【正文】 力。八、管理特色方針 優(yōu)點及特點 說 明1 外觀的整潔亮麗 制定明確日常美護，定期清掃項目及范圍，保持現(xiàn)場的整潔亮麗。3 現(xiàn)代的機器設備 以現(xiàn)代化機器設備提高清潔效能并減輕清潔人員的勞動強度。高層次的環(huán)境美護5 經(jīng)常的督導檢查督導人員實地檢查，輔以報表管理，并調動現(xiàn)場人員的積極性及自覺性。2 建筑物規(guī)劃設計參與 前期介入，提供最佳管理方案，以節(jié)省未來管理的各項費用。專業(yè)化的技術咨詢4 公共事務的管理 配合校方，推動積壓公共事務，建立特有的社區(qū)文化。2 現(xiàn)場的深入了解 針對現(xiàn)場設計適合的管理規(guī)劃。4 避免人事的包袱現(xiàn)場人員可依要求隨時調換或機動增加，業(yè)主無后顧之憂及受人情壓力困擾。1 完美的安全系統(tǒng) 在考慮成本效益前提下，設計完善的安管系統(tǒng)。3 整齊的服裝配備 由外而內(nèi)致性的要求，徹底扭轉傳統(tǒng)“看門”的刻板印像。整體性的安管勤務5 完備的資料檔案 建立各項住戶、車場、訪客等資料檔案，以供業(yè)主隨時調閱。2 詳實的記錄分析 建立各項數(shù)據(jù)，落實事前維護而非事后修補。4 專業(yè)的訓練課程 以增加機電人員的實務技術及遇突發(fā)狀況之應變能力。第二章 前言篇12 / 57就目前物業(yè)管理狀況而言，學校是物業(yè)管理行業(yè)的一片凈土。開拓學校物業(yè)管理市場，是學校管理、物業(yè)管理公司發(fā)展的又一新的契機。 隨著這幾年國家對教育事業(yè)的重視程度的提高，國家積極推動科教興國戰(zhàn)略，人們對知識的欲求也在日益高漲，在中共十六大上，又提出要形成全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發(fā)展。由于計劃經(jīng)濟體制的影響，絕大多數(shù)學校的后勤工作都是學校辦社會的運作模式，即學校不顧自身實際發(fā)展規(guī)模、不講求經(jīng)濟效益、不講求管理效率，只要學校存在什么勞務需求，就立即設置一個勞動崗位，工資都是由國家來掏錢。所以專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學校后勤管理，由物業(yè)管理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個性化的后勤管理服務是社會發(fā)展的必然趨勢。 介入學校后勤管理工作，首先應探索我們的客戶——“教師、學生” ，他們需要我們提供什么服務？我們能為他們提供些什么服務？我們應該怎樣服務？怎樣管理？這些都需要我們確立學校物業(yè)管理專業(yè)化的服務理念；個性化、科學創(chuàng)新的管理服務模式；精益求精的工作作風；規(guī)范化的操作來實現(xiàn)。學校物業(yè)與常規(guī)的住宅物業(yè)在管理上有以下幾個方面不同： 對象不同住宅物業(yè)中我們服務對象是社會各行各業(yè)，不同職業(yè)的人，面對的業(yè)主少則幾百，多則成千上萬，學校物業(yè)服務對象是老師和學生，單純知識型，遠沒有住宅小區(qū)那樣人員層次復雜，單一的業(yè)主，有利于服務的針對性。 管理側重點不同13 / 57住宅小區(qū)的管理重點是設施設備的維護與保養(yǎng)及樓宇安全，管理的側重點是物（設備、設施、區(qū)域） ，對住戶是提供服務，而學校則注重滿足教學需要和學生的安全。在對學生的服務中增加了管理職責。 管理服務的目標不同住宅物業(yè)的管理是為了創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 管理服務資金的來源和使用存在明顯的差異住宅物業(yè)管理的資金來源于多個方面，它包括管理服務費的收取、公共設施專用維護基金、多種經(jīng)營收入等，服務費收費標準是依政府主管部門制定的管理服務費指導價格標準，由小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)公司協(xié)商制定，由于地方標準的局限性和市場的規(guī)范程度，還達不到按質論價，市場化程度有限，資金的使用接受業(yè)委會、業(yè)主的監(jiān)督，特別是專用基金的使用必須獲準后方可使用，合理、順利、及時的使用與業(yè)主和業(yè)委會的專業(yè)能力有直接關系，物業(yè)公司需投入精力協(xié)調。物業(yè)公司可以采用菜單式來制定服務項目，分項測算費用，經(jīng)雙方協(xié)商確定服務內(nèi)容，以合同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，資金使用按合同執(zhí)行，完全的市場化。 三、學校物業(yè)管理模式特點 通過分析掌握學校物業(yè)的不同之處，針對學校物業(yè)的管理特點，我們經(jīng)過長時間的學校管理經(jīng)驗，形成了成熟的物業(yè)管理服務模式，極大的發(fā)揮物業(yè)管理在學校的后勤保障作用。這在學校物業(yè)中尤其突出。學校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運作成本。 重視學校主管部門的領導風格、管理思路。 在強調本體內(nèi)在管理的同時應注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。比如在學校內(nèi)設置各類規(guī)范的溫馨標識、提示性、警示性和說明性標識，為學校氛圍的營造起到了畫龍點睛的作用。在此期間應協(xié)調處理好各項關系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設置、清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項目、設施、設備的維護責任范圍和處理權限、服務費用、支付方式及其它費用承擔等，規(guī)避管理風險?？