【正文】 管理、技術(shù)兩方面人才的平衡嚴格的監(jiān)督管理系統(tǒng)：●各項工作要真正做到規(guī)范管理、有效運作，必須要有嚴格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、環(huán)境管理等，每天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能給學校帶來損失，給公司事業(yè)帶來難以挽回的挫敗。激勵員工求知上進。專業(yè)技術(shù)工人和安全管理人員每半年進行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負責人管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。量化考核和末尾淘汰制?！?科學培訓。 ● 定員、定崗、定編、定崗位工作標準?？茖W的人力資源管理體系：物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務” ，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（師生）提供服務的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。在西安交通大學城市學院的物業(yè)管理中，我們導入這三種管理體系，以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，將這三種管理體系進行完全整合，并對這三個體系進行業(yè)務流程重組，最終達到業(yè)務流程最優(yōu)，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，制訂綜合的管理方案，綜合策劃、綜合預算，實現(xiàn)多種管理目標。該中心的信息流程如下圖所示：教學樓管理員員23 / 57信息處理中心第三節(jié) 管理措施一、我們的管理措施分為：嚴謹?shù)墓芾磉\作體整合型管理體系、科學的人力資源管理體系、嚴格的監(jiān)督管理系統(tǒng)三部分組成。二、物業(yè)管理部信息流程為了保證西安交通大學城市學院信息反饋渠道通暢，確保 24 小時所有的信息都能得到及時處理，將在管理處編制中包含“信息處理中心” 。崗位激勵： 實行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺。目標激勵： 在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽訂年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。我們在“ 閉環(huán)”控制中導入激勵系統(tǒng)，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保“閉環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉(zhuǎn)。激勵推動 激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。各級管理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。在具體運作中，項目部經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。工作計劃與標準的制訂將充分考慮客戶要求、行業(yè)新標準、新技術(shù)、新工藝和新的管理模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、各部門、項目部三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)控制。 “閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) 一、管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）管理部在內(nèi)部管理上，采取的管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴，有效處理投訴，并要求廣大師生監(jiān)督。因此，在服務中融入先進的 ISO900ISO14001 質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財力和物力，又提高了服務質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓師生充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務。嚴格 ISO900ISO14001 質(zhì)量體系管理，提高服務質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴激烈的市場競爭使師生對物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務的是人，即用“師生第一，服務第一”的思想去指導日常的行為準則，把服務工作深入到廣大師生中去，切切實實為師生做實事，想師生所想，急師生所急，解師生之難是很重要的。 一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會太多，使得管理方式也變得簡約、單一。創(chuàng)立共管、復合模式，與校方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的校園傳統(tǒng)的物業(yè)管理，業(yè)主基本上處于被動狀態(tài)，所有的管理運作包括社區(qū)文化活動都是物業(yè)管理公司起主導作用，物業(yè)管理企業(yè)完全居于主導地位。