【正文】 25 代聯(lián)系攝影、攝像 26 家居親友重要日子提醒 27 調(diào)試多制式彩電 28 調(diào)試組合音響 29 調(diào)試收錄機、 VCD 機、 DVD 機 二、有償服務(wù)項目 編號 服務(wù)項目 備注 1 辦理入 室前的整體室內(nèi)清潔 2 室內(nèi)常規(guī)清潔 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 9 3 送餐服務(wù) 4 辦公用品采購 5 清潔地毯 6 清潔玻璃 7 地板打臘 8 代辦保險 9 小型工具租借 10 搬運家具 11 搬運大型電器設(shè)備 12 裝修咨詢 13 代接代送客人 14 清洗汽車 15 汽車打臘 16 代辦汽車修理 17 盆景租借 18 辦公室園藝服務(wù) 19 二手電腦器材租售 20 二手家私租售 21 文件裝訂 22 代辦房產(chǎn)證 23 代理物業(yè)租售 24 電話、 傳真 25 打字、復(fù)印 26 代擬文稿 27 收發(fā)電子郵件 28 小型會務(wù)辦理 29 電腦培訓(xùn) 30 網(wǎng)絡(luò)維護 31 電腦軟件安裝 32 代為辦理工商注冊 33 代為辦理稅務(wù)登記手續(xù) 34 代為辦理公司的會計帳務(wù) 35 代為辦理年度審計 36 理財服務(wù) 37 小規(guī)模聚會策劃 38 組織圖書、音像制品交流 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 10 39 棋類活動 40 即時短消息發(fā)送 (需預(yù)訂 ) 41 邀請小型演出樂隊演出 42 壁畫租賃 43 代購、代送鮮花禮品 44 安 裝燈具 45 安裝用電明線 46 更換鎮(zhèn)流器 47 更換燈管、燈泡 48 拆換業(yè)主入戶電源線 49 拆換業(yè)主插座線 50 拆換業(yè)主照明線 51 拆換業(yè)主照明開關(guān) 52 修理各種遙控器 53 修理彩電 54 修理組合音響 55 修理收錄機、 VCD 機、 DVD 機 56 修理打印機 57 修理傳真機 58 修理冰箱 59 鋪地毯 60 鋪大理石 61 貼墻紙 62 墻面刷新 63 安裝水幕 64 安裝網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 65 安裝電子鎖 66 換門鎖 67 換水龍頭 68 換門窗玻璃 69 木門維修 70 空調(diào)維修保養(yǎng) 第三章 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 基本技能 （一） 記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見面時能說出客戶姓名； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 11 （二） 學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言； （三） 善于同情客戶； （四） 尊重客戶的隱私及習(xí)慣； （五） 盡量少干擾客戶； （六） 學(xué)會贊美客戶。 對外： 公司對客戶服務(wù)是通過客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與客戶之間的橋梁，是公司的窗口，客戶服務(wù)中心的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能及技巧、儀表、言談、舉止對公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響； 對內(nèi)： 各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。 開展客戶懇談會，客戶和項目處坦誠交流物業(yè)管理中遇 到的各種問題。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 （九） 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 （三）行走 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè) 行走； 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待客戶 (或客人 )。 （三）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 （四）聯(lián)名客戶中如只有其中一人到場拿房，則到場客戶須持未到場客戶的親筆委托書及所有聯(lián)名客戶的身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入客戶檔案中。 （三）職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。 （七） 回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 服務(wù)宗旨 保持 并提升客戶的資產(chǎn)的價值； 保障物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的運作； 創(chuàng)造一個安全、清潔、有益于商業(yè)運作和客戶身心健康的環(huán)境。 2. 公司對每位員工的收入采取執(zhí)行同工同酬制度。 3. 鞋面應(yīng)保持清潔，制服及衣物應(yīng)保持整潔。 3. 6 匯報程序 員工對工作如有任何疑難或意見，必須向直屬上級匯報。員工如因蓄意或惡意而導(dǎo)致公司財物損壞，公司可根據(jù)損壞價值扣除該員工薪酬作為賠償，并追究責(zé)任。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 31 員工建議及行為投訴 任何員工可提供有建設(shè)性建議；對同事或上司工作方法不滿意可直接向質(zhì)品部投訴。 補貼 正式員工都享有崗位補貼、節(jié)日福利。 9. 每次參加防火演習(xí)時，應(yīng)熟記火警訊號、走火通道與出口位置及滅火器使用方法。本員工手冊未作規(guī)定的以相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。 第七條 新建的小區(qū)業(yè)主 辦理入住手續(xù) 時，物業(yè)管理企業(yè)可以收取不超過 一年 的前期物業(yè)服務(wù)費。 物業(yè)管理公共服務(wù)內(nèi)容，以及逐項量化指標(biāo)； 管理區(qū)域的公共服務(wù)費及其他收費的測算資料； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 39 其它相關(guān)材料。物業(yè)管理單位在新房住戶辦理入住手續(xù)或重新裝潢時 ,收取 裝潢垃圾清運處理費 。并將備案或?qū)徟奈飿I(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)在相關(guān)媒體進行公示。 