【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 場(chǎng)時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。 （四）遇到好的建議每日下班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；建議被采納使用，電話告知客戶建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。 （五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，客戶要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。 （六）如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。 （七）遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān) 單位或部門反映。 （八）一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 20 （九）處理問題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況，無法及時(shí)處理的，應(yīng)給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得客戶同意。 （十）投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到客戶家中進(jìn)行回訪，聽取客戶對(duì)投訴事件的意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。 （十一）按月將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少客戶投訴（反映在月報(bào)中）。 （十二）按月將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶提建議的可采用 性，提出的建議對(duì)公司、客戶有大的幫助，年終作出總結(jié)、評(píng)批，給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)（反映在月報(bào)中）。 第四節(jié) 意見調(diào)查和回訪 一、調(diào)查回訪制度 （一） 每季度至少一次調(diào)查回訪，對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，客戶對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。 （二） 對(duì)各部門存在問題，項(xiàng)目經(jīng)理提出整改意見，通知有關(guān)部門限期解決。 （三） 對(duì)客戶的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 （四） 對(duì)客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。 （五） 項(xiàng)目經(jīng)理及助理也應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。 （六） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。 （七） 回訪中，對(duì)客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。 （八） 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 （九） 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時(shí)內(nèi)通知維修人員進(jìn)行整改。 二、回訪時(shí)間及形式 項(xiàng)目經(jīng)理及助理每年登門回訪 1~2 次。 其他管理人員每季回訪 1 次。 每半年召開一次懇談會(huì)，征求意見。 利用節(jié) 日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取客戶反映。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 21 有針對(duì)性地對(duì)客戶作專題調(diào)查，聽取意見。 客戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)處理。 作好回訪登記，相關(guān)記錄存檔 2 年。 第五節(jié) 客戶辦理日常報(bào)修工作流程 一、客戶辦理日常報(bào)修工作流程 二、維修時(shí)限： 小修項(xiàng)目 1 個(gè)工作日內(nèi)完成； 中修項(xiàng)目 2 個(gè)工作日內(nèi)完成； 大修項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)完成，原則 上不得超過 10 個(gè)工作日。 無償 維修完成后，客戶簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪 維修工到庫(kù)房進(jìn)行領(lǐng)料，簽領(lǐng)用表。在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修之前對(duì)此項(xiàng)維修按相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，征得客戶同意后進(jìn)行維修 維修完成后，客戶 支付費(fèi)用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪，由維修工將《維修單》的第 2 聯(lián)和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交給客戶 維修工將維修后的《維修單》的第 2 聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心存檔，以便于回訪和核對(duì)材料用量；《維修單》的第 3 聯(lián)交給工程負(fù)責(zé)人，以便于核對(duì)工作量和作為培訓(xùn)依據(jù) 客戶服務(wù)中心于維修結(jié)束后 3 日內(nèi)對(duì)每項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪，客服員根據(jù)《維修單》上客戶的聯(lián)系方式進(jìn)行客戶的聯(lián)系方式更新 工程部接到《維修單》后，注明領(lǐng)用材料，兩聯(lián)派發(fā)給維修工 客戶向服務(wù)中心報(bào)修 接到報(bào)修后，服務(wù)中心值班員馬上在《住戶反映情況記錄》上詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間，開《維修單》（一式三聯(lián)）的 3 聯(lián)到工程部，第一聯(lián)由服務(wù)中心分月裝訂存檔 有償 無償 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 22 三、考核辦法： 月底服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)維修情況，填寫在月報(bào)中，質(zhì)品部對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行考核，對(duì)未完成指標(biāo)的按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 服務(wù)中心對(duì)維修情況進(jìn)行分析，針對(duì)未及時(shí)完成的工作進(jìn)行調(diào)查：因業(yè)主原因順延的，在回訪時(shí)與業(yè)主確認(rèn)；因庫(kù)存不足順延的，追究庫(kù)房管理人員責(zé)任，突發(fā)事件需相關(guān)責(zé)任人出具證明；因維修工本身原因未完成的，按公司考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。 