【正文】 服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （四） 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。 （五） 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。 （六） 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 （七） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 （八） 當提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 （九） 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。 （十） 對問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂， 模棱兩可、胡亂作答。 （十一） 在對話時，如遇另一客戶 /訪客有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。 （十二） 交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 （十三） 需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （十四） 對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦 法解決。 （十五） 對于質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 13 （十六） 談話時，應專心傾聽客戶的意見。眼神應集中，不應中途隨意打斷客戶的話； 第六節(jié) 儀態(tài)儀表 一、儀態(tài) （一） 立姿 立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 不準爬或靠在臺面上。 （二）坐姿 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢： 坐在 椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 （三）行走 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行； 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； 盡量靠路右側 行走； 與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。 二、儀表 （一） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油 （二） 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 14 換洗。 （三） 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 （四） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （五） 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （六） 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀 容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 （七） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； （八） 男員工后發(fā)根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須； （九） 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； （十） 所有員工不允許剃光頭。 三、其它行為 （一） 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； （二） 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情； （三） 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠； （四） 到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五） 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； （六） 不允許口叨牙簽到處走。 第七節(jié) 服飾著裝 （一） 工作服應干凈、整齊、筆挺。 （二） 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； （三） 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露； （四） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處； （五） 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出； （六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 15 干凈再走； （七） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （八） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 第八節(jié) 接待禮儀 一、接待客戶 (或客人 )來訪 （一）客戶 (或客人 )上門： 客戶 (或客人 )進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好?！? 不得毫無反應或語氣冷淡。 （二）起身讓 坐： 應熱情招呼客戶坐下。 .不得自己坐著而讓客戶 (客人 )站著與其交談。 （三）客戶 (或客人 )說明來意： 如客戶沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？” 如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待客戶 (或客人 )。 （四）送客：客戶告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！? 第九節(jié) 上門服務禮儀 一、上門服務規(guī)范禮儀 （一）上門準備： 上客戶家里拜訪時，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證 ，保持良好形象。 上門拜訪時，應帶齊所需資料。 （二）敲門： 按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待 30 秒再次敲門。 除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊客戶門窗。 （三）客戶開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！” （四）說明身份及來訪目的。 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 16 （五）進門： 得到客戶同意后，方可進入。 客戶說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。 尊重客戶生活習慣，視情況是否脫鞋。 未經客戶許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕客戶敬煙。 嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在客戶家中用餐。 （六）告辭 ： 向客戶說“再見”或表示謝意。 主動為客戶帶門。 第十節(jié) 電話使用禮儀 一、接聽電話 （一）鈴響三聲以內，必須接聽電話。 （二）拿起電話，應清晰報道：“您好，萬楊物業(yè)”。 （三）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。 （四）通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 （五）接電話聽不懂對方語言時，應說： “對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說揚州話”。 （六）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 （七）接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 二、撥打電話 （一）電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 （二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （三）通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 17 第四章 工作流程 第一節(jié) 交房工作 一、交房前的準備工作 （一）鑰匙管理要求：專人負責管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 18 一入需進行登記，明確有關鑰匙的去向（交房時，將有關鑰匙放入交房資料袋）。 （二）交房資料的管理要求：將所有交房資料寫上單元號，放入交房資料袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。 （三）建立初步的客戶檔案。 （四）掌握裝修管理規(guī)定，公共部位、公共設施設備的基本情況。 （五）熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，各項費用 繳交手續(xù)、辦理。 （六）入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求助渠道等。 二、交房注意事項 （一）將交房資料交接完全后交鑰匙給客戶； （二）收取有“房款收訖”圖章的《入伙通知書》正本存入客戶檔案中，檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費。 （三）核對所有購買人的身份證正本（未成年客戶需要提供戶口本）并復印存檔。 （四）聯(lián)名客戶中如只有其中一人到場拿房，則到場客戶須持未到場客戶的親筆委托書及所有聯(lián)名客戶的身份證原件，委托書原件及身份證復印件存入客戶檔案中。 （五）單位購房戶，拿房者應持 單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于客戶檔案中。 （六） 簽領以下物品： 門、信箱等鑰匙。 交房資料。 （ 七）員工須在現(xiàn)場請客戶填妥以下文件并存客戶檔案中。 業(yè)主入住登記表。 物品移交清單 驗收表格 鑰匙托管書（如有） 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 19 第二節(jié) 入伙手續(xù)辦理 一、客戶入伙接待事務處理程序 （ 1）客戶持入伙通知書和有關資料，以及按通知要求需繳納的各項費用前來客戶服務中心。 （ 2）客戶在開發(fā)公司繳納各項應繳費用。 （ 3）接待員應主動問好，認真回答客戶咨 詢，并向客戶簽發(fā)《住戶手冊》及其他各種交房資料。 （ 4）陪同客戶驗房時，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》，雙方確認簽字，存檔。 （ 5）向客戶交入戶門鑰匙時，請客戶簽收。 （ 6）對驗房中的問題，及時報送開發(fā)公司。 （ 7）問題處理完畢，須及時通知住戶重新驗房。 （ 8）經客戶認可，及時將驗房表分類存檔。 第三節(jié) 建議 /投訴處理工作流程 一、來電來訪建議 /投訴接待程序 （一）主動問好，專心傾聽，仔細認真記錄客戶投訴 /建議內容，填寫在《工作日志》。 （二） 客戶說完后，特別是服務投訴 ，首先應代表公司向客戶道歉；對提出建議，首先代表公司向客戶感謝。 （三）職權之內的，予以解釋，表明立