【正文】 網(wǎng)絡(luò)文化 ??????????????????? 41 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 修造文化 ??????????????????? 41 （三） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化的人員配備 ?????????????? 41 （四） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化的經(jīng)費(fèi)來(lái)源 ?????????????? . 42 （五） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所 ??????????????? 42 （六） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 ??????????????? 42 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃一覽表 ??????????????? 43 十二、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù) ????????? ????????? 45 （一） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 智能化系統(tǒng)說(shuō)明 ???????????????? 45 （二） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù) ??????????? .. 46 （三） 報(bào)警應(yīng)急處理 ??????????????????????? 48 煤氣泄漏報(bào)警緊急處理程序 ????????????????? 49 2. 緊急求助處理程序 ????????????????????? 49 3. 消防報(bào)警緊急處理程序 ???????????????????? 49 4. 異常現(xiàn)象的緊 急處理程序 ??????????????????? 49 十三、 廈門 景山 物業(yè) 接管后的計(jì)劃 ????????????????? .. 51 1 3 十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 ?????????????????? . 53 工作流程 ???????????????????????? . 53 物業(yè)交接驗(yàn)收規(guī)程 ???????????????????? . 53 業(yè)主入住服務(wù)流程 ???????????????????? . 54 住宅裝修管理流程 ???????????????????? . 55 工作巡查流程 ?????????????????????? . 56 安全管理運(yùn)作流程 ???????????????????? . 56 機(jī)電設(shè)備維修流程 ???????????????????? . 57 綠化管理流程 ?????????????????????? . 57 保潔管理流程 ?????????????????????? . 58 社區(qū)文化活動(dòng)開展流程 ???????????????? ?? 58 1物料控制流程 ???????????????? ?????? . 59 十五、配合銷售措施 ?????????????????????? 59 十六、相關(guān)費(fèi)用測(cè)算 ?????????????????????? 60 （一）開辦費(fèi)用 ???????????????????????? 60 （二） 收支預(yù)算 ???????????????????????? 61 物業(yè)收入測(cè)算表（附表一） ????????????????? 63 物業(yè)管理支出測(cè)算表（附表二）??????????????? 64 公共維修金 操作方式?????? ?????????????? 65 （三） （保安）宿舍用品配置 ?????????????????? 66 （四）管理用房配置 ?????????????????????? 67 1 4 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 物業(yè)管理方案 一、 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 物業(yè)概況 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 小區(qū) 坐落于 ，東靠 ，西靠 ，南靠 ，北靠 。 地理位置優(yōu)越。 規(guī)劃容積率：建筑由 高層、 小高層、多層花園式樓 房和 商業(yè)綜合樓 。美麗的社區(qū)，更需要耐心、細(xì)致、負(fù)責(zé)任的物業(yè)去用心呵護(hù)。 公司擁有員工近 300多名，所有員工均受過(guò)相關(guān)部門的專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)的物業(yè)管理上崗資格，形成了一支具備豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)隊(duì)伍。 廈門景山都市物業(yè)服務(wù)有限公司是在我國(guó)大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)形勢(shì)下， 為適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)園區(qū)管理和服務(wù)的需要 ,打造企事業(yè)后勤及特約服務(wù)專業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌 ,密切區(qū)域市場(chǎng)的合 作 , 景山都市 保全把握時(shí)代機(jī)遇，依靠自身的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，愿意為安全防護(hù) 這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。 業(yè)務(wù)范圍： 專業(yè)為大廈、小區(qū)、工業(yè)區(qū)、物流、學(xué)校、機(jī)關(guān)企事業(yè)、部隊(duì)等提供后勤服務(wù)以1 5 及社區(qū)管理服務(wù)。 并 在長(zhǎng)泰成立分公司， 受到 當(dāng)?shù)?政府一致好評(píng)，成為現(xiàn)代 住宅、辦公 、 工業(yè) 與物業(yè)管理完美結(jié)合的典范。廈門 景山都市 物業(yè)后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)以其無(wú)可比擬的行業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，匯聚一批優(yōu)秀的物業(yè)管理專業(yè)人士，打造一流的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。 整合優(yōu)勢(shì)資源，持續(xù)創(chuàng)造顧客價(jià)值。 量身定制科學(xué)、專業(yè)的 后勤及 物業(yè)管理規(guī)范，可持續(xù)地提升物業(yè)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和管理業(yè)績(jī)。 1 6 終身培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量：為增強(qiáng)員工的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)、拓寬員工知識(shí)面，提高員工的素質(zhì)能力，凡進(jìn)入公司工作期間就必須接受管理處終身培訓(xùn)計(jì)劃，如崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)等，通過(guò)不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及不定期組織向其它物業(yè)公司參觀學(xué)習(xí)，提高員工服務(wù)意識(shí)，樹立以業(yè)主為中心的理念。 公司宗旨： 領(lǐng)銜物管高端思維，打造中國(guó)現(xiàn)代社區(qū) 企業(yè)使命： 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為股東創(chuàng)造財(cái)富， 為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益。 團(tuán)隊(duì)理念： 真誠(chéng)關(guān)懷，敬業(yè)負(fù)責(zé)。 哲學(xué)理念： 用變的思想認(rèn)識(shí)世界，以和的方法改造世界。 