【正文】 第 九章 結(jié)束語 本員工手冊(cè)的規(guī)定如遇國(guó)家法律法規(guī)相沖突，以法律法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。 7. 文明禮貌 員工應(yīng)自覺做到遵守公共道德和公共秩序，接待客戶應(yīng)做到微笑、禮貌、熱情、大方，對(duì)待客戶的意見和批評(píng)，應(yīng)做到耐心、冷靜、誠(chéng)懇。 3. 業(yè)精技強(qiáng) 員工應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，用科學(xué)文化知識(shí)武裝自己，努力提高自己的業(yè)務(wù)能力和客戶服務(wù)水平。 3. 加設(shè)標(biāo)志，警告別人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。 8. 撤離時(shí)切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上、下。 4. 通知總機(jī)和保安門崗，說出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情。 處罰紀(jì)錄 處罰記錄將存入員工檔案，作為個(gè)人調(diào)薪、調(diào)職、年終考核的重要依據(jù)。 加班 因工作需要加班，公司按相關(guān)規(guī)定給予調(diào)休或貨幣發(fā)放。 員工制服 及服裝費(fèi)用 員工一經(jīng)錄用，公司將按工種發(fā)放員工制服費(fèi)用?；榧夙氂诮Y(jié)婚證簽發(fā)后半年內(nèi)使用，過期不補(bǔ)。 事假 無充分理由，員工不能無故缺崗或請(qǐng)假。農(nóng)歷節(jié)日如遇閏月，以第一個(gè)月為休假日?？己嗽u(píng)估表存入員工在公司的工作檔案中。逾期不辦者，公司將扣發(fā)其結(jié)算薪金，并做作除名處理。 離職手續(xù) 離職員工必須按有關(guān)規(guī)定到相關(guān)部門、綜合部辦理離職手續(xù)，交還公司財(cái)物，包括員工牌、制服、圖書、資料、工具、員工手冊(cè)等。 吸煙 工作時(shí)間內(nèi)，除經(jīng)批準(zhǔn)的辦公區(qū)域外，任何地方均不得吸煙。 維護(hù)公司聲譽(yù)及財(cái)物 1. 員 工必須愛護(hù)公司財(cái)物，不得破壞或私自帶離公司。 個(gè)人資料 員工填寫招聘登記表時(shí)，如未能將有關(guān)證件資料詳盡填寫，則可能引致日后相應(yīng)權(quán)益的損失，故有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、聯(lián)系方式、生育子女及其他變更事宜，均應(yīng)立即告知綜合部。 2. 制服應(yīng)干凈、整齊、無褶皺、無破損 3. 下班后，原則上員工不得穿著有公司標(biāo)識(shí)的員工制服。在公司工作范圍內(nèi)，員工必須佩戴工號(hào)牌。誰接待，誰跟蹤。 顧客投訴 當(dāng)遇有客戶投訴時(shí)，處理方法如下： 1. 細(xì)心聆聽客戶意見并加以記錄。 6. 負(fù)責(zé) —— 員工須恪盡職守，做好本職工作，完成所委派之任 務(wù)。 2. 禮儀 —— 任何時(shí)候均應(yīng)舉止溫文、尊敬客戶與同事。 2. 女工宜保持淡妝，不宜濃裝艷抹。 裁員 因公司經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生重大變化而出現(xiàn)人員多余，又不能調(diào)至其他工種的，公司將按法定程序裁減人員。 2. 員工工作表現(xiàn)、品德。 4. 員工應(yīng)自行查明其所收工資數(shù)目與計(jì)算是否有誤。 薪金制度 1. 公司員工薪酬每月發(fā)放一次，每年按 12 個(gè)月發(fā)放。 4. 在試用期間被證明不符合錄用條件的； 5. 嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者用人單位規(guī)章制度的； 6. 嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)用人單位利益造成重大損害的； 7. 被依法追究刑事責(zé)任的； 8. 用人單位實(shí)施裁員方案，應(yīng)當(dāng)提前三十日通知工會(huì)和勞動(dòng)者本人。項(xiàng)目處錄用人員由項(xiàng)目處審查入職條件，公司錄用人員由質(zhì)品部組織審查入職條件。 試用期 1. 所有員工初次應(yīng)聘入職均應(yīng)經(jīng)過規(guī)定的（操作層員工試用期 1 個(gè)月，非操作層員工試用期 3 個(gè)月），如公司認(rèn)為有必要時(shí)，試用期可酌情延長(zhǎng)，最長(zhǎng)不超過六個(gè)月時(shí)間。 管理理念 創(chuàng)造舒適環(huán)境 發(fā)展事業(yè)機(jī)會(huì) 付出全心全力 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值 質(zhì)量方針 公司以“ 精心管理、全心服務(wù) ”為公司服務(wù)理念，以“ 人情味服務(wù) ”作為公司形象標(biāo)準(zhǔn)，通過“ 溫馨家園，管家式服務(wù) ”為顧客提供整潔、舒適、安全的生活和辦公環(huán)境。 無償 維修完成后，客戶簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪 維修工到庫房進(jìn)行領(lǐng)料，簽領(lǐng)用表。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 21 有針對(duì)性地對(duì)客戶作專題調(diào)查，聽取意見。 二、回訪時(shí)間及形式 項(xiàng)目經(jīng)理及助理每年登門回訪 1~2 次。 （六） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。 （二） 對(duì)各部門存在問題，項(xiàng)目經(jīng)理提出整改意見，通知有關(guān)部門限期解決。 （十）投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到客戶家中進(jìn)行回訪，聽取客戶對(duì)投訴事件的意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。 （六）如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。 （二） 客戶說完后，特別是服務(wù)投訴 ，首先應(yīng)代表公司向客戶道歉；對(duì)提出建議，首先代表公司向客戶感謝。 （ 6）對(duì)驗(yàn)房中的問題，及時(shí)報(bào)送開發(fā)公司。 （ 2）客戶在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。 交房資料。 （三）核對(duì)所有購(gòu)買人的身份證正本（未成年客戶需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。 （四）掌握裝修管理規(guī)定，公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的基本情況。 （三）通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 （六）中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （二）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，萬楊物業(yè)”。 嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在客戶家中用餐。