【正文】 務信息的多層面?zhèn)鬟f。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將**小區(qū)共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）?！　∏捌诮槿牒蛥f(xié)調人員組織調配?。ㄈ┕芾頇C制經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領導下，實行以管理處為單位的，管理處主任負責的經(jīng)營、管理和服務責任承包制。規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法因篇幅關系僅列出目錄，具體見本標書《附表1》。三、物業(yè)用房、辦公設備、設施利用、經(jīng)營及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國《物業(yè)管理條例》和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“**小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營用房814平方米，管理用房407平方米。一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓和淘汰制。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務項目，在提供優(yōu)質服務的同時使企業(yè)獲利。維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按《應急預案》規(guī)定處理應急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。(2)嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內各水泵及其控制箱(柜)一一對應編號，所有管道標明水流方向。在設備上設置設備卡或噴刷相應的編號，做到賬、物相符，做好年度設備清查、核對和使用鑒定工作。內容有控煙和預防艾滋病、性病等宣傳內容及宣傳品。在綠化特色方面，重在營造生機盎然的環(huán)境氛圍，在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區(qū)環(huán)境，展示“**小區(qū)”綠色文化。崗位體系分為保安隊長、保安班長、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長兼)，互相配合。保安工作標準:(1)門崗:依照規(guī)定立崗和實施禮儀服務；對外來人員進行詢問、登記，禁止拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進入；對進出車輛進行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收取停車費；及時為進出車輛開關大門/車閘，并用對講機通知巡邏崗；對大件物品進出進行必要的登記和盤查；按規(guī)定交接崗。第五章 社區(qū)建設一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排社區(qū)活動是物業(yè)管理的重要內容，是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強業(yè)住戶間的鄰里意識、和睦相處關系和提高人們生活品位的重要手段，是實施物業(yè)管理工作的潤滑劑。利用戶外宣傳窗，經(jīng)常更新宣傳內容，其中包括倡導生態(tài)消費崇尚生態(tài)文化、張貼創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市內容、社區(qū)文化活動及有關新聞圖片等。(二)竣工驗收配合及建認方案熟悉房屋中的各種設備設施和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能； 做好接管驗收事項。（２）服務需求**小區(qū)住戶屬工薪階層中青年人士居多，文化水準較高，他們注重個人權益的實現(xiàn)，因此，他們對服務的要求將是全方位無缺陷的服務，這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務要力求質檢完美。包括物業(yè)管理處機構設置，物業(yè)管理處職能，物業(yè)管理的服務內容，物業(yè)費的收取標準。①告知業(yè)主應在裝修之前申請保修，如已開始裝修并出現(xiàn)問題，則應鑒別是否因裝修損壞引起。（1）嚴格裝修檢查、巡視。④空調安裝：分體式空調室外機組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。（5）地面停車場地劃線規(guī)劃停車位，按車位停放。（3）建立業(yè)主車輛檔案，動態(tài)掌握業(yè)主擁有車輛的數(shù)量狀況。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。把好裝修申請審核關。（5）收費：按物價局規(guī)定核收各項物業(yè)管理費用。主要是歡迎祝愿詞、小區(qū)簡介、介紹小區(qū)管理單位及其合作愿望、編制說明等。結果表明，**小區(qū)住戶以工薪階層的拆遷安置人員為主的服務對象，文化水準較高，對物業(yè)服務的要求高，并渴望**小區(qū)能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢頭。如:保安人員的形象和物業(yè)管理人員的言談舉止等。（二）社區(qū)活動的設想及活動計劃序號項目名稱預想效果時間備注1棋牌活動（比賽）內容豐富、層次廣泛長期文化活動室2圖書閱覽讀書自修、擴大視野長期文化活動室3紅十字會救護網(wǎng)絡健康保障，社區(qū)必備長期社區(qū)醫(yī)療機構聯(lián)辦4社區(qū)體育比賽（拔河等）強身健體，提高自身素質5月居委會聯(lián)辦5夕陽紅老年晨練強身健體，提高自身素質長期居委會聯(lián)辦6社區(qū)歌詠比賽文藝活動，陶冶情操居委會聯(lián)辦7釣魚俱樂部（會員制）老少皆宜、修身養(yǎng)性不定期居委會聯(lián)辦8少兒暑期消防夏令營豐富青少年暑期生活暑期居委會聯(lián)辦9少兒暑期游泳培訓班豐富青少年暑期生活暑期居委會聯(lián)辦10世界環(huán)境日活動人人保護環(huán)境，減少污染六月公司組織11世界無煙日做新世紀文明使者五月公司組織12地球日熱愛地球，保護環(huán)境六月公司組織13無償獻血獻愛心無償獻血，培養(yǎng)公德心不定期醫(yī)療機構合辦14禁毒法制教育活動普法宣傳，禁止毒害六月派出所合辦15消防知識培訓提高安全防范意識不定期區(qū)消防大隊16金秋（國慶）綜藝活動展現(xiàn)小區(qū)學苑文化主題中秋前后居委會合辦17幫困助殘、擁軍優(yōu)屬獻愛心長期公司組織（三）社區(qū)活動的制度為了規(guī)范社區(qū)文化行為朝著健康、有序的方向發(fā)展，我們制訂了《**小區(qū)精神文明建設公約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護公約》等規(guī)定，制定了比較全面的社區(qū)工作運行制度，如《社區(qū)文化工作制度》、《會所管理規(guī)定》以及籃球場、游泳池、圖書室等專項管理制度，這些制度的建立為社區(qū)活動的良好運作提供了有力的保障。業(yè)主服務中心每月出一份產(chǎn)權清單、租賃清單，正確反映目前實際情況，以便合理分攤設備使用費。