【正文】 作。b）對(duì)物業(yè)管理中政府或行業(yè)的各類物業(yè)管理法規(guī)要求，將在相關(guān)的程序文件中予以明確，并按規(guī)定要求執(zhí)行。c）明確各層次物業(yè)管理人員的要求，實(shí)施相應(yīng)崗位知識(shí)和技能培訓(xùn)，確保其達(dá)到相應(yīng)要求，對(duì)國(guó)家規(guī)定的特殊崗位工作人員，按國(guó)家規(guī)定參加資格考試，取得相應(yīng)的從業(yè)資格，憑證上崗。d）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)重要生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維修，具體按相關(guān)工作規(guī)程中的有關(guān)條款執(zhí)行，對(duì)閑置及備用設(shè)備定期檢查保養(yǎng)。e）按過(guò)程操作要求對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。f）對(duì)物業(yè)管理中需連續(xù)監(jiān)控的活動(dòng)，在過(guò)程管理中明確按規(guī)定執(zhí)行。7. 5. 2 服務(wù)提供的確認(rèn)a）當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)對(duì)任何這樣的特殊過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。以證實(shí)這些過(guò)程　文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：8/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。物業(yè)管理的特殊過(guò)程內(nèi)容包括：消防演習(xí)。b）保安部對(duì)消防演習(xí)進(jìn)行控制，主要包括：規(guī)定消防演習(xí)過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則；對(duì)消防演習(xí)所使用的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；對(duì)人員資格進(jìn)行鑒定；制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；確定記錄的要求；進(jìn)行再確認(rèn)。7. 5. 3 標(biāo)識(shí)和可追溯性a）服務(wù)人員標(biāo)識(shí)公司行政人事部負(fù)責(zé)制定服務(wù)人員的服裝樣式和工作牌，以便在涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可追查到相應(yīng)人員的責(zé)任。b）服務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性鑒于物業(yè)管理服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，其標(biāo)識(shí)將以記錄方式進(jìn)行以實(shí)現(xiàn)可追溯性要求。c）物品的標(biāo)識(shí)和可追溯性行政人事部、中心倉(cāng)庫(kù)和各管理處應(yīng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中涉及的物品及場(chǎng)所進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)，需要時(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯性。d）發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無(wú)標(biāo)識(shí)而可能影響最終產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，行政人事部、中心倉(cāng)庫(kù)和各管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)作出相應(yīng)處理。7. 5. 4 客戶財(cái)產(chǎn)　文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：9/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1公司各員工應(yīng)識(shí)別、保護(hù)、維護(hù)在公司控制下的客戶財(cái)產(chǎn)，如樓宇、設(shè)備設(shè)施、客戶停放地庫(kù)國(guó)輛、客戶提供的維修用部件等。若客戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶，并采取相應(yīng)的措施，形成記錄。7. 5. 5 本公司在內(nèi)部各環(huán)節(jié)場(chǎng)所提供適當(dāng)防護(hù)措施，在危險(xiǎn)進(jìn)入?yún)^(qū)和倉(cāng)庫(kù)有適當(dāng)標(biāo)識(shí)，各場(chǎng)所均有滅火系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)。對(duì)外部環(huán)境按要求進(jìn)行維修，對(duì)交付后的物業(yè)設(shè)備設(shè)施采取定期檢查維修。7. 5. 6 相關(guān)文件　　　　 a）ZZOP06 《物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制程序》　　　　 b）ZZOP09 《設(shè)施設(shè)備控制程序》　　　　 c）ZZOP14 《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)控制程序》文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：10/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7. 6. 1 總則　　為證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求，公司應(yīng)控制測(cè)量活動(dòng)及其儀器。7. 6. 2 對(duì)用于驗(yàn)證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定要求的檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)或監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行檢定、校對(duì)和維護(hù)。每臺(tái)檢測(cè)設(shè)備都要附上檢定或校對(duì)狀態(tài)的標(biāo)簽，并進(jìn)行周期復(fù)檢；用于量值傳遞的標(biāo)準(zhǔn)器，需送國(guó)家有關(guān)計(jì)量機(jī)構(gòu)或國(guó)家認(rèn)可具有檢定資格的機(jī)構(gòu)檢定。7. 6. 3 檢定或校對(duì)工作要按照國(guó)家有關(guān)檢定規(guī)程進(jìn)行，暫無(wú)國(guó)家檢定規(guī)程的，由工程部計(jì)量技術(shù)人員制定檢定校對(duì)方法。7. 6. 4 經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后，對(duì)示值誤差不合格的檢測(cè)設(shè)備，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)定該設(shè)備檢驗(yàn)、試驗(yàn)或監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性。必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施。7. 6. 5 用于檢驗(yàn)和試驗(yàn)的測(cè)試硬件、測(cè)試軟件，在使用前進(jìn)行檢驗(yàn)，并在規(guī)定的周期內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。7. 6. 6 新購(gòu)置檢測(cè)設(shè)備必須檢定合格方可投入使用。封存的檢測(cè)設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可使用。7. 6. 7 作參考的計(jì)量器具，不安排周期檢定，僅作巡回檢查。7. 6. 8 本公司無(wú)計(jì)算機(jī)軟件用于服務(wù)7. 6. 9 相關(guān)文件ZZOP11 《檢測(cè)設(shè)備控制程序》文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：1/7文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 測(cè)量、分析及改進(jìn) 總則公司為實(shí)現(xiàn)以下目的而實(shí)施所需要的測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)。