并且根據(jù)校方師生需要，為學生開辟第二課堂（如開設(shè)物業(yè)管理講座）品位校區(qū)——西安交通大學城市學院物業(yè)管理形象。文化校區(qū)——凸現(xiàn)高雅浪漫的文化氣息，體現(xiàn)校區(qū)的自然與人情為主題。營造開放、健康、多元化的校區(qū)文化***物業(yè)所要營造的校區(qū)文化，是一種健康的校區(qū)文化，我們更要在西安交通大學城市學院的師生人群中體現(xiàn)出來。因此。我們始終堅信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并且多年來一直推行。當前的競爭僅靠幾個領(lǐng)導的一廂情愿和身體力行不能解決問題，優(yōu)秀的領(lǐng)導團隊應包括中層和基層團隊均應有強烈的責任感和創(chuàng)新意識。營造鼓勵學習、創(chuàng)新的氣氛。我們將在西安交通大學城市學院校區(qū)，以多種形式公布物業(yè)管理政策法規(guī)、服務內(nèi)容、操作流程、收費標準、管理制度等內(nèi)容，在保證師生消費知情權(quán)、方便師生日常生活的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮師生的監(jiān)督權(quán)，促使校區(qū)的物業(yè)管理運作透明化、規(guī)范化，從而，進一步樹立校區(qū)的管理品牌、學校的教育品牌。向?qū)W校領(lǐng)導和廣大師生推行“陽光計劃”服務公示制度***物業(yè)的核心價值觀之一就是營造“陽光照亮的體制” 。項 目 內(nèi) 容 與 標 準18 / 57（五）教學樓實驗樓行政辦公樓圖書館樓根據(jù)學校作息時間安排常規(guī)值班，不定期對樓層進行巡視，遇有情況及時報告；學生放學或放假做好門窗的關(guān)閉和電源的關(guān)閉；樓層的地面、走廊、樓道、衛(wèi)生間教師休息室的清掃和擦洗做到 2 次/天；扶手、護欄、墻裙瓷磚、多媒體教室、報告廳、會議室桌椅的清掃和擦洗做到 1 次/天；墻面、天花板的清理做到 1 次/月；門窗玻璃的清潔做到 1 次/周；各樓四周場地的清掃和保潔做到 2 次/天，垃圾日產(chǎn)日清（1 次/天將垃圾、廢棄物運送到垃圾房） ；負責教學樓、教師休息室、實驗樓、行政辦公樓個辦公室及考試期間個考場的開水供應；負責樓層公物的管理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報總務處；不定時對樓層進行巡視，對設(shè)施設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；節(jié)源開流，嚴格控制用水、用電，嚴禁長明燈、長流水現(xiàn)象。（四）校園環(huán)境衛(wèi)生負責校內(nèi)道路、景點、綠地、活動場所、教職工宿舍區(qū)公共通道的衛(wèi)生清掃和保潔。（二）公共廁所地面、便槽（池）及瓷磚面清理 2 次/天；污水、污物清理 1 次/天；門、窗清理 1 次/周水龍頭、水箱、路燈巡視 1 次/天 墻面、天棚清掃 1 次/周項 目 內(nèi) 容 與 標 準17 / 57（三）學生公寓樓、宿舍樓按照學校作息時間開鎖房間、樓道（宿舍）大門；不定時巡視樓層，遇有情況及時報告；每天對宿舍樓層地面、走廊、樓道、扶手、護欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚進行清掃和擦洗；宿舍樓層四周場地的清掃和保潔，垃圾做到日產(chǎn)日清（清理到垃圾房）；每天對學校宿舍內(nèi)務衛(wèi)生、寢室紀律進行檢查，并將檢查結(jié)果報學校教務處；宿舍內(nèi)學生的住宿情況要登記清楚，建立學生住宿檔案。建立完善的檔案管理制度。采取多種形式如走訪師生、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與80%以上教師作有效溝通，每年有效物業(yè)管理投訴處理率 100%。適應師生需求，開展有償特約服務及代辦服務。廣泛運用計算機管理。在校區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)：服務理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務） 、現(xiàn)場標識等。建立完善的物業(yè)管理方案。節(jié)源開流，在穩(wěn)步提升管理服務質(zhì)量的同時，隨著各項配套設(shè)施的逐步到位，爭取為學校在物業(yè)管理方面的投資帶來更大的利潤效應。一、管理總目標通過努力，使西安交通大學城市學院的物業(yè)管理高于****、乃至安徽同類校區(qū)一個檔次，進一步為學校帶來長遠的品牌效益、社會效益和環(huán)境效益；另一方面為該物業(yè)日后在學校的物業(yè)管理市場競爭中筑起優(yōu)勢地位，與***物業(yè)現(xiàn)今管理的樓盤、學校一樣，與西安交通大學城市學院的辦學宗旨一樣，成為安徽乃至中國物業(yè)管理市場的領(lǐng)跑群體。我們***物業(yè)公司將緊密結(jié)合政府主管部門、校領(lǐng)導對西安交通大學城市學院的總體管理方針，本著安全、高效、舒適的原則，每一細節(jié)都能想師生所想、隨師生所愿，爭創(chuàng)學校管理的品牌，爭創(chuàng)公司管理的品牌。 第三章 管理規(guī)劃設(shè)想在教育教學和管理實踐中，學校始終堅持“以人為本” 的辦學理念，深化教育教學和內(nèi)部管理體制改革，堅持以法治校，以德治校，促進學生的全面發(fā)展，全面提高教育質(zhì)量和辦學效益。 顧客意見的調(diào)查需關(guān)注各個不同層面的意見，還需建立定期溝通機制。 提供技術(shù)含量，注重設(shè)備管理及相關(guān)人員的配備。 注重服務的專業(yè)化。 學校物業(yè)在接管項目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進行評估。