【正文】 。b) 雖然顧客沒有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務必須滿足的適用性要求；c) 與產(chǎn)品或服務有關(guān)的法律和法規(guī)的要求；d) 公司承諾顧客的任何附加要求。 財務部負責服務項目成本核算，并作出評價； 其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調(diào)查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。與顧客的聯(lián)絡 公司業(yè)務部應建立與顧客的聯(lián)絡渠道并予以實施，以滿足顧客要求。支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關(guān)過程控制程序》 設計和開發(fā)本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務項目的開發(fā)；總經(jīng)理負責新服務項目開發(fā)的決策；業(yè)務部負責新服務項目開發(fā)實施及控制；財務部負責新服務項目開發(fā)的成本核算和服務價格的提出；其他部門配合新服務項目開發(fā)工作。該計劃應：● 確定開發(fā)各個階段應開展的活動；● 確定每個開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；● 根據(jù)市場預271測。（3） 在新服務項目開發(fā)過程中，應確定不同組別的職責，加強不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。開發(fā)說明文件中應包括顧客產(chǎn)品要求評審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。 開發(fā)評審（1）通過開發(fā)評審，應：● 評價滿足要求的能力；● 識別問題并提出跟蹤措施。（2）當某項開發(fā)活動結(jié)果涉及重大的服務功能時，應設置驗證點。（2）新服務項目投入運行前，必須通過新服務項目開發(fā)確認。本公司開發(fā)確認方式主要有：顧客調(diào)查確認。在更改實施前，應得到總經(jīng)理批準。(4) 涉及開發(fā)輸入的任何更改均應予以識別和評審，以確定這些更改是否影響以前批準的開發(fā)評審、驗證、確認結(jié)果。 公司的供方包括產(chǎn)品供方和服務供方。 批量采購應制定采購計劃或其他采購文件并經(jīng)審批。 采購品應進行妥善搬運和存儲，采購后應進行適宜的驗證。 評定應形成記錄，記錄及供方資料應妥善保管。 支持文件CCC/WL705 《采購和驗證控制程序》CCC/WL706 《供方評定控制程序》CCC/WL714 《物資防護控制程序》 顧客財產(chǎn)總則 業(yè)務部制定并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》，規(guī)范收貨組貨、存儲、運輸、托運等工作，確保顧客財產(chǎn)完整，增進顧客滿意。 所有服務的價格應在顯眼地方予以標識；如價格變動，應在標識中及時更正。運輸和托運 公司應形成詳細的工作標準，對運輸工作予以規(guī)范。 工程部負責公司設備設施的維護； 安全保衛(wèi)部負責公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。 公司的應急控制主要包括：a) 火警火災；b) 臺風暴雨；c) 刑事治安；d) 應急醫(yī)療等。 其它各部門在職責范圍內(nèi)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。 事故處理后應形成必要的記錄。 其它部門負責本部門相關(guān)儀器的運行和維護保養(yǎng)。，工程部應對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并采取適當?shù)拇胧┘右韵?檢查和分析活動包括：a) 顧客滿意或不滿意；b) 內(nèi)部質(zhì)量審核；c) 服務過程和服務活動的檢查和評價； 在檢查、分析和改進過程中，辦公室負責確定適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)方法，分析服務、過程和體系的不合格，評價提出相應的改進措施。，測量的方法包括：a) 顧客投訴；b) 與顧客直接交流；c) 調(diào)查表；d) 來自顧客組織的報告；e) 各種媒體的報告；f) 行業(yè)研究。a) 辦公室建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，明確內(nèi)部質(zhì)量審核的要求。 過程檢查和監(jiān)控的職責為：a) 各部門負責對相關(guān)服務過程和結(jié)果的日常檢查；b) 辦公室負責組織服務過程巡視、專題檢查，對服務過程或結(jié)果的日常檢查進行抽查評價； 過程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括：a) 過程的有效性，如準確性、時間性、可信性、安全性、舒適性、過程和人員對內(nèi)外要求的反應等；b) 過程的效率，如滿意率、人員的利用、成本狀況等；c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標準的符合性等。 支持文件CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》CCC/WL802 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》CCC/WL803 《服務質(zhì)量評價控制程序》 不合格控制職責 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對各類不合格進行控制。不合格的評審及處理 公司硬件產(chǎn)品不合格主要針對采購貨品。 采購貨品不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至符合要求；b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受；c) 改作另一種有效的使用；d) 按不適用而拒收。 支持文件CCC/WL804 《不合格控制程序》 數(shù)據(jù)分析公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識別改進的要求。支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進職責 公司制定并執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》，明確采取糾正/預防措施的原則和控制要求，防止不合格的重復出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。 