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 16 （五）進(jìn)門： 得到客戶同意后，方可進(jìn)入。 上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。 （三）客戶 (或客人 )說明來意： 如客戶沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？” 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 第八節(jié) 接待禮儀 一、接待客戶 (或客人 )來訪 （一）客戶 (或客人 )上門： 客戶 (或客人 )進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好。 三、其它行為 （一） 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； （二） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； （三） 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四） 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五） 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大； （六） 不允許口叨牙簽到處走。 （四） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： 坐在 椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 13 （十六） 談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見。 （十三） 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂， 模棱兩可、胡亂作答。 （八） 當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。 （七） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 （三） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。 第三節(jié) 特殊服務(wù)制度 （一）“三米微笑制”。 1市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù)。 與社區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作的配合。 每季度組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的工作重點(diǎn)和客戶的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 7 第二章 客戶服務(wù)中心的工作 第一節(jié) 主要工作職責(zé) 一、職責(zé)范圍 全面負(fù)責(zé)小區(qū) /大廈內(nèi)客 戶服務(wù)管理工作。 ? 職能 管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。 總經(jīng)理 總助 企業(yè)服務(wù)部 文件控制 采購(gòu) 運(yùn)作一部 市場(chǎng)部 綜合部 運(yùn)作 部 人事 業(yè)務(wù)洽談、市場(chǎng)開拓 運(yùn)作二部 道路保潔部 質(zhì)品部 財(cái)務(wù)部 品質(zhì)策劃、檢查 培訓(xùn) 駐外分公司 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 5 第二部分 客 戶 服 務(wù) 中 心 工 作 手 冊(cè) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 6 第一章 總則 為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 服務(wù)態(tài)度，文明禮 貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 ? 工作范圍 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)和公共部位的管理工作，在客戶事物方面， 首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶睦鄰關(guān)系；要讓客戶了解水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間；要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理的手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等；要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能編制成客戶手冊(cè)提供給客戶參考，繼而解釋裝修等管理規(guī)定。 入住前期協(xié)助做好客戶的集中入伙工作。 與業(yè)主委員會(huì)做好定期溝通工作 ,并保留相關(guān)記錄。 1物業(yè)增值服務(wù)：對(duì)客戶閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對(duì)代理出租、出售的物業(yè)狀況向客戶或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢協(xié)助客戶對(duì)出租物業(yè)的 租金收取。 第二節(jié) 悉識(shí)客戶的基本消費(fèi)心理 （一）花錢買服務(wù)； （二）我的困難總是最重要、最緊迫的； （三）消費(fèi)就是追 求心理或生理上的滿足感； （四）我需要尊重。 （三）“時(shí)效制”。 （二） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 （六） 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。 （四） 對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。 （七） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 （十） 對(duì)問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 （十二） 交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 （十五） 對(duì)于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。 （二）坐姿 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 （三） 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 （七） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； （八） 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； （九） 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； （十） 所有員工不允許剃光頭。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)