酬金制 是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。 8. 講究實效 員工無論做什么工作，均應(yīng)雷厲風(fēng)行、講究實效、辦實事，力爭干一流工作、創(chuàng)一流效益。 5. 在安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。 慰唁假 正式員工之直系親屬（包括配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹）去世，公司給予三天有薪喪事假期。 績效考核 公司績效考核分為日常抽查考核和年終考核。員工離職時所有登記表、及個人資料由公司存檔，不予退還。 2. 如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客戶致歉并立即采取補救行動，事后向部門主管報告。 第三章 行為準(zhǔn)則 服從上司 員工應(yīng)切實執(zhí)行上司指派的工作任務(wù)，如有疑難或不滿，必須先執(zhí)行，事后可向公司相關(guān)部門申訴，以便妥善處理。用人單位依據(jù)本條規(guī)定裁減人員，在六個月內(nèi)錄用人員的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄用被裁減的人 9. 勞動者患病或者非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排的工作的； 10. 勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作的； 11. 員工辭 職須提前 30 天以書面形式通知公司，若未提前 30 天通知公司，則貼補一個月工資給公司作為補償；公司通知員工即刻解除勞動合同，公司貼補員工一個月工資。在進行現(xiàn)場維修之前對此項維修按相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶進行報價，征得客戶同意后進行維修 維修完成后，客戶 支付費用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪，由維修工將《維修單》的第 2 聯(lián)和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交給客戶 維修工將維修后的《維修單》的第 2 聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心存檔，以便于回訪和核對材料用量；《維修單》的第 3 聯(lián)交給工程負責(zé)人，以便于核對工作量和作為培訓(xùn)依據(jù) 客戶服務(wù)中心于維修結(jié)束后 3 日內(nèi)對每項維修項目進行回訪，客服員根據(jù)《維修單》上客戶的聯(lián)系方式進行客戶的聯(lián)系方式更新 工程部接到《維修單》后，注明領(lǐng)用材料，兩聯(lián)派發(fā)給維修工 客戶向服務(wù)中心報修 接到報修后，服務(wù)中心值班員馬上在《住戶反映情況記錄》上詳細記錄報修內(nèi)容、報修時間，開《維修單》（一式三聯(lián)）的 3 聯(lián)到工程部，第一聯(lián)由服務(wù)中心分月裝訂存檔 有償 無償 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 22 三、考核辦法： 月底服務(wù)中心統(tǒng)計維修情況，填寫在月報中，質(zhì)品部對維修及時率進行考核，對未完成指標(biāo)的按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 服務(wù)中心對維修情況進行分析，針對未及時完成的工作進行調(diào)查：因業(yè)主原因順延的，在回訪時與業(yè)主確認；因庫存不足順延的，追究庫房管理人員責(zé)任，突發(fā)事件需相關(guān)責(zé)任人出具證明；因維修工本身原因未完成的，按公司考核標(biāo)準(zhǔn)進行處罰。 （三） 對客戶的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。 （ 7）問題處理完畢，須及時通知住戶重新驗房。 （五）熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，各項費用 繳交手續(xù)、辦理。 （六）告辭 ： 向客戶說“再見”或表示謝意?！? 不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。眼神應(yīng)集中，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的話； 第六節(jié) 儀態(tài)儀表 一、儀態(tài) （一） 立姿 立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 （五） 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑； （二）“唱諾制”。 對客戶服務(wù)各窗口進行督導(dǎo)，每天對各個服務(wù)窗口進行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。 策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區(qū)文化活動計劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提供支持；組織培訓(xùn)等?！俺笔侵竼T工對客戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。 （六） 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 不準(zhǔn)爬或靠在臺面上。 （二）起身讓 坐： 應(yīng)熱情招呼客戶坐下。 主動為客戶帶門。 （六）入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求助渠道等。 （ 8）經(jīng)客戶認可，及時將驗房表分類存檔。 （四） 對客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。 第五章 項目自查考核 項目日?？己吮? 姓名： 考核日期： 序號 考核內(nèi)容 滿分 自我評分 主管評分 備注 1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認真完成指定任務(wù) 10 4 按時交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護公司利益和形象 10 無償 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 23 6 能否正確對待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評教育 10 7 上班時細心，發(fā)現(xiàn)可疑情況