為確保實現(xiàn)規(guī)定的目標，采取糾正措施應注意措施的有效性，并對糾正措施進行監(jiān)督。 采取預防措施的程序包括：a) 識別并評審潛在不合格現(xiàn)象，提出預防措施報告；b) 調(diào)查和分析潛在不合格的原因，并予以記錄；c) 確定并采取消除潛在不合格的預防措施；d) 跟蹤并驗證預防措施的有效性，作好記錄，提交管理評審。附錄4：質(zhì)量程序文件清單序號 文件編號 文件名稱 標準條款 備注1 CCC/WL0201 質(zhì)量體系文件控制程序 2 CCC/WL0202 質(zhì)量記錄控制程序 3 CCC/WL0203 溝通控制程序 ， 4 CCC/WL0204 管理評審控制程序 5 CCC/WL0205 員工培訓管理控制程序 6 CCC/WL0206 設備設施管理控制程序 7 CCC/WL0207 服務質(zhì)量策劃控制程序 8 CCC/WL0208 與顧客有關(guān)過程控制程序 9 CCC/WL0209 采購和驗證控制程序 ， 10 CCC/WL0210 供方評定控制程序 11 CCC/WL0211 消防管理控制程序 12 CCC/WL0212 安全保衛(wèi)控制程序 13 CCC/WL0213 物質(zhì)防控制程序 14 CCC/WL0214 監(jiān)視和測量裝置控制程序 15 CCC/WL0215 顧客投訴處理控制程序 16 CCC/WL0216 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 , 17 CCC/WL0217 服務質(zhì)量評價控制程序 18 CCC/WL0218 不合格控制程序 , 19 CCC/WL0219 數(shù)據(jù)分析控制程序 20 CCC/WL0220 糾正和預防措施控制程序 附錄5：服務提供過程流程圖短駁業(yè)務操作流程圖: 有短駁需求的客戶交貨包送到收貨點收貨員根據(jù)貨包規(guī)格核收業(yè)務費并開具收貨單各收貨點貨包集運到一樓發(fā)貨點 發(fā)貨點收貨點開具貨包清單運輸商根據(jù)貨包清單及收貨單隨貨聯(lián)簽收貨包運輸商將貨包從相關(guān)托運處外發(fā)并登記運號運號返還至發(fā)貨點發(fā)貨點將返還運號送交各相應收貨點供客戶查詢收貨點收貨員做日結(jié)報單與公司財務進行財務結(jié)算倉庫招租流程圖：發(fā)布倉庫招租廣告辦理倉庫預招租手續(xù)通知客戶正式辦理倉庫招租手續(xù)客戶倉庫現(xiàn)場看樣倉庫租金及租期洽談起草倉庫租賃合同合同送法律顧問審核合同呈公司領(lǐng)導批準辦理財務收款手續(xù)簽訂租賃合同開具倉庫鑰匙發(fā)放單客戶繳納消防安全保證金簽訂消防安全責任書與客戶正式辦理倉庫交付手續(xù)。持續(xù)改進公司通過以上對質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施及管理評審的實施，達到持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 各有關(guān)部門按規(guī)定的程序?qū)撛诓缓细瘳F(xiàn)象采取預防措施，以防止不合格的發(fā)生。糾正措施 糾正措施的輸入：不合格報告、顧客投訴和抱怨、管理評審輸出、內(nèi)審報告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意度測量的輸出及其它有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄。公司應對這些信息和數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，以評價整個組織的業(yè)績，并確定：a) 質(zhì)量管理體系的有效性；b) 過程、服務的特性及過程運行趨勢；c) 顧客滿意度；d) 與顧客要求的符合性；e) 供方評價信息等。 辦公室在不合格采取改進措施后，應對措施的有效性加以驗證，以證實符合規(guī)定要求。 不合格的控制要求包括：a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式；b) 明確處理的職責、權(quán)限和方式；c) 明確對處理結(jié)果的確認要求。 公司所指各類不合格包括：a) 硬件產(chǎn)品的不合格；b) 服務結(jié)果的不合格；c) 服務過程的不合格。 檢查前應明確檢查的具體標準和要求，確保檢查效率，并對檢查結(jié)果進行必要的記錄。審核過程及審核計劃安排應基于所審核活動的區(qū)域的狀況、重要程度以及以前審核的結(jié)果；d) 進行內(nèi)部審核的人員應經(jīng)過相應的培訓并合格，且應獨立于受審核部門；e) 內(nèi)部審核應按規(guī)定的程序和計劃進行，審核的結(jié)果應形成書面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問題應按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以避免問題的再次發(fā)生；f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應作為管理評審中評價質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。顧客投訴的處理具體執(zhí)行《顧客投訴處理控制程序》。顧客滿意度測量具體執(zhí)行《服務質(zhì)量評價控制程序》的規(guī)定。，以確保其校準狀態(tài)得到確定。 工程部應規(guī)定控制方法，確保監(jiān)視和測量活動可行并與監(jiān)視和測量的要求相一致。支持文件 CCC/WL709 《公司安全控制程序》CCC/WL710 《公司應急控制程序》 監(jiān)視和測量裝置控制總則 公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，對服務過程中涉及的監(jiān)測設備進行管理和控制，確保其正常運行。 突發(fā)事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應迅速報值班領(lǐng)導或報警。 工程部負責臺風暴雨的應急處理。 定期組織安全檢查，檢查應形成記錄。 支持文件CCC/WL707 《顧客財產(chǎn)控制程序》《收貨組貨管理辦法》《存儲管理辦法》《運輸和托運管理辦法》總則 公司制定并執(zhí)行《公司安全管理控制程序》對公司安全進行控制和管理。存儲 公司應形成詳細的工作標準，對存儲工作予以規(guī)范。收貨組貨 公司收貨組貨服務主要是物流倉庫接受貨物和去現(xiàn)場接受貨物。 物資入庫前應進行驗收，不合格品應進行隔離和處置。供方控制的要求 應明確各類供方的評定方式和評審程度，形成合格供方一覽表。 采購前，應對供方進行適宜的合格評定。 辦公室負責公司采購供方及外