14 / 57學校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這也是學校發(fā)展壯大的需要。特別是處理好與學校主管部門的關(guān)系，應加強對該類信息的收集，及時調(diào)整方式，及時跟進，確保管理的一致性，體現(xiàn)學校特點的共管模式。學校物業(yè)管理從屬于學校整體管理，學校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責設(shè)立物管員的多層管理，在成本上是物業(yè)公司和學校方面都不能承受的，學校物業(yè)的從屬性決定他無需面對眾多業(yè)主，在多種經(jīng)營上發(fā)揮的余地不大，也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。按學校對公共設(shè)施、清潔、人員、物資的管理要求，量身定制服務。 顧客的需求為導向，提供個性化的服務。為物業(yè)公司發(fā)揮管理服務優(yōu)勢提供了充足的空間。而學校物業(yè)中管理服務費來源較為單一，即學校的經(jīng)營管理者。學校管理的目標是為師生創(chuàng)造一個良好的教學環(huán)境，協(xié)助學校提升整體實力。在對學生管理與服務相矛盾時，與學校的要求保持一致，偏重管理。管理的側(cè)重點包括物以外，還要加強對學生安全的管理（特別是十八歲以下的學生） 。 管理的模式不盡相同小區(qū)有“業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模式，使用這些模式顯然不完全適用于學校的管理，學校管理面對的單一業(yè)主，管理上必須服從學校管理需要——從屬性，更強調(diào)根據(jù)需求提供服務，根據(jù)學校的自身特點， “量身定制”的管理模式——有深厚學校特點的“共管式”模式。從而贏得師生的認同。 二、學校物業(yè)與商住物業(yè)的不同之處。這種“大而雜，小而全”的發(fā)展模式把學校辦成了一個“小社會” ，結(jié)果是學校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有的學校甚至還辦起了托兒所，這種運作模式非常類似于農(nóng)業(yè)時代的自給自足的自然經(jīng)濟，與現(xiàn)代化發(fā)展趨勢是完全相違悖的。這其中預示著需要增加和擴建更多學校來滿足學習的需求，傳統(tǒng)的學校辦社會的后勤運作模式已成了很多學校改革和發(fā)展的嚴重障礙。 一、專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學校后勤管理是社會發(fā)展的必然趨勢。隨著學校后勤物業(yè)管理的逐步推進，這里已經(jīng)成為眾多物業(yè)管理企業(yè)競爭的熱土?？茖W化的設(shè)備維護5 計劃的修繕更新 編訂計劃及預算，以免大型修繕或設(shè)備更新發(fā)生財務困窘。3 有效的節(jié)約能源 降低業(yè)主龐大的水電費支出及無效率浪費。1 定期的設(shè)備保養(yǎng) 以提升設(shè)備耐用年限及運轉(zhuǎn)效益。4 快速的緊急應變 配合狀況模擬，實況演習，使其具有積極的防災功能。2 嚴密的勤務訓練 派駐的安全警備人員依現(xiàn)場特性施以各項勤務訓練。系統(tǒng)化的管理制度5 完整的后勤支援 專精的培訓管理人員，可提供現(xiàn)場充分的支援。3 嚴密的督導考核 籍以提高管理品質(zhì)并予維持。1 周祥的組織編制 合理明確的勤務調(diào)配及周密的監(jiān)督，節(jié)省管理費用支出。3 租售代理及管理培訓 以科學管理的角度分析客戶的需求，提供科學的咨詢意見并培訓實施。11 / 571 物業(yè)管理規(guī)劃設(shè)計 依照現(xiàn)場設(shè)計最適合的物業(yè)管理模式，促使管理效能得以充分發(fā)揮。4 機動的美化管理 周期性工作輔以機動人力配合，促使日常美護工作更加完善。2 材質(zhì)的特殊保養(yǎng)依不同材質(zhì)施以不同的清潔維護，以充分發(fā)揮材質(zhì)特性并延長使用年限。七、公司特色● 廣博的技術(shù)知識；● 良好的溝通技巧；● 熱誠的工作態(tài)度；● 主動的服務意識；● 靈活的工作方式；● 穩(wěn)定的財務狀況；● 勇于創(chuàng)新的精神；● 忠誠可靠的品質(zhì)；● 有競爭力的收費。 有系統(tǒng)的理解能力。（三）專業(yè)技能 精通本行業(yè)的時間的專業(yè)技能。 組織管理。 科學決策。 有效授權(quán)控制得當。 能營造有效溝通的氛圍。客觀敏感把握，控制到位。不回避矛盾，大膽管理。 尊重規(guī)范，不斷改進。 接納差異，用人所長的領(lǐng)導心胸。 集團利益至上，具有全局觀念。(2) 通過市場創(chuàng)新、服務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是***物業(yè)實現(xiàn)行業(yè)第一、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。(5) 反對任何形式的官僚主義。9 / 57(3) 規(guī)范、誠信、進取是***物業(yè)的經(jīng)營之道。 “陽光照亮的體制”(1) ***物業(yè)對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮的體制” 。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內(nèi)容的極大豐富。(5) 我們倡導“健康豐盛的人生” 。(4) 職業(yè)經(jīng)理團隊是***物業(yè)人才理念的具體體現(xiàn)。(2) 尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是***物業(yè)成功的首要因素。 (6