a) 證實(shí)服務(wù)的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；c) 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。 監(jiān)視和測(cè)量8. 2. 1 客戶滿意 各管理處綜合管理部通過(guò)采訪、電話詢問(wèn)、客戶（業(yè)主）反饋（包括投訴）等途徑獲取客戶（業(yè)主）對(duì)管理處服務(wù)是否滿意的有關(guān)信息，并將其內(nèi)容填寫(xiě)在《業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查表》中，包括服務(wù)質(zhì)量和客戶（業(yè)主）的期望（改進(jìn)后的需求）等方面，將獲取的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，其程序依《糾正和預(yù)防措施控制程序》辦理，并在管理評(píng)審會(huì)議中予以提報(bào)。8. 2. 2 內(nèi)部審核a) 內(nèi)部質(zhì)量審核有例行審核和特殊追加審核兩種，審核的頻次一年至少一次，并覆蓋質(zhì)量體系的全部要素和所有部門(mén)，特殊追加的內(nèi)部質(zhì)量審核在出現(xiàn)下列情況之一，由總經(jīng)理決定進(jìn)行：(1) 公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變，或者質(zhì)量體系進(jìn)行重大調(diào)整和文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：2/7文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1修改；(2) 發(fā)生重大質(zhì)量事故；(3) 質(zhì)量體系某部分運(yùn)行失效；b）由管理者代表負(fù)責(zé)指定專人擔(dān)任審核組長(zhǎng)，審核組長(zhǎng)按實(shí)際需要組成審核小組，負(fù)責(zé)制定審核計(jì)劃并予以實(shí)施。c）審核組成員須經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)并具備規(guī)定的資格，且獨(dú)立于被審核的部門(mén)。d）審核小組應(yīng)客觀準(zhǔn)確地記錄審核結(jié)果，提出的審核報(bào)告應(yīng)指示存在的不合格并提出糾正及預(yù)防措施要求，通知相關(guān)部門(mén)采取糾正及預(yù)防措施，并負(fù)責(zé)驗(yàn)證和記錄其實(shí)施效果。8. 2. 3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量。由高層主管定期對(duì)各服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時(shí)及時(shí)記錄并糾正。在各過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量中如有未達(dá)到策劃的要求時(shí)，根據(jù)各相關(guān)文件規(guī)定的要求采取糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改善。8. 2. 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量　　　 各管理處通過(guò)不定期向客戶（業(yè)主）作意見(jiàn)征詢、問(wèn)卷調(diào)查、各部門(mén)主管通過(guò)每周例會(huì)、內(nèi)部溝通、日常巡視、定期的檢查，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量，若發(fā)現(xiàn)不合格作及時(shí)改善。在服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量中如有未達(dá)到策劃、目標(biāo)要求時(shí)，根據(jù)相關(guān)文件規(guī)定的文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：3/7文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1要求采取糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改善。8. 2. 5 相關(guān)文件ZZOP13 《內(nèi)部審核控制程序》文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：4/7文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 不合格服務(wù)（物品）控制　　　　按《不合格服務(wù)（物品）的控制程序》執(zhí)行。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：5/7文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 　 數(shù)據(jù)分析8. 4. 1 公司為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評(píng)價(jià)可以實(shí)施的改進(jìn)，由相關(guān)部門(mén)對(duì)以下數(shù)據(jù)分析信息進(jìn)行收集、分析與改進(jìn)?！　　　?數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息：a) 客戶（業(yè)主）滿意的調(diào)查結(jié)果。b) 與產(chǎn)品要求的符合性。c) 過(guò)程中采取的矯正、與預(yù)防措施及改進(jìn)結(jié)果。d) 供方評(píng)價(jià)、選擇狀況。8. 4. 2 相關(guān)文件　　　 ZZOP17 《數(shù)據(jù)分析程序》 　文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：6/7文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 改進(jìn)8. 5. 1 持續(xù)改進(jìn)a）公司應(yīng)通過(guò)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。b）公司應(yīng)通過(guò)以下方面對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，內(nèi)容可包括：（1）質(zhì)量方針及目標(biāo)的實(shí)施情況（2）審核結(jié)果（3）數(shù)據(jù)分析結(jié)果（4）管理評(píng)審結(jié)果（5）其它需采取糾正和預(yù)防措施的情況對(duì)于需改進(jìn)的方面，制定持續(xù)改進(jìn)方案，方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。實(shí)施結(jié)果應(yīng)予以記錄。8. 5. 2 糾正和預(yù)防措施a）利用適當(dāng)?shù)男畔?lái)源，如與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的不合格記錄、管理記錄、現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄、客戶（業(yè)主）投訴和意見(jiàn)、管理評(píng)審會(huì)議或其它會(huì)議提出的問(wèn)題、內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格、不利于質(zhì)量表現(xiàn)的趨勢(shì)等，各部門(mén)負(fù)責(zé)收集和整理實(shí)際的或潛在的不合格項(xiàng)目和信息，發(fā)現(xiàn)、分析、評(píng)審實(shí)際的或潛在的不合格及原因；b）公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門(mén)確定糾正和預(yù)防措施要求，并批文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：7/7文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 　準(zhǔn)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)按糾正和預(yù)防措施要求落實(shí)；c）公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證；d）管理者代表負(fù)責(zé)將糾正和預(yù)防措施的總體狀況提交管理評(píng)審，確保糾正和預(yù)防措施的持續(xù)性。8. 5. 3 相關(guān)文件 ZZOP16 《糾正和預(yù)防措施控制程序》48 / 48