第五章 項(xiàng)目自查考核 項(xiàng)目日常考核表 姓名： 考核日期： 序號(hào) 考核內(nèi)容 滿分 自我評(píng)分 主管評(píng)分 備注 1 是否文明用語(yǔ) 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù) 10 4 按時(shí)交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護(hù)公司利益和形象 10 無償 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 23 6 能否正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評(píng)教育 10 7 上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個(gè)人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它知 識(shí) 10 10 上班時(shí)是否開小差 10 總分 100 項(xiàng)目日常考核表 姓名： 考核日期： 序號(hào) 考核內(nèi)容 滿分 自我評(píng)分 主管評(píng)分 備注 1 是否文明用語(yǔ) 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù) 10 4 按時(shí)交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護(hù)公司利益和形象 10 6 能否正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評(píng)教育 10 7 上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個(gè)人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它知識(shí) 10 10 上班時(shí)是否開小差 10 總分 100 入伙流程圖： 開始 業(yè)主到管理處 攜帶入伙通知單、購(gòu)房合同書，身份證，身份證復(fù)印件，入住家庭成員照 片（ 1 寸）各一張（代理人須有 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 24 開發(fā)商整改 房屋現(xiàn)場(chǎng)接收 業(yè)主遷入小區(qū)之前請(qǐng)到管理處辦理住戶出入卡 結(jié)束 存在問題 整改合格 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 25 第三部分 萬(wàn) 楊 物 業(yè) 員 工 手 冊(cè) 第一章 總則 我們的企業(yè)是一個(gè)充滿活力，奮發(fā)向上的團(tuán)體，我們的宗旨是創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的 物業(yè)管理企業(yè)，為業(yè)主提供滿意和高尚的服務(wù)品質(zhì)，我們將每一位員工都看成我們事業(yè)的重要組成部分，企業(yè)以擁有你們這些員工為榮。因此，我們希望我們 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 26 的員工都能盡善其職，但愿我們的每一位員工都能以自己是“ 萬(wàn)楊人 ”而驕傲。 管理理念 創(chuàng)造舒適環(huán)境 發(fā)展事業(yè)機(jī)會(huì) 付出全心全力 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值 質(zhì)量方針 公司以“ 精心管理、全心服務(wù) ”為公司服務(wù)理念，以“ 人情味服務(wù) ”作為公司形象標(biāo)準(zhǔn)，通過“ 溫馨家園，管家式服務(wù) ”為顧客提供整潔、舒適、安全的生活和辦公環(huán)境。 服務(wù)宗旨 保持 并提升客戶的資產(chǎn)的價(jià)值； 保障物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的運(yùn)作； 創(chuàng)造一個(gè)安全、清潔、有益于商業(yè)運(yùn)作和客戶身心健康的環(huán)境。 第二章 勞動(dòng)條例 員工招聘 公司招聘員工的主要原則：公開招聘、擇優(yōu)錄取。受聘人員須品行端正，無不良記錄，具相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，愛崗敬業(yè)且有團(tuán)隊(duì)精神。 試用期 1. 所有員工初次應(yīng)聘入職均應(yīng)經(jīng)過規(guī)定的（操作層員工試用期 1 個(gè)月，非操作層員工試用期 3 個(gè)月），如公司認(rèn)為有必要時(shí)，試用期可酌情延長(zhǎng)，最長(zhǎng)不超過六個(gè)月時(shí)間。 2. 試用期內(nèi)，員工只享受其基本工資部分。 3. 試用期內(nèi)，試用員工可 提出終止勞動(dòng)關(guān)系而無須作出賠償，但須提前 10 天以書面形式通知主管部門。 4. 試用期滿，需滿足入職條件方可轉(zhuǎn)為正式員工。項(xiàng)目處錄用人員由項(xiàng)目處審查入職條件，公司錄用人員由質(zhì)品部組織審查入職條件。 簽訂合同 員工辦理試用手續(xù)的同時(shí)，由公司授權(quán)相關(guān)部門以公司名義與其簽署《勞動(dòng)合同》。 解除勞動(dòng)關(guān)系 員工與公司的聘用關(guān)系會(huì)因辭職、解雇或其他原因而終止。 1. 合同到期，合同雙方未就續(xù)簽合同達(dá)成一致意見，視為解除勞動(dòng)關(guān) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 27 系； 2. 經(jīng)合同雙方協(xié)商一致，可解除勞動(dòng)合同關(guān)系； 3. 勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原 勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。 4. 在試用期間被證明不符合錄用條件的； 5. 嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者用人單位規(guī)章制度的； 6. 嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)用人單位利益造成重大損害的； 7. 被依法追究刑事責(zé)任的； 8. 用人單位實(shí)施裁員方案，應(yīng)當(dāng)提前三十日通知工會(huì)和勞動(dòng)者本人。用人單位依據(jù)本條規(guī)定裁減人員，在六個(gè)月內(nèi)錄用人員的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄用被裁減的人 9. 勞動(dòng)者患病或者非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排的工作的； 10. 勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作的； 11. 員工辭 職須提前 30 天以書面形式通知公司，若未提前 30 天通知公司，則貼補(bǔ)一個(gè)月工資給公司作為補(bǔ)償；公司通知員工即刻解除勞動(dòng)合同，公司貼補(bǔ)員工一個(gè)月工資。 12. 未經(jīng)公司或部門經(jīng)理批準(zhǔn)連續(xù)缺勤或擅自離開工作崗位超過二天（含二天）者，視其為自動(dòng)解約，公司有權(quán)隨時(shí)與其解除勞動(dòng)關(guān)系，并不作任何補(bǔ)償。 13. 法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。 薪金制度 1. 公司員工薪酬每月發(fā)放一次，每年按 12 個(gè)月發(fā)放。 2. 公司對(duì)每位員工的收入采取執(zhí)行同工同酬制度。