【正文】 范文范例參考物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)資料一．物業(yè)管理知識： （一）、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容 1．職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 2．職業(yè)道德的基本因素：包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。（在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上， 逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣 3．物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 3．1．物業(yè)管理者的職業(yè)思想 3．1．1．業(yè)主至上觀 3．1．2．管理就是服務(wù)觀 3．1．3．技術(shù)服務(wù)觀 3．1．4．忠誠的服務(wù)觀 4．物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求，物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。 （二）物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 1．物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行為特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。 2．物業(yè)管理者如何才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng) 2．1．加深行業(yè)認(rèn)識2．2．樹立服務(wù)意識 2．3．提高文化素質(zhì) （二）、物業(yè)管理常識 1．物業(yè)：指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地 2．物業(yè)管理：是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，透過一些專業(yè)的管理技巧，制定管理模式，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目有計(jì)劃和有系統(tǒng)的管理手段進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù)，從而達(dá)到物業(yè)價值的提升，更增強(qiáng)了物業(yè)在市場上承接力，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 3．物業(yè)管理的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和藹的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 4．業(yè)主：指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。 5．物業(yè)使用人：指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人。（即包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人） 6．業(yè)主委員會：是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體合法權(quán)益的社會團(tuán)體,其合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。 7．物業(yè)管理公司：指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 8．物業(yè)管理公司的權(quán)利： 8．1．根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法； 8．2．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實(shí)施管理； 8．3．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)； 8．4．有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 8．5．有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理； 8．6．有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)； 8．7．可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其經(jīng)費(fèi)補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。 9．物業(yè)管理公司的義務(wù)： 9．1．履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營；9．2．接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督； 9．3．重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)； 9．4．接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)； 9．5．至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用收支帳目； 9．6．提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化； 9．7．發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報告； 9．8．《物業(yè)管理委托合同》終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。二． 物業(yè)安全管理業(yè)務(wù)知識： （一）、管理員應(yīng)具備的職業(yè)道德： 1．忠于職守、勇于奉獻(xiàn) 2．熱愛本職工作，精益求精 3．熱心服務(wù)，禮貌待人 4．清政廉潔，奉公守法 5．遵守社會公德 （二）、管理員應(yīng)具備的素質(zhì) 1．高度的警惕性 2．高超的策略性 3．防衛(wèi)的靈活性 （三）物業(yè)部員工行為規(guī)范1．管理員的守則。 1．1遵守國家政策法律法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。 1．2．儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語，對人要有禮貌，不得粗言爛語，出口傷人，更不能出手打人。 1．3． 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助、按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 1．4．講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。 1．5．當(dāng)值期間要盡職盡責(zé)，做到敢管善管，站崗、坐崗姿勢要端正。 當(dāng)值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報紙、睡覺 1．7．不得隨處吐痰，保持良好習(xí)慣。 1．8．嚴(yán)禁監(jiān)守自盜。 1．9．不得無故缺勤、遲到或早退。 1．10．要克服特權(quán)思想，不得利用職權(quán)進(jìn)行打擊報復(fù)。 2．工作態(tài)度。 2．1．服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排及工作調(diào)動。 2．2．嚴(yán)于職守：堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺。 2．3．正直誠實(shí)：對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 2．4．團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。 2．5．勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作 3．服務(wù)態(tài)度。 3．1．禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 3．2．樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。 3．3．友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。 3．4．熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 3．5．耐心：對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。3．6．平等：一視同仁地對待 4．儀容儀表。 4．1．員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。 4．2．任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 4．3．皮鞋要保持干凈、光亮。 4．4．男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不作怪異發(fā)型。 4．5．面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。 4．6．保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 5．行為舉止。 5．1．舉止應(yīng)大方得體，于人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。 5．2．遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即使起身相迎并問好，先請來訪人員入坐后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。 5．3．站立的正確知識：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、挺胸、收復(fù)、兩眼平視前方。 5．4．注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊及情況