要求已經(jīng)解決d) 組織有能力滿足顧客對服務的要求。 若顧客的要求在評審后需要修改，修改后應及時評審并通知對方及公司相關部門和人員。 需與顧客聯(lián)絡的方面包括：a) 服務信息；b) 接受接待定單和對定單的處理，包括對定單的補充和修改；c) 顧客抱怨以及與不合格服務或產(chǎn)品有關的措施；d) 顧客對有關服務或產(chǎn)品符合性的反應。 必要時，與顧客的聯(lián)絡應形成記錄。 新服務項目開發(fā)策劃（1）在新服務項目開發(fā)前，公司業(yè)務部應組織進行充分、廣泛的市場調(diào)研，市場調(diào)查分析情況結(jié)果應形成記錄/報告。（1） 項目開發(fā)小組應編制新服務項目開發(fā)計劃。該計劃應隨開發(fā)進展，在適當時加以更新。為確保上述人員圓滿、順利地完成開發(fā)任務，應具有工作所需的充分的資源和信息。 開發(fā)輸入業(yè)務部負責編制并規(guī)定對新服務項目要求有關的開發(fā)輸入。開發(fā)說明文件中應盡量使產(chǎn)品要求