三、 管理的目標(biāo)及整體設(shè)想 針對(duì) 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 的實(shí)際情況，我們確立了 其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 達(dá)到 南豐縣 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到 撫州地區(qū) 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到 江西 省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。 廈門 景山都市 物業(yè)經(jīng)過(guò)四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來(lái)越具競(jìng)爭(zhēng)力。 廈門 景山都市 物業(yè) 的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí) 現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ鳌⑸?、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿足。 個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)， 廈門 景山都市 物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。因此，廈門 景山都市 物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的 個(gè)性1 8 化服務(wù)。 實(shí)踐 “即時(shí)服務(wù)和隱性管理 ”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們?cè)?琴臺(tái)河陽(yáng)光城 的物業(yè)管理中，將引入 “即時(shí)服務(wù) ”和 “隱性管理 ”相結(jié)合的管理理念。 “隱性管理 ”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力 “資本 ”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 廈門 景山都市 物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行 “人文關(guān)懷、情感服務(wù) ”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感 染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè) “大家庭 ”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 全面實(shí)施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們 將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)1 9 導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后， 興安名城北區(qū) 將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 的形象，提高社區(qū)的文化品味。 實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 全面實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系 實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， 廈門圓眾 物業(yè)通過(guò) ISO9001 國(guó)際認(rèn)證，我們將在 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 的管理中全面導(dǎo)入 ISO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。 全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹） 我們將在 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 推行 “以業(yè)主為中心 ”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本 ”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。 要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； 要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 （ 2） 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： ? 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自 我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的 “個(gè)性 ”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。由此，應(yīng)憑 “以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心 ”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的 “隱性管理 ”管理模式。 ? 微笑。 ? 溝通。 ? 快捷。 ? 職業(yè)禮貌。 ? 職業(yè)儀表。 ? 團(tuán)體合作。 ? 工作技能。 （ 4）業(yè)主服務(wù)感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射 “紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素 ”的安全防范行為。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回 歸自然，心曠神怡。 ? 任何時(shí)候需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備 “紅十字 ”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 ? 組織有主題的文化娛樂(lè)和體育活動(dòng)，常保心身開朗。 廈門 景山都市 的酒店式物業(yè)管理將使 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 的業(yè)主倍感尊貴。同時(shí)，我們將持續(xù)推行 “物業(yè)管理人職業(yè)化 ”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。因此，我們有信心在 琴臺(tái)河陽(yáng)光城 的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金； 1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)； 1積極配合 興安名城北區(qū) 的銷售。 （一）運(yùn)作機(jī)制 全面質(zhì)量管理 廈門 景山都市 物業(yè)管理有限公司已著手建立一整套有 景山都市 物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，全面通過(guò) ISO9001 質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直 至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 3． 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、 員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 —— 競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 4． 督導(dǎo)管理 管理處擬采用 廈門 景山都市 物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各 職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 （二）、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高 “內(nèi)聚力 ”。 —— 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。 （三）、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工 作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 1 14 （四）、自我約束機(jī)制 —— 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象