【正文】 能力l 通過濟寧市物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓[保安服務]l 具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書l 年齡35－45歲之間，男性l l 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神l 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷l 能吃苦耐勞承受工作壓力l 通過濟寧市物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓[維修養(yǎng)護]l 具備相關操作證及上崗證l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗l 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[保潔保綠]l 通過保潔專業(yè)化培訓l 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作l 形象健康l 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍[人員配備]崗位設置人員配備(人)崗位設置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設備管理部設備部主管1業(yè)戶服務部值班電工1業(yè)戶服務部主管（接待/財務/貫標/檔案/報修）1保安服務部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領班（兼）1　領班1門崗4單元內公共部位8巡崗1外圍2機動機動1　　合計24人[崗位職責和工作范圍]管理處經(jīng)理l 在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業(yè)戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。l 負責小區(qū)管理服務的質量控制和費用控制。l 負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 完成公司交辦的其他任務。l 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務計劃、費用預算，負責業(yè)戶服務的質量控制。l 負責接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調處理業(yè)戶投訴、報修事宜。l 負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。l 負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作l 具體組織社區(qū)公益性活動。設備管理部主管l 在管理處經(jīng)理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。l 負責小區(qū)房屋設備、設施運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施。l 負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作。l 負責對房屋設備（設施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。保安服務部主管l 在管理處經(jīng)理的領導下，對所管轄區(qū)內的治安、消防負責。l 負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調。l 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。l 負責對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。保潔綠化部主管l 服從管理處經(jīng)理的領導，對小區(qū)的清潔綠化負責。l 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。l 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。l 負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯(lián)絡。業(yè)戶接待員（出納、投訴）l 具體開展業(yè)戶服務方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作；l 負責接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權清冊與租賃清冊；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；l 完成交辦的其它工作。門崗保安l 對主管負責，服從上級命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；l 驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；l 發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告；l 負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；l 協(xié)助主管進行緊急服務處理。保潔工l 對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；l 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。設備工（維修工）l 對設備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；l 負責房屋、設施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；l 負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；l 努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；l 發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。二、培訓及管理培訓承諾l 各類服務人員上崗培訓率達到100%；l 各類專業(yè)人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。“培訓中心”每年舉辦二期6個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。培訓內容：① 公司基本情況、組織機構、主要領導介紹② 公司管理理念和服務理念教育③ 企業(yè)文化、價值觀的傳遞④ 《員工手冊》、職業(yè)道德及有關制度教育培訓時間：4課時【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓】通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協(xié)調能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領導的好當家。培訓時間為34周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3不同類型物業(yè)管理運作模式6一般住宅管理實務；經(jīng)濟適用房操作實務；物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；物業(yè)管理運作實務5內部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設物業(yè)管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時【一般管理人員培訓】通過培訓，樹立100%為業(yè)戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。業(yè)戶服務是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。培訓對象：管理處經(jīng)理 課程目標：通過經(jīng)理培訓班學員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務與作業(yè)標準、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業(yè)戶服務的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業(yè)戶服務是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務的基礎 。培訓對象： 物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標：了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設備設施的基本作用；熟悉物業(yè)管理有限公司《保安服務基礎標準》和《保安服務基礎作業(yè)標準》；熟悉物業(yè)管理有限公司保安服務的運作模式。從保潔服務內容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。培訓對象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。特別是物業(yè)服務公司成立以后，物業(yè)管理與服務分離，設備管理由服務公司承擔，實行分專業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。設備管理的內容包括：設備的檔案管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。課程目標：了解物業(yè)設備管理模式，物業(yè)管理設備的種類， 設備管理的具體方法以及設備管理的相關標準。l 對業(yè)戶投訴的一般性服務質量問題，要求各管理處在職權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。2 投訴受理處理辦法l 對業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時落實到長虹小區(qū)項目管理處，并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。l 被投訴管理處接到品質部轉告的業(yè)戶投訴后，應立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。l 對管理處無法解決的服務質量投訴問題，由品質保證部或會同物業(yè)管理部協(xié)調處理。被投訴管理處應將品質保證部轉告的業(yè)戶投訴的處理結果、回訪情況以書面或Email形式上報品質保證部?！狙b修巡檢】l 每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時公約規(guī)定的，及時勸阻、制止并報告業(yè)主委員會和有關主管部門l 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關主管部門。物業(yè)帳務管理辦法 [管理費的預、決算管理]l 做好年度管理費的預決算，是做好費用管理的首要工作。l 每年末要做好當年度的管理費用決算，并提出決算報告，報業(yè)委會審批，并接受審計。l 物業(yè)經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。l 每項收費都應開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。l 準確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。l 年度預算確定以后，在加強費用管理的同時，更要加強收費管理。l 在預算的范圍內合理安排好每月的開支，做到平衡支出。 [物業(yè)維修、更新帳務管理辦法]l 根據(jù)濟寧市商品住宅維修資金管理有關規(guī)定。l 按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應歸入維修基金專戶。l 維修資金應嚴格按照有關法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準挪作他用。l 對于污水處理等比較大的維保項目，應簽訂合同，并報公司審批同意后實施。經(jīng)公司、業(yè)委會批準同意后，由業(yè)委會與施工單位訂立工程合同。l 按規(guī)定維修資金應按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。l 維修資金使用項目：——物業(yè)日常維修；——物業(yè)專項維修、更新；——物業(yè)中、大修；——業(yè)委會活動經(jīng)費（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。l 每月與開戶銀行核對維修資金帳目。 [管理費收入、房屋設備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入等的帳務管理辦法]l 加強現(xiàn)金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現(xiàn)金應當及時存入公司計劃財務部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。l 管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設“小金庫”，不得帳外設帳，不得“白條”抵庫，嚴禁收款不入帳。 　小區(qū)消防安全宣傳和防范設想 管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府倡導的“政府領導、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設； 進一步加大防火安全工作基礎，全面提升長虹小區(qū)防火工作的管理水平。[消防安全宣傳和防范]l 通過在長虹小區(qū)設立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消防法》，加強消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。　物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設想l 通過在長虹小區(qū)設立法律法規(guī)常識專欄，向小區(qū)住戶宣傳法律法規(guī)知識，深入貫徹《物業(yè)管理條例》、《消防法》等相關法律，傳播法律法規(guī)常識，提高全民的法律意識。l 通過開設座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及法律法規(guī)知識。三、管理檔案建立情況物業(yè)檔案建立的內容l 業(yè)主入伙資料l 業(yè)戶家庭資料l 業(yè)戶聯(lián)系電話包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機、呼機、Email地址等。l 業(yè)戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況。物業(yè)檔案管理的具體措施業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的，其內容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。資料收集堅持內容豐富的原則。l 業(yè)戶權籍資料管理從業(yè)戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作，權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。l 業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。豐澤物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。l 業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關人員的責任。第六章 針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標一、管理處服務人員的服務內容和指標[業(yè)戶接待]l 實行周一至周日08:3020:30的業(yè)戶服務制度l 業(yè)戶服務人員五官端正l ，l 舉止得體，微笑服務l 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務l 服務內容：入伙服務、業(yè)戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務等。[設備維護]l 設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務，舉止文明得體l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔服務]l 保潔服務人員形象健康l 保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整