商峁┺k公室內(nèi)植物的養(yǎng)護和指導、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設備維護等專業(yè)化、全方位的服務，提供行政后勤等方面業(yè)務的保障。學校物業(yè)人力資源配置的特點，確定了設備管理人員必須是素質高，技術上一專多能復合型人才。重要溝通資料、滿意度調查資料整理成為文件，雙方認可，促進管理服務的水平的提高。西安交通大學城市學院桃李遍天下，校友滿中華，在悠久的辦學歷史中，積淀了豐厚的底蘊和管理經(jīng)驗。第一節(jié) 總體設想針對西安交通大學城市學院物業(yè)管理的各種必備元素，我們在充分了解該校區(qū)的軟硬件15 / 57設施，深入調研其他類似學校的物業(yè)管理市場的基礎上，憑借我公司的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，一旦中標，我們將積極貫徹校方創(chuàng)建國內(nèi)一流、國際先進學校的目標，創(chuàng)建高質量、有特色、名副其實的國家示范學校的奮斗宗旨，我們有信心，有能力為西安交通大學城市學院的全體師生送上一道美味的物業(yè)管理大餐，創(chuàng)造健康豐盛的人生。通過專業(yè)化、程序化的管理，規(guī)范化、人性化的服務，致力在西安交通大學城市學院創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活空間，***物業(yè)人和全校師生共同創(chuàng)造一種全新的生活方式，我們將以“締造舒適生活”的服務宗旨，營造中學精神校園，提升人文品質。二、管理內(nèi)容與標準項 目 內(nèi) 容 與 標 準16 / 57（一）基本要求建立 ISO9001 質量管理體系和 ISO14001 環(huán)境管理體系。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理委托合同。一線服務人員每年體檢一次，合格上崗。校區(qū)設置“服務中心” ，實行全周服務接待，公示服務聯(lián)系電話。公示服務項目及收費價目。每年進行一次滿意度測評，有效樣本覆蓋率＞20%，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進。適應師生需求，組織、配合校區(qū)主管部門開展校區(qū)文化活動。學生憑證住宿，禁止男女學生互串宿舍，嚴禁閑雜人員進入宿舍；對宿舍公寓樓的財產(chǎn)進行管理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報總務處；不定期對宿舍樓層設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電，禁止水電的浪費現(xiàn)象發(fā)生。上午 9 時前完成主干道和景點的第一次清掃，其余時間巡回保潔；垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清（1 次/天將垃圾、廢棄物運送到垃圾房） ，并做到垃圾房周圍無零散垃圾堆放；道路兩側排水溝的清理做到 2 次/月，保證污水排放暢通；垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到 1 次/周，維護校園公共衛(wèi)生設施，防止人為破壞。三、管理特色結合校區(qū)的特色、優(yōu)勢，增強服務意識，創(chuàng)造性運用***物業(yè)管理模式在充分分析西安交通大學城市學院物業(yè)條件的基礎上，我們以熱情的服務態(tài)度、完好的服務設備、嫻熟的服務技能、齊全的服務方式、 規(guī)范的服務程序、合理的服務收費、健全的服務制度、快速的服務效率贏得廣大師生的認可。我們提倡對內(nèi)平等，對外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就***化的模式。有效培訓，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核19 / 57決定企業(yè)命運的主要內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低成本） 、品牌（服務、質量） 、領導（60%的決定因素） 、經(jīng)營（沒有策略的突破就沒有出路） 、隊伍（綜合素質） 、機制（規(guī)則）、管理（制勝因素） 、技術（業(yè)務專長）,決定企業(yè)命運的內(nèi)部因素，每一個都需要我們自己創(chuàng)新、突破。允許失敗，不允許無創(chuàng)新。前期，我們已經(jīng)根據(jù)西安交通大學城市學院的具體情況，堅持技能、服務理念為中心的復合型人才培養(yǎng)模式要求，制定了完整的培訓體系，并將不斷創(chuàng)新作為考核管理人員的重要依據(jù)。我們認為員工的滿意度會影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關系。我們***物業(yè)建立了一整套嚴格“星級考評體系” ，只有經(jīng)得起考評的團隊，才是真正優(yōu)秀的團隊。我們將依托公司本身的文化理念及西安交通大學城市學院校區(qū)本身的文化優(yōu)勢，與我司在****所接管的樓盤形成校區(qū)文化聯(lián)動，從而產(chǎn)生以西安交通大學城市學院為中心的輻射效應。配合開展各種形式的文化校園活動，豐富學生校園生活，為校園營造高尚的校園文化環(huán)境。所有管理及操作人員接受專業(yè)培訓，從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級賓館靠攏；推行個性化服務，根據(jù)顧客需要“度身定做” ，建立顧客個性化資料，在服務中給您一份意外的驚喜，給予您最大的心理滿足；營造悠閑浪漫的環(huán)境氛圍，進行適時適宜的環(huán)境布置，點綴出西安交通大學城市學院與***物業(yè)的文化品位。