【正文】 行整改物業(yè)接管驗收辦理入住手續(xù)裝修審批、智能學習習習監(jiān)督違章裝修裝修驗收搬遷入住建立健全各類檔案日常管理機電設(shè)備管理公寓事務(wù)管理公寓安全防范三車管理法規(guī)咨詢公共維護保潔綠化商業(yè)管理物料管理智能系統(tǒng)管理話與系統(tǒng)維護檔案資料管理財務(wù)管理物業(yè)交接驗收規(guī)程：會同開發(fā)商、監(jiān)理公司、施工單位進行質(zhì)量驗收，如實填報各類數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案，書面要求施工單位限期整改，約定復(fù)驗時間及罰則接收各類圖紙資料、智能化資料、各種參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化圖等竣工資料、設(shè)備圖對樓宇進行使用功能查驗，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改記錄表底確定保修項目、期限、標準、責任方式，重大問題附明細。3參與公寓房屋的竣工驗收接管驗收與移交根據(jù)工程進度做好記錄；督促施工單位修整；復(fù)驗；辦理書面移交手續(xù)?？刂浦行闹蛋嗳藛T異?，F(xiàn)場附近巡邏安管人 員現(xiàn)場相機處理管理處人員趕赴現(xiàn)場開啟相關(guān)監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控現(xiàn)場結(jié)果 反饋十二、領(lǐng)匯樂城公寓接管后的計劃為保證本公寓接管后的工作能順利開展，特制定如下各階段工作計劃表。煤氣泄漏報警緊急處理程序控制中心值班人員報警點附近安管巡邏人員關(guān)閉報警點附近燃氣總閥到住戶家查找原因進行處理排除隱患后恢復(fù)燃氣控制檢修人員2. 緊急求助處理程序反饋附近安管巡邏人員到業(yè)主家現(xiàn)場搶劫：向控制中心匯報請求人力支援；相機處理。當有警情發(fā)生時，探測器將通過室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號，控制中心將即時反應(yīng)，立即發(fā)出報警鈴響并顯示報警地點、報警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。具體計劃見表：智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計劃 項 目內(nèi) 容周 期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測器試驗、保養(yǎng)半年緊急按鈕、門磁開關(guān)、門鎖系統(tǒng)保養(yǎng)半年智能控制中心設(shè)備保養(yǎng)一年消防報警系統(tǒng)巡視、檢查一月保養(yǎng)半年其它智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查不定期6. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。4. 建立供應(yīng)商檔案 我們將對所有的器件、配件建立詳細檔案，包括型號、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使領(lǐng)匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)得到及時的完善。3. 嚴格監(jiān)控裝修及其它施工工程 首先，我們將對所有的管理人員進行全面培訓(xùn)，讓每一個人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。我們將從現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運行及維護隊伍，并邀請相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設(shè)計、安裝單位）對所有技術(shù)人員進行強化培訓(xùn)，確保每一個人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護。（四）業(yè)主服務(wù)項目一覽表：無償服務(wù)16項編號項目內(nèi)容備注1介紹保姆2代請家教3無償配備急救箱、急救藥品4代購車船票5代辦旅游手續(xù)6代寄、代領(lǐng)郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品9代訂牛奶10電話留言服務(wù)11代訂酒店服務(wù)12協(xié)辦喜事慶典13代購代送禮品、鮮花14邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務(wù)15義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動16義務(wù)宣傳家庭安全用電常識有償服務(wù)58項編號項目內(nèi)容備注1墻面改造按成本收費2鋪、貼普通地磚按成本收費3洗手盆安裝按成本收費4坐廁安裝按成本收費5安裝抽油煙機按成本收費6安裝熱水器按成本收費（下同）7安裝吊燈按成本收費8家用電器檢查、小修按成本收費9換門鎖按成本收費10更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費11修門、配鎖按成本收費12查線路、換線路（電路）按成本收費13換鎮(zhèn)流器按成本收費14木門維修按成本收費15安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費16修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費17修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費18修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費19修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費20疏通下水管道（主管）按成本收費21疏通下水管道（支管）按成本收費22修理家具配件（不含材料）按成本收費23打掃衛(wèi)生按成本收費24上門收洗衣服（洗衣費另計）按成本收費25開辦家政培訓(xùn)按成本收費26家庭綠化、盆景造型按成本收費27鐘點工按成本收費28租售鮮花、盆景按成本收費29代接代送客人按成本收費30健康檢查按成本收費31建立健康檔案按成本收費32兒童計劃免役檔案按成本收費33電話按成本收費34傳真按成本收費35打字按成本收費36復(fù)印按成本收費十一、智能化系統(tǒng)的管理、維護（一）領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)說明 領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)，包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。（三）24小時業(yè)主服務(wù)熱線 配備24小時全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。