【正文】 公寓物業(yè)管理方案培訓(xùn)資料作者：日期：公寓物業(yè)管理方案二零一零年九月公寓物業(yè)管理方案目 錄 樓盤(pán)介紹 ………………………………………………………………3 華誼物業(yè)管理公司述要 …………………………………………………3三、管理目標(biāo)及整體設(shè)想 ……………………………………………… 3四、管理內(nèi)容 ………………………………………………………………9五、管理方式 ………………………………………………………………10六、管理人員的配備 ………………………………………………………14七、管理人員的培訓(xùn) ………………………………………………………14八、管理規(guī)章制度 …………………………………………………………18九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施 ………………………………………………20十、便民服務(wù) ……………………………………………………………24十一、智能化等設(shè)備的管理維護(hù) ……………………………………………28十二、接管后的計(jì)劃 ………………………………………………………32十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 ……………………………………………33十四、相關(guān)費(fèi)用測(cè)算 ………………………………………………………40前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 ………………………………………………………… 43一、樓盤(pán)介紹：樂(lè)城位于西安市交匯處，是集餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物、居住為一體的城市綜合體。是西北地區(qū)首家以家庭娛樂(lè)為主題，以?xún)和w驗(yàn)為亮點(diǎn)，以家庭消費(fèi)為主的綜合SHOPPING ，16層為商業(yè)裙樓，714層為酒店式精品公寓，公寓面積約2萬(wàn)余平方米。二、西安華誼物業(yè)管理有限公司述要：領(lǐng)匯實(shí)業(yè)集團(tuán)是一家以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為主脈，集商業(yè)運(yùn)營(yíng)、連鎖教育為一體的大型復(fù)合地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商，旗下?lián)碛卸嗉胰Y、控股子公司。領(lǐng)匯集團(tuán)秉承“方領(lǐng)矩步 融匯貫通”的經(jīng)營(yíng)理念，以商業(yè)運(yùn)營(yíng)為主，采用“復(fù)合型”運(yùn)營(yíng)模式，為消費(fèi)者營(yíng)造前所未有的全新體驗(yàn)。 西安華誼物業(yè)管理有限公司是領(lǐng)會(huì)集團(tuán)下屬全資子公司 ，成立于2010年8月。華誼物業(yè)將依托領(lǐng)匯集團(tuán)強(qiáng)大的后盾，本著“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，為廣大業(yè)主業(yè)主營(yíng)造非凡的生活感受和文化氛圍，打造完美人居生活。三、管理的目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的管理目標(biāo)定位是：打造一流的物業(yè)服務(wù)和一流的管理團(tuán)隊(duì)。在管理期內(nèi)，領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理在服務(wù)質(zhì)量、安全保障、管理水平等方面樹(shù)立華誼物業(yè)管理形典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的品牌物業(yè)形象，全面提升領(lǐng)匯樂(lè)城公寓綜合品質(zhì)；運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的增值與保值。 我們對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理設(shè)想可概括為： 樹(shù)立華誼物業(yè)酒店式公寓物業(yè)管理形象 建設(shè)專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 提升領(lǐng)匯樂(lè)城公寓綜合品質(zhì) 打造領(lǐng)匯集團(tuán)一流地產(chǎn)品牌 樹(shù)立華誼物業(yè)管理形象 華誼物業(yè)是一個(gè)富有朝氣和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。華誼物業(yè)雖成立時(shí)間不長(zhǎng)，卻依托領(lǐng)匯集團(tuán)強(qiáng)大的后盾，廣聚賢才，為著力打造高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。華誼物業(yè)在接管領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)后，將以此項(xiàng)目作為華誼物業(yè)開(kāi)山之作，必將投入主要精力，努力樹(shù)立起華誼物業(yè)管理的形象。 為提升領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理水平，華誼物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：全面推行“人性化物業(yè)管理模式”華誼物業(yè)將借鑒國(guó)內(nèi)外同類(lèi)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍、關(guān)注區(qū)域的經(jīng)營(yíng)收益為特征的具有特色的人性化管理模式，使領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)在管理水平上將有質(zhì)的提高。領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。 領(lǐng)匯樂(lè)城公寓“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造；（5）區(qū)域經(jīng)營(yíng)收益的提高。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿(mǎn)足。領(lǐng)匯樂(lè)城公寓在日常管理服務(wù)中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，華誼物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過(guò)去的著眼于滿(mǎn)足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿(mǎn)足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿(mǎn)足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，華誼物業(yè)將根據(jù)各類(lèi)業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類(lèi)型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓各類(lèi)業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類(lèi)型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛(ài)好分類(lèi)、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類(lèi)和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿(mǎn)意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿(mǎn)意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，公寓的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。物業(yè)管理人職業(yè)化　　人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹(shù)立現(xiàn)代的人力“資本”觀(guān)念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。華誼物業(yè)將建立一套客觀(guān)公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過(guò)程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來(lái)綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開(kāi)。華誼物業(yè)將從以下三個(gè)方面著手：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特提供自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)種種努力，華誼物業(yè)勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保華誼物業(yè)管理質(zhì)量，保證了華誼物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。全面實(shí)施MIS（管理信息系統(tǒng)）工程 MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證各類(lèi)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。利用現(xiàn)代化科技手段，實(shí)現(xiàn)小區(qū)的智能化管理。實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。華誼物業(yè)將在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，從而全面提升領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的物業(yè)管理水平。全面實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系 實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，華誼物業(yè)將力爭(zhēng)通過(guò)ISO9002國(guó)際認(rèn)證，在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)的管理中全面導(dǎo)入三標(biāo)管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后120鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，技術(shù)防范和人員查詢(xún)相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬(wàn)無(wú)一失。逐步增加公寓物業(yè)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹） 我們將在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的業(yè)主進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）領(lǐng)匯樂(lè)城公寓酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱 情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2） 領(lǐng)匯樂(lè)城公寓酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： ?要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類(lèi)型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿(mǎn)足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿(mǎn)足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類(lèi)型業(yè)主的“個(gè)性”歸類(lèi)集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 ?按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿(mǎn)足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：?業(yè)主滿(mǎn)意是我們工作的目標(biāo)。?微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。?溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。?快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。?職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)服務(wù)感受。?職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生； 時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。?團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng) 是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同公司企業(yè)文化和管理。?工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 （4）業(yè)主服務(wù)感受描述：?安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。?便捷的交通，時(shí)尚的生活元素，體驗(yàn)全新的潮流生活；?整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門(mén)提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。?任何時(shí)候需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。?公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂(yōu)。?組織有主題的文化娛樂(lè)和體育活動(dòng)，常保心身開(kāi)朗。?擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。華誼物業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的業(yè)主倍感尊貴。（2） 建設(shè)專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 在實(shí)施物業(yè)管理的過(guò)程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑷A誼物業(yè)管理模式與領(lǐng)匯樂(lè)城公寓全面結(jié)合的專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔中、高層管理員，為公司物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。華誼物業(yè)將著眼于未來(lái)，重視人才培訓(xùn)工作，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理期間