【正文】 基 礎(chǔ) 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 二 00 九年二月 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 2 目 錄 第一部分 公司簡(jiǎn)介 第二部分 客戶服務(wù)中心工作手冊(cè) 第三部分 員工手冊(cè) 第四部分 相關(guān)政策法規(guī) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 3 第一部分 公 司 簡(jiǎn) 介 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 4 管理架構(gòu) 目前我們公司在總經(jīng)理辦公室領(lǐng)導(dǎo)下分 7各部門：財(cái)務(wù)部、綜合部、市場(chǎng)部、質(zhì)品部、道路保潔部、企業(yè)服務(wù)部，運(yùn)作一部、運(yùn)作二部，每個(gè)運(yùn)作部設(shè)有： 秩序維護(hù)部、保潔部、工程部；另外設(shè)有 4 個(gè)分公司：蕭山分公司、江都分公司、儀征分公司、泰州分公司。 總經(jīng)理 總助 企業(yè)服務(wù)部 文件控制 采購(gòu) 運(yùn)作一部 市場(chǎng)部 綜合部 運(yùn)作 部 人事 業(yè)務(wù)洽談、市場(chǎng)開(kāi)拓 運(yùn)作二部 道路保潔部 質(zhì)品部 財(cái)務(wù)部 品質(zhì)策劃、檢查 培訓(xùn) 駐外分公司 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 5 第二部分 客 戶 服 務(wù) 中 心 工 作 手 冊(cè) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 6 第一章 總則 為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 服務(wù)態(tài)度，文明禮 貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 ? 職能 管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對(duì)客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門。 對(duì)外： 公司對(duì)客戶服務(wù)是通過(guò)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成，是公司與客戶之間的橋梁，是公司的窗口，客戶服務(wù)中心的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能及技巧、儀表、言談、舉止對(duì)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響； 對(duì)內(nèi)： 各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。 ? 工作范圍 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)和公共部位的管理工作，在客戶事物方面， 首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶睦鄰關(guān)系；要讓客戶了解水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間；要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理的手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等；要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能編制成客戶手冊(cè)提供給客戶參考，繼而解釋裝修等管理規(guī)定。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 7 第二章 客戶服務(wù)中心的工作 第一節(jié) 主要工作職責(zé) 一、職責(zé)范圍 全面負(fù)責(zé)小區(qū) /大廈內(nèi)客 戶服務(wù)管理工作。 對(duì)客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對(duì)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。 策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合開(kāi)發(fā)商做好各類銷售活動(dòng)的開(kāi)展；制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開(kāi)展；對(duì)各協(xié)會(huì)的活動(dòng)提供支持；組織培訓(xùn)等。 入住前期協(xié)助做好客戶的集中入伙工作。 每季度組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的工作重點(diǎn)和客戶的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。 開(kāi)展客戶懇談會(huì)，客戶和項(xiàng)目處坦誠(chéng)交流物業(yè)管理中遇 到的各種問(wèn)題。 入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會(huì)的籌建工作。 與業(yè)主委員會(huì)做好定期溝通工作 ,并保留相關(guān)記錄。 與社區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作的配合。 客戶日常事務(wù)接待，客戶投訴 \建議的受理及跟進(jìn)處理。 1停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費(fèi)用收取。 1物業(yè)增值服務(wù)：對(duì)客戶閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對(duì)代理出租、出售的物業(yè)狀況向客戶或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢協(xié)助客戶對(duì)出租物業(yè)的 租金收取。 1市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開(kāi)通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù)。 