C、信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等D、商務(wù)服務(wù)中心 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、健康中心 主要服務(wù)內(nèi)容包括健康、醫(yī)療保健咨詢以及常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。D、C、家具、電器展示服務(wù) 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。 建立、維系與供水、供電、供氣、電信、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)主住得舒心。 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施我們將根據(jù)公寓的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合本公寓特點開展便民服務(wù)，充分考慮本公寓業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高業(yè)主的生活質(zhì)量。16應(yīng)急反應(yīng)速度∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。99%14綠化完好率13居民對物業(yè)管理的滿意率95%100%╳100%∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳100%∑完成處理投訴次數(shù)╳100%∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。95%12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率11違章發(fā)生率1‰自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) ╳100%∑花園登記車輛總數(shù)10火災(zāi)發(fā)生率1‰0∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。7停車場、單車棚完好率95%96%∑完好停車場、單車棚面積 ∑區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積╳100%8路燈完好率95%96% ╳100%落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。6道路完好率95%96%5清潔保潔率99%99% ∑已保潔的面積 100%∑區(qū)內(nèi)保潔總面積100%4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%∑維修住戶滿意人數(shù)100%∑維修住戶人數(shù)100%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。并建立回訪制度和回訪記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%總的房屋建筑面積100%采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項規(guī)章制度九、各項指標的承諾及采取的相應(yīng)措施業(yè)主請求處理程序(21)訪問客戶工作程序( 19)社區(qū)文化管理程序(17消防管理程序(15)治安管理程序(13)道路管理程序(11)便民服務(wù)工作程序(9)裝修控制程序(7)供電管理程序(5)物業(yè)交付程序(3)安管主管崗位職責 （5）安管員崗位職責（6）維修人員崗位職責（7）保潔員崗位職責 管理運作制度(1)客服專員崗位職責(3)崗位職責(1)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(13)治安管理規(guī)定(11)出租房管理規(guī)定(9)用電管理規(guī)定(7)裝修管理規(guī)定(5)領(lǐng)匯樂城公寓業(yè)主公約(3)1． 華誼物業(yè)擬制訂一系列的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓實際，制訂管理制度和管理體系。培訓(xùn)工作程序分析員工需求確定培訓(xùn)計劃設(shè)計培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準備培訓(xùn)條件確定培訓(xùn)人員實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性反饋a)（6）崗位輪訓(xùn)。（5）參觀學習。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。（3）外派學習培訓(xùn)。（2）自辦培訓(xùn)班。培訓(xùn)方式（1）自學。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。1.培訓(xùn)可以讓入職新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。（4）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。2.（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（五）信息反饋及控制機制信息反饋渠道：政府管理監(jiān)督機構(gòu) 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意見反饋 意見箱 員工客戶服務(wù)中心發(fā)布命 令相關(guān)人員執(zhí)行命令監(jiān)督檢查執(zhí)行結(jié)果2. 信息反饋控制方式：（1）中央監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋公寓每個區(qū)域發(fā)生的任何情況?！?目標結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制?！?通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。—— 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。（三）、監(jiān)督機制—— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管?！?實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。（二）、激勵機制 ——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。督導(dǎo)及責任分區(qū)制管理 ——輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。 ——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)