【正文】 定量化，以奠定開發(fā)基礎(chǔ)，并為開發(fā)提供統(tǒng)一的方法。開發(fā)說明文件應(yīng)評審，對不完整的、含糊的或矛盾的要求，應(yīng)會同顧客或提出者一起解決，保證開發(fā)輸入要求的先進性、合理性、可行性和經(jīng)濟性。（2）開發(fā)輸出要求a) 每一輸出文件都須滿足開發(fā)輸入要求；b) 在輸出文件中應(yīng)規(guī)定或引用評價服務(wù)過程的控制方法以及接收準則；a) 每一輸出文件都須符合有關(guān)法規(guī)和標準要求(不管輸入文件中是否有規(guī) 定)；b) 為項目提供適當?shù)男畔?，如服?wù)流程、作業(yè)規(guī)范、管理制度；c) 每一輸出文件發(fā)布前應(yīng)進行校對、審核、批準，以確保開發(fā)輸出文件的完整、準確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰；d) 必要時，應(yīng)確定開發(fā)輸出文件評審點，在輸出文件發(fā)放前組織評審。（2）本公司產(chǎn)品開發(fā)評審應(yīng)在下述階段進行● 開發(fā)輸入文件編制后；● 開發(fā)輸出文件編制后；正式運行前。 開發(fā)驗證（1）通過開發(fā)驗證，以確保輸出滿足新服務(wù)項目開發(fā)輸入的要求。（3）驗證宜在與實際使用的情況相似的條件下進行。 開發(fā)確認（1）通過新服務(wù)項目開發(fā)確認，以確認產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期使用要求。（3）開發(fā)確認要求：● 開發(fā)確認應(yīng)在正式運行前進行。（1） 應(yīng)根據(jù)預(yù)期用途及可行性，選擇合適的開發(fā)確認方式。（2） 確認的主要內(nèi)容：資源是否滿足要求、過程是否完整、法規(guī)方面的符合性等。（1）在新服務(wù)項目開發(fā)過程中，應(yīng)識別更改的情況和需要（如開發(fā)錯誤、投入運行困難、開發(fā)評審、驗證確認后要求更改、服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整等）。（2）開發(fā)更改應(yīng)形成文件，并通知至有關(guān)部門/人員，對更改實施情況應(yīng)進行控制。（3）開發(fā)更改不得降低和背離顧客的質(zhì)量要求，不得違反法律法規(guī)要求。更改時應(yīng)就其對服務(wù)及其組成部分的影響作出評價。 采購控制的范圍包括：原材料、消防器材等的采購和服務(wù)的采購。 產(chǎn)品供方包括：a) 設(shè)施設(shè)備供方；b) 原材料供方；c) 消防器材供方； 服務(wù)供方包括：提供運輸服務(wù)供方； 工程部負責設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)原材料采購及相關(guān)供方的控制。采購控制的要求 應(yīng)明確規(guī)定采購的審批權(quán)限及采購人員的資格。 采購計劃或采購文件應(yīng)清楚說明采購產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)信息，包括：a) 產(chǎn)品或服務(wù)采購的程序、過程、設(shè)備及人員的認可或資格要求；b) 質(zhì)量管理體系要求；c) 采購的驗證安排及產(chǎn)品和/或服務(wù)的放行方式。評定方法及控制程序應(yīng)與所采購產(chǎn)品或服務(wù)對公司質(zhì)量的影響相適應(yīng)。 采購中應(yīng)形成必要的記錄并妥善保管。 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，供方評定按適宜的周期進行。物資防護控制 辦公室設(shè)置適宜的倉庫，并配備適宜的運輸工具，各類物資的存放和保管應(yīng)有明確要求。 在庫物資應(yīng)科學存放，物資出庫應(yīng)按程序辦理。 業(yè)務(wù)部負責收貨組貨、存儲、運輸、托運等工作。 業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂明確的收貨組貨工作標準，確保熱情禮貌、準確快捷。 收貨組貨的交接工作和收貨組貨工作應(yīng)予以記錄。 倉庫管理員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識，了解倉庫總體布局，給顧客以必要的提示和咨詢解答。 駕駛員、貨物押運員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識，了解倉庫總體布局，運輸線路，貨物達到時間和運輸工具的班次，接受貨物方法等；給顧客以必要的提示和咨詢解答。 安全控制的范圍包括防失竊和消防安全等?？刂埔? 公司應(yīng)根據(jù)不同的安全需要，開展必要的安全培訓和安全教育活動。 支持文件 CCC/WL709 《公司安全管理控制程序》 公司應(yīng)急控制總則 公司制定并執(zhí)行《公司安全控制程序》、《公司應(yīng)急控制程序》，對公司的突發(fā)事故進行控制。 安全保衛(wèi)部負責火警火災(zāi)、刑事治安等事故的處理。 辦公室負責應(yīng)急醫(yī)療事情的處理?？刂埔? 公司應(yīng)明確規(guī)定各類突發(fā)事故的處理程序和要求。 必要時，應(yīng)迅速組織顧客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移，做好現(xiàn)場秩序的維護，確保顧客和顧客財產(chǎn)安全。 必要時，公司應(yīng)在突發(fā)事故發(fā)生后，對應(yīng)急準備和處理程序進行評審與修訂。 工程部負責監(jiān)測儀器的控制和維護保養(yǎng)工作。控制要求 工程部負責識別服務(wù)實現(xiàn)過程中需要的監(jiān)視和測量，配備必須的監(jiān)視和測量裝置，確保服務(wù)滿足顧客要求。 工程部負責依照能溯源到國際或國家基準的測量裝置，對監(jiān)視和測量裝置定期進行校準和調(diào)整，當不存在上述標準時，用于校準的依據(jù)應(yīng)形成文件并得到批準，同時記錄校準或檢定的依據(jù)。防止發(fā)生可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整。、貯存和維護期間，防止監(jiān)視和測量裝置的損壞和失效。，在使用前，工程部應(yīng)對其是否能滿足預(yù)期有使用要求的能力進行確認，在使用過程中必要時應(yīng)重新確認。 