西安交通大學城市學院作為高級示范中學，服務內(nèi)容特殊且要求高，以及校區(qū)處于不斷擴建的狀態(tài)中，加上學校仍保留專門20 / 57的后勤職能部門，不會對所有的物業(yè)管理項目完全放任不管，如學校環(huán)境設施的更新改造、大型學術會議，校區(qū)文體活動的開展等等，都需要學校與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動的基礎上搞好物業(yè)管理。而中學物業(yè)管理則完全不同，其物業(yè)構成的復雜性，勢必要求我們物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復合式”物業(yè)管理的觀念：特別是要培養(yǎng)能管理宿舍區(qū)、辦公樓宇、學生活動中心、體育場所、教學場所等復合式物業(yè)管理人才，培育能同時管理多種類型物業(yè)的，組建更多與學校物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊伍，如清潔、消殺、客戶服務中心等綜合管理的能力。而 ISO900ISO14001 新版標準使用了過程導向的模式，以一個大的過程描述所有的產(chǎn)品，將過程方法用于質量管理，將師生和其它相關方的需要作為組織的輸入，再對師生和其它相關方的滿意程度進行監(jiān)控，以評價師生或其它相關方的要求是否得到滿足。我們?nèi)w員工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎性管理工作” ，只有過硬的服務質量才能最終贏得師生的信任。第二節(jié) 管理方式面對西安交通大學城市學院這樣一個起點高、前景好、影響力大、硬件設施良好、師生多的一個現(xiàn)代化校區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調查研究的基礎上，參考在其他學校管理的經(jīng)驗上，確定了我們的基本思路是：嚴格資質管理，選用專業(yè)素質和綜合素質均較高的各類專業(yè)技術人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，嚴格執(zhí)行 ISO9001 和 ISO14001 質量認證體21 / 57系，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強校區(qū)精神文明建設，實施品牌戰(zhàn)略。信息反饋 信息反饋信息反饋信息反饋在具體運作中，管理部經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后、策劃、安排和執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性?！伴]環(huán)”控制 采用雙閉環(huán)控制模式。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾正，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司有關部門如質量管理部會對項目部階段性工作的宏觀控制，對項目部每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。指揮機構（項目經(jīng)理）策劃機構（主管）指令執(zhí)行機構（各主管，專業(yè)人員）上級指示 計劃性工作非計劃性工作22 / 57在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，即將工作目標和標準分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監(jiān)督下級工作，項目部全體員工對項目部整體工作進行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結合的閉環(huán)。各項指令下達后，執(zhí)行人員——各班組長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構，供主管、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。激勵系統(tǒng)包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分 我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的， “不拘一格選人才” 是我們長足發(fā)展的動力源泉。獎懲機制： 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。該中心的任務是接收來自四面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接布置措施及時向管理處領導反映情況，聽從指令并轉發(fā)、下達指令，在處理措施指令發(fā)出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結果。嚴謹?shù)墓芾磉\作體整合型管理體系：ISO9001 質量管理體系、ISO14001 環(huán)境管理體系、OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系。通過整合型管理體系，對物業(yè)管理的內(nèi)容進行全程有效控制，從而在西安交通大學城市學院的物業(yè)管理中確保管理的高質量，為全體師生創(chuàng)造良好的教學、生活新空間。***物業(yè)在西安交通大學城市學院的物業(yè)管理中，將對人力資源管理進行全程的有效控制。通過精干的人員達到高效運作的目的。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班