【正文】 　日常管理運作　 　　 　　 　?、俦０卜?4小時運轉；②清潔服務全天12小時標準化保潔；③維修服務24小時報修制，裝修管理；④社區(qū)文化活動定期開展、節(jié)假日裝點；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員的培訓考核；⑧星級綠化養(yǎng)護。（三）管理機制經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領導下，實行以管理處為單位的，管理處主任負責的經(jīng)營、管理和服務責任承包制。（2）管理服務過程管理處管理服務工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達各項工作任務和安排，通過業(yè)主服務中心為核心帶動其他各部門同步運轉。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結。各種反饋信息，由業(yè)主服務中心負責收集整理并及時處理、解決和回復。激勵機制以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。崗位激勵：根據(jù)各個員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。 監(jiān)督機制： 在物業(yè)管理的過程中，將嚴格按政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。每個項目的管理服務過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 (2)在管理中嚴格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。 (3)巡視檢查制：由管理處對各班組員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預防措施。 (1)業(yè)主、住戶的意見箱。 (2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。 (3)管理處員工的反饋信息。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標和遠期目標(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標準化、規(guī)范化，使“**小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循。(二)崗位工作標準合理的崗位工作標準，規(guī)范的崗位工作要求，是實施規(guī)范化管理、嚴格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標準。規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法因篇幅關系僅列出目錄，具體見本標書《附表1》。創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年內(nèi)達到**市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入誠信物業(yè)的倡議活動，二年內(nèi)達到**市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，三年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。協(xié)助成立業(yè)主委員會。(2)第23年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經(jīng)驗的基礎上，結合創(chuàng)優(yōu)達標、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動，利用網(wǎng)站論壇開設“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強業(yè)主參與管理意識。第三年小區(qū)管理水平達到“全國示范”標準。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業(yè)造成的損失。通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“**小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結構、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。三、物業(yè)用房、辦公設備、設施利用、經(jīng)營及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國《物業(yè)管理條例》和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“**小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營用房814平方米，管理用房407平方米。(1)裝修階段:開設建材五金、便利店、裝修服務展示廳等。管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)會所的利用小區(qū)的會所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動中心。物業(yè)設施的利用(1)充分利用小區(qū)設立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設立應充分使用，如未設立則由物業(yè)彌補。（一）“**小區(qū)”人員配置表（總計為20人）管理處主任1人業(yè)務服務中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務業(yè)主接待受理投訴服務調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費與文檔管理 保安隊長1人延伸服務1人班長2人門崗監(jiān)控3人形象崗2人車管巡邏機動2人清衛(wèi)人員2人綠化養(yǎng)護1人業(yè)主服務中心和工程維修部工作時間為8:00——20:00（夏季服務時間延長到22:00)。（二）員工基本培訓方案序號培訓類別培訓時間培訓內(nèi)容授課方式考核方式培訓目標1基本知識3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小區(qū)消防設施位置、使用、報警與救援）、緊急事件處理方法。公司培養(yǎng)基本服務素質(zhì)3崗位適應7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務要求、崗位職責、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實務培訓30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務培訓顧問單位考核使公司管理水平達到先進水平6服務意識7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓跟班培訓考核服務水平標準化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制（一）錄用管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和酒店服務經(jīng)驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務水平。一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。(二)考核按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標管理責任書》，全面考核指標完成情況，并與收入掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達到工作要求。即首位接待員工是第一責任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責任的制度。員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。(三)員工獎懲對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓和淘汰制。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準(一)儀表按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。在為業(yè)主服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內(nèi)大聲喊叫。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。同時進出門，讓業(yè)主先行。如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。（三）態(tài)度禮儀——是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度?！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。相關物業(yè)設施帶有公司的司徽標志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年后達到**市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入“誠信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達到市級“物業(yè)管理示范住宅”標準，三年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。結合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。公司重視員工培訓。切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和員工的認同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時使企業(yè)獲利。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設放在重要位置。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復。根據(jù)不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養(yǎng)護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯(lián)系辦法，24小時受理報修，業(yè)主服務中心12小時專人接待業(yè)主來訪，還可以通過公司網(wǎng)站進行報修。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內(nèi)完成。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認可。維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。實行維修服務承諾制度和維修回訪制度。遇有搶險應急情況，按照應急預案及時組織人員處理。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關鍵結合部位嚴格把關，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質(zhì)量。根據(jù)我市一般做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負責管理，作為物業(yè)管理部門重點做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按《應急預案》規(guī)定處理應急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確，主機設定、維護、查閱、報表等功能有效。(1)制定消防系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)制度，并切實執(zhí)行。(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。做好日常檢查養(yǎng)護工作。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。(2)嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對應編號，所有管道標明水流方向。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。無關人員不進入機房，進出人員情況有登記。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。(3)做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內(nèi)容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。對于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉，運轉時間一般不低于10分鐘，運轉時特別注意超壓保護，謹防發(fā)生事故。全面準確掌握所配置的設備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。在設備上設置設備卡或噴刷相應的編號，做到賬、物相符，做好年度設備清查、核對和使用鑒定工作。(三)日常維護。做到日常保養(yǎng)與計劃維修并重，保證設備的大、中、小修合格率100%，設備運行處于良好狀態(tài)。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。保潔措施及考核(1)推行標準化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標準、操作程序細則、考核獎懲辦法，實行12小時動態(tài)巡回保潔。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味，減少二次污染。(3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。并運用宣傳窗等宣傳工具，積極開展健康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。內(nèi)容有控煙和預防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。如訂立“業(yè)主公約”和“精神文明建設公約”，倡導業(yè)主環(huán)保意識，形成良好習慣，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理的參與者。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動等宣傳工具，加強生態(tài)教育，倡導生態(tài)消費，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀深入人心。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在規(guī)定時間內(nèi)巡回保潔。（三）、商業(yè)網(wǎng)點管理加強宣傳工作，請商戶配合和自律，清衛(wèi)人員按規(guī)范完成12小時滾動清掃保潔，及時清理垃圾桶。五、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案（一）綠化管理方案、措施綠化養(yǎng)護人員的安排。綠化養(yǎng)護在保養(yǎng)期滿接手后進行。并切實貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹木的生長習性做好養(yǎng)護工作，使養(yǎng)護計劃落到實處。在綠化特色方面，重在營造生機盎然的環(huán)境氛圍，在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區(qū)環(huán)境，展示“**小區(qū)”綠色文化?；酒贩N數(shù)量及生長情況有記錄，主要品種掛牌標識，養(yǎng)護工作有計劃、有實施、有記載。我