支持文件 CCC/WL715 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》8 檢查、分析與改進 總則為及時識別和發(fā)現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn)過程中以及質(zhì)量管理體系運作中所存在的問題，辦公室負責對服務(wù)檢查、分析和改進過程進行策劃，確保：a) 證實產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；c) 確保有效實施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 檢查與監(jiān)控1 、顧客滿意度的測量，包括內(nèi)外部的書面或口頭信息，如服務(wù)反饋、顧客需求、市場需求變化、競爭信息等，對獲得和利用這種信息的方法和措施應(yīng)作出明確規(guī)定。，以高效率地獲得顧客的聲音。 顧客投訴的處理業(yè)務(wù)部在醒目位置公布投訴電話，接受顧客的電話投訴或當面投訴，業(yè)務(wù)部詳細記錄顧客投訴內(nèi)容，調(diào)查分析原因和責任人，向顧客道歉或承諾。2 、內(nèi)部審核 辦公室應(yīng)定期進行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，以評價公司的硬件產(chǎn)品、服務(wù)過程和結(jié)果是否符合規(guī)定的要求，質(zhì)量管理體系是否有效實施和保持并符合標準要求，識別潛在的改進機會。b) 內(nèi)部質(zhì)量審核由辦公室負責組織實施；c) 應(yīng)規(guī)定審核準則、范圍、頻次和方法。3 、服務(wù)過程檢查和監(jiān)控 辦公室通過以下方式對滿足顧客要求和證實過程持續(xù)能力所必須的過程進行檢查和監(jiān)控：a) 服務(wù)過程和結(jié)果的日常檢查；b) 服務(wù)過程巡視；c) 專題檢查。 辦公室制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》，確保日常檢查，過程巡視、專題檢查等正常進行。 檢查人員應(yīng)根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來保持或改進過程。 公司應(yīng)識別、記錄和評審所發(fā)現(xiàn)問題的類型和程度。 公司對不合格進行控制的職責為：a) 各部門經(jīng)理對本部門發(fā)生的不合格進行報告和控制；b) 辦公室負責歸口管理不合格的控制。 服務(wù)過程或結(jié)果不合格主要指：a) 服務(wù)人員在服務(wù)過程中違反程序或服務(wù)規(guī)范的要求；b) 服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定的要求；c) 服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客不滿。 服務(wù)過程和結(jié)果不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至符合要求；b) 進行適當?shù)奶幜P。 部門經(jīng)理以上管理人員應(yīng)對不合格進行評審，以確定這些不合格是否具有某種趨勢。 服務(wù)改進或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進行記錄。有關(guān)部門應(yīng)收集來自各方面的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施、不合格產(chǎn)品或服務(wù)、顧客投訴、抱怨及顧客滿意度等。辦公室負責確定公司需采取統(tǒng)計技術(shù)的方法，并控制、監(jiān)督統(tǒng)計技術(shù)的使用。 辦公室負責公司范圍內(nèi)不合格的糾正和預(yù)防措施的歸口管理和驗證。 各部門按規(guī)定程序?qū)Τ霈F(xiàn)的不合格進行糾正，采取糾正措施的程序包括：a) 識別并評審不合格，提出糾正措施報告；b) 調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格的原因，記錄調(diào)查結(jié)果；c) 確定并實施消除不合格的糾正措施；d) 跟蹤驗證糾正措施的有效性，并予以記錄。預(yù)防措施 預(yù)防措施的輸入：顧客需求和期望、滿意度測量、過程檢查、質(zhì)量管理體系記錄及數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。 公司采取趨勢分析、危害度分析等方法，對一些潛在不合格進行預(yù)防。 管理評審應(yīng)對財務(wù)影響或?qū)︻櫩蜐M意有重大潛在影響的預(yù)防措施進行評審。支持文件 CCC/WL806 《糾正和預(yù)防措施控制程序》附錄1：行政組織機構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部業(yè)務(wù)部辦公室工程部財務(wù)部附錄2：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部業(yè)務(wù)部辦公室工程部財務(wù)部附錄3：質(zhì)量職能分配表 職能部門ISO9001:2000標 準 條 款總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理工程部業(yè)務(wù)部辦公室保安部財務(wù)部 文件控制△△△△△▲△△ 記錄控制△△△△△▲△△5 管理職責 管理承諾▲△△△△△△△ 以顧客為關(guān)注焦點▲△△△△△△△ 質(zhì)量方針▲△△△△△△△ 策劃▲▲△△△△△△ 職責、權(quán)限與溝通▲△△△△△△△ 管理評審▲△△△△△△△6 資源管理▲△△△△△△△ 人力資源△△△△△▲△△ 基礎(chǔ)設(shè)施▲△△△△ 工作環(huán)境▲△△△△7 服務(wù)提供 服務(wù)提供的策劃△△▲△△△ 與顧客有關(guān)的過程△△▲△△△ 設(shè)計和開發(fā)△△▲△△△ 采購與供方管理△△△▲△△ 服務(wù)提供的控制△△▲△△△ 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制△▲△△▲8 檢查、分析和改進 總則△△△▲△△ 顧客滿意▲ 內(nèi)部審核▲△△△▲△△ 服務(wù)過程評價△△△▲△△ 服務(wù)質(zhì)量評價△△△▲△△ 不合格控制△△△▲△△ 數(shù)據(jù)分析△△△▲△△ 改進▲△△△△▲△△ “▲” 主要職能，“△”配合職能