1入住初期做好客戶的零星入伙工作。 第二節(jié) 提供便民服務(wù) 一、無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目 編號(hào) 項(xiàng)目 備注 1 代定牛奶、飲用水 2 代收代付公用事業(yè)費(fèi) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 8 3 推薦專職勤雜工 4 代定報(bào)刊、雜志 5 廢舊物品處理 6 重要會(huì)議提醒服務(wù) 7 代叫出租車 8 代辦旅游手續(xù) 9 代定飛機(jī)票 10 16 小時(shí)前臺(tái)服務(wù) 11 臨時(shí)代為保管物品 12 交通信息咨詢 13 代聘翻譯 14 零星工具租借 15 圖書(shū)、雜志閱覽 16 市級(jí)人才招聘會(huì)信息發(fā)布 17 代寄代收郵件、快遞 18 代定賓館 19 代購(gòu)各種電信、電子卡 20 電腦重要病毒發(fā)作日提醒 21 組織各種展銷活動(dòng) 22 娛樂(lè)快訊發(fā)布 23 體育快訊發(fā)布 24 代聯(lián)系喜事慶典 25 代聯(lián)系攝影、攝像 26 家居親友重要日子提醒 27 調(diào)試多制式彩電 28 調(diào)試組合音響 29 調(diào)試收錄機(jī)、 VCD 機(jī)、 DVD 機(jī) 二、有償服務(wù)項(xiàng)目 編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 備注 1 辦理入 室前的整體室內(nèi)清潔 2 室內(nèi)常規(guī)清潔 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 9 3 送餐服務(wù) 4 辦公用品采購(gòu) 5 清潔地毯 6 清潔玻璃 7 地板打臘 8 代辦保險(xiǎn) 9 小型工具租借 10 搬運(yùn)家具 11 搬運(yùn)大型電器設(shè)備 12 裝修咨詢 13 代接代送客人 14 清洗汽車 15 汽車打臘 16 代辦汽車修理 17 盆景租借 18 辦公室園藝服務(wù) 19 二手電腦器材租售 20 二手家私租售 21 文件裝訂 22 代辦房產(chǎn)證 23 代理物業(yè)租售 24 電話、 傳真 25 打字、復(fù)印 26 代擬文稿 27 收發(fā)電子郵件 28 小型會(huì)務(wù)辦理 29 電腦培訓(xùn) 30 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 31 電腦軟件安裝 32 代為辦理工商注冊(cè) 33 代為辦理稅務(wù)登記手續(xù) 34 代為辦理公司的會(huì)計(jì)帳務(wù) 35 代為辦理年度審計(jì) 36 理財(cái)服務(wù) 37 小規(guī)模聚會(huì)策劃 38 組織圖書(shū)、音像制品交流 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 10 39 棋類活動(dòng) 40 即時(shí)短消息發(fā)送 (需預(yù)訂 ) 41 邀請(qǐng)小型演出樂(lè)隊(duì)演出 42 壁畫(huà)租賃 43 代購(gòu)、代送鮮花禮品 44 安 裝燈具 45 安裝用電明線 46 更換鎮(zhèn)流器 47 更換燈管、燈泡 48 拆換業(yè)主入戶電源線 49 拆換業(yè)主插座線 50 拆換業(yè)主照明線 51 拆換業(yè)主照明開(kāi)關(guān) 52 修理各種遙控器 53 修理彩電 54 修理組合音響 55 修理收錄機(jī)、 VCD 機(jī)、 DVD 機(jī) 56 修理打印機(jī) 57 修理傳真機(jī) 58 修理冰箱 59 鋪地毯 60 鋪大理石 61 貼墻紙 62 墻面刷新 63 安裝水幕 64 安裝網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 65 安裝電子鎖 66 換門鎖 67 換水龍頭 68 換門窗玻璃 69 木門維修 70 空調(diào)維修保養(yǎng) 第三章 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 基本技能 （一） 記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出客戶姓名； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 11 （二） 學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言； （三） 善于同情客戶； （四） 尊重客戶的隱私及習(xí)慣； （五） 盡量少干擾客戶； （六） 學(xué)會(huì)贊美客戶。 第二節(jié) 悉識(shí)客戶的基本消費(fèi)心理 （一）花錢買服務(wù)； （二）我的困難總是最重要、最緊迫的； （三）消費(fèi)就是追 求心理或生理上的滿足感； （四）我需要尊重。 第三節(jié) 特殊服務(wù)制度 （一）“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑； （二）“唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)客戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。 （三）“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。 第四節(jié) 服務(wù)過(guò)程注意事項(xiàng) （一） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。 （二） 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 （三） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 （四） 不與客戶爭(zhēng)辨。 （五） 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 （六） 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。 （七） 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。 第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度 （一） 在將客戶、訪客勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （二） 謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 12 班匯報(bào)。 （三） 提供