【正文】 責任的； 8. 用人單位實施裁員方案，應當提前三十日通知工會和勞動者本人。 試用期 1. 所有員工初次應聘入職均應經(jīng)過規(guī)定的（操作層員工試用期 1 個月，非操作層員工試用期 3 個月），如公司認為有必要時，試用期可酌情延長，最長不超過六個月時間。 無償 維修完成后，客戶簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪 維修工到庫房進行領料，簽領用表。 二、回訪時間及形式 項目經(jīng)理及助理每年登門回訪 1~2 次。 （二） 對各部門存在問題，項目經(jīng)理提出整改意見，通知有關部門限期解決。 （六）如投訴情節(jié)嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉。 （ 6）對驗房中的問題，及時報送開發(fā)公司。 交房資料。 （四）掌握裝修管理規(guī)定，公共部位、公共設施設備的基本情況。 （六）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在客戶家中用餐。 上門拜訪時，應帶齊所需資料。 第八節(jié) 接待禮儀 一、接待客戶 (或客人 )來訪 （一）客戶 (或客人 )上門： 客戶 (或客人 )進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好。 （四） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 13 （十六） 談話時，應專心傾聽客戶的意見?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂， 模棱兩可、胡亂作答。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。 （三） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 第三節(jié) 特殊服務制度 （一）“三米微笑制”。 與社區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 7 第二章 客戶服務中心的工作 第一節(jié) 主要工作職責 一、職責范圍 全面負責小區(qū) /大廈內(nèi)客 戶服務管理工作。 總經(jīng)理 總助 企業(yè)服務部 文件控制 采購 運作一部 市場部 綜合部 運作 部 人事 業(yè)務洽談、市場開拓 運作二部 道路保潔部 質(zhì)品部 財務部 品質(zhì)策劃、檢查 培訓 駐外分公司 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 5 第二部分 客 戶 服 務 中 心 工 作 手 冊 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 6 第一章 總則 為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到： 服務態(tài)度，文明禮 貌； 服務行為，合理規(guī)范； 服務效率，及時快捷； 服務效果，完好滿意。 入住前期協(xié)助做好客戶的集中入伙工作。 1物業(yè)增值服務：對客戶閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向客戶或承租人提供房屋健康報告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時查詢協(xié)助客戶對出租物業(yè)的 租金收取。 （三）“時效制”。 （六） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。 （七） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 （十二） 交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 （二）坐姿 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 （七） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； （八） 男員工后發(fā)根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須； （九） 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； （十） 所有員工不允許剃光頭。 .不得自己坐著而讓客戶 (客人 )站著與其交談。 （三）客戶開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！” （四）說明身份及來訪目的。 第十節(jié) 電話使用禮儀 一、接聽電話 （一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 （二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 二、交房注意事項 （一）將交房資料交接完全后交鑰匙給客戶； （二）收取有“房款收訖”圖章的《入伙通知書》正本存入客戶檔案中，檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費。 物品移交清單 驗收表格 鑰匙托管書（如有） 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 19 第二節(jié) 入伙手續(xù)辦理 一、客戶入伙接待事務處理程序 （ 1）客戶持入伙通知書和有關資料，以及按通知要求需繳納的各項費用前來客戶服務中心。 第三節(jié) 建議 /投訴處理工作流程 一、來電來訪建議 /投訴接待程序 （一）主動問好，專心傾聽，仔細認真記錄客戶投訴 /建議內(nèi)容，填寫在《工作日志》。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 20 （九）處理問題應及時，如特殊情況，無法及時處理的，應給客戶一個明確的回復時間，并征得客戶同意。 （五） 項目經(jīng)理及助理也應定期對相關客戶進行回訪。 利用節(jié) 日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取客戶反映。因此，我們希望我們 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 26 的員工都能盡善其職，但愿我們的每一位員工都能以自己是“ 萬楊人 ”而驕傲。 4. 試用期滿，需滿足入職條件方可轉(zhuǎn)為正式員工。 13. 法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。 調(diào)職和晉升 公司將按以下條件及公司有關規(guī)章制度對員工職位或所在部門作適當?shù)恼{(diào)整： 1. 業(yè)務發(fā)展情況及需要。 儀容 、儀表 1. 男工不得蓄胡須，頭發(fā)宜常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部及衣領為宜。 5. 守時 —— 員工須嚴守時間，按指定時間上下班。 4. 對客戶投訴情況，應及時跟蹤回訪，直到客戶滿意。根據(jù)公司通知精神，適時調(diào)整著裝。 拾遺 在工作范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交所屬部門處理，如有拾遺不報，據(jù)為己有，則以偷竊論處。上班遲到 15分鐘到 30 分鐘，按曠工半天處理 ；遲到 30 分鐘以上，按曠工 1 天處理。公司定期對員工工作表現(xiàn)及業(yè)績進行考核評估，以此作為員工調(diào)薪、調(diào)職的依據(jù)。病假 3 天以內(nèi)半薪（含 3 天）， 3 天以上作無薪處理。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 32 獎勵 凡工作突出、表現(xiàn)優(yōu)良、立功者，公司將以表揚、獎金、提職或?qū)嵨锏刃问竭M行獎勵。 處罰 1. 上班遲到 10 分鐘以內(nèi)，扣 20 元； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 33 2. 早退，扣 30 元； 3. 上班時間利用公司網(wǎng)絡做與工作無關的事情，扣 100 元； 4. 不按公司規(guī)定著工作服，佩戴工作牌，扣 30 元； 5. 儀表儀容、禮節(jié)禮貌不符合公司的規(guī)定，扣 20 元； 6. 上班時間用公司電話打私人電話，一次扣 10 元； 7. 上班時間看與工作無關的書報，在辦公區(qū)域內(nèi)進食、吃零食，一次扣 10 元； 8. 上班時間私自外出逛街購物，扣 50 元； 9. 工作時間擅離本職崗位、串崗，扎堆聊天，扣 20— 30 元； 10. 對上級分配的工作無故遲緩拖延，扣 30 元； 11. 對下屬不管理、不批評，發(fā)現(xiàn)違紀行為不制止，不按規(guī)章制度懲罰，扣 50— 100 元； 12. 在崗時間睡覺、做與工作無關的事情，扣 30 元； 13. 無特殊情況，沒有按要求完成工作任務，扣 30 元； 14. 有通訊費補貼員工關機，發(fā)現(xiàn) 1 次扣 50 元； 15. 議論他人是非造成負面影響，扣 100 元； 16. 接待客戶因態(tài)度問題被投訴，扣 50 元以上； 17. 物品管理不善，扣 30 元； 18. 物品管理不善，造成損壞或丟失，根據(jù)物品原價，酌情賠償； 19. 向外泄露公司機密，扣 100 元以上； 20. 未辦理正常調(diào)班手續(xù)，扣 30 元； 21. 未辦理正常請假手續(xù)，按 曠工處理，曠工 1 天扣 3 天工資； 22. 酒后上崗 ,扣 30 元； 23. 未能順利執(zhí)行公司的決定、通知等，扣 50 元以上； 24. 違反操作規(guī)定，未造成后果的，扣 30 元；造成后果的，按原價酌情賠償； 25. 濫用材料、能源、工具、設備等公共財產(chǎn)，扣 50 元以上； 26. 對同事違紀行為包庇不報，扣 30 元； 27. 拾到財物隱匿不報，扣 30 元； 28. 接受任何形式的賄賂或向他人行賄，扣 50 元； 29. 訛傳他人工資，扣 50 元； 30. 泄露業(yè)主資料，扣 500 元以上； 31. 利用職權收回扣、謀私利，扣 500 元以上； 32. 違反公司其他管理規(guī)定，酌情扣 20 元以上； 注： 的 80%執(zhí)行； 的應全額賠償并按以上標準執(zhí)行； ，按不高于以上標準的 5 倍處罰。 7. 把所有 火警現(xiàn)場的門窗緊閉，并關掉一切電器用具之開關。 2. 恪盡職守 員工應對企業(yè)忠誠老實、有強烈的事業(yè)心和責任感，愛崗敬業(yè)，勤奮工作，嚴肅認真，一絲不茍，自覺履行職責要求。本手冊由公司綜合部進行解釋。具體的收費標準由物業(yè)企業(yè)和業(yè)主在規(guī)定的指導價及浮動幅度范圍內(nèi)通過合同進行約定，并報價格主管部門備案。 其中，合理利潤：普通住宅最高不超過 8％； 物業(yè)維修費用在公共設施、設備維修基金中列支。業(yè)主大會、業(yè)主委員會尚未成立或產(chǎn)生的，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定。 開發(fā)建設單位與 房屋買受人 簽定的買賣合同應當約定 前期物業(yè)服務內(nèi)容、服務項目及標準、收費方式 等。未成立業(yè)主委員會的，確需調(diào)整物業(yè)服務收費標準的，報價格主管部門審批。 第十七條 物業(yè)管理企業(yè) 應對小區(qū)內(nèi)車輛實施 統(tǒng)一管理 ，對車輛停放明確專人負責，收取 停車服務費 ，市區(qū)收費標準為： （一）室外停車服務費標準 自行車 6 元／輛 .月 電動自車 8 元／輛 .月 摩托車、人力三輪車 10 元／輛 .月 邊三輪摩托車 20 元／輛 .月 小三卡車 40 元／輛 .月 各類小轎車 60 元／輛 .月 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