(4)有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)的作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。草坪補缺隨缺隨種，保證草坪的完整率達到98%以上。綠化養(yǎng)護在保養(yǎng)期滿接手后進行。(3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。對于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉，運轉時間一般不低于10分鐘，運轉時特別注意超壓保護，謹防發(fā)生事故。做好日常檢查養(yǎng)護工作。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內完成。切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調人性化管理，變單向推動為雙向共管?！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。在為業(yè)主服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。公司培養(yǎng)基本服務素質3崗位適應7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務要求、崗位職責、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。（一）“**小區(qū)”人員配置表（總計為20人）管理處主任1人業(yè)務服務中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務業(yè)主接待受理投訴服務調度與質量管理入住收費與文檔管理盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業(yè)造成的損失。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標和遠期目標(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標準化、規(guī)范化，使“**小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循?！　　?　 　物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。 （二）推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。我們深信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。在此方面，我們主要遇過構建網(wǎng)絡化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務理念，在管理服務中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導向，全方位提升服務質量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務。（2）小區(qū)共有一個入口（包括車行和人行），24小時開放和保安值勤； 第三章（2）專業(yè)技術人員均持證上崗。接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。上班時間不吃東西、讀報刊雜志。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。加強員工的培訓，建立高素質管理隊伍。制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。 (2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。一般采取自行維護，故障報修的方法。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，達到建設部全國示范標準。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評選文明商戶活動，積極配合政府部門對沿街商業(yè)網(wǎng)點的管理工作，使之符合衛(wèi)生標準，秩序良好，無亂設攤點、廣告牌、跨門營業(yè)，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。及時修剪整形，達到形狀整齊，造型美觀，層次分明。(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進入小區(qū)的可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時運用無線對講機，紐織保安人員處置緊急事件。（四）業(yè)主檔案管理管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔；業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行；業(yè)主服務中心負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關業(yè)主資料、產(chǎn)權清單、租賃清單整理歸檔；管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改；業(yè)主檔案內容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉單、前期物業(yè)管理服務協(xié)議、業(yè)主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務協(xié)議、房屋共有部位共用設施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(租賃)清單、售房合同復印件、業(yè)主身份證復印件、權證復印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其他有關業(yè)主資料。因此，管理處同社區(qū)居委會緊密配合，在管理預算中安排社區(qū)活動經(jīng)費，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使小區(qū)住戶團結互助，和睦相處。介入方案由管理處主任負責起草，工程主管負責實施。經(jīng)過小區(qū)物業(yè)管理實踐，我公司形成了一套完善的服務工作體系。一般安排7—10天集中交房時段，組織較多的工作人員，開放多組流水作業(yè)通道。（2）驗證：交房通知書、交房流轉單、售房合同、業(yè)主身份證、其他注明應具備的文件資料。五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施（一）依法管理裝修和違章搭建措施在簽訂《商品房買賣合同》時，與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和訂立《業(yè)主臨時公約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。做好IC卡續(xù)費、車庫防火等工作，制定車庫管理制度，并張掛在車庫醒目處，做到交通標志、標識、車位號清晰，及時通過監(jiān)視系統(tǒng)了解車庫內車輛進出、停放及意外等情況，每月統(tǒng)計整理車位使用情況。（8）耐心勸導不遵守制度的車主，遇嚴重影響停放秩序和區(qū)域交通的事件按應急處理程序執(zhí)行。若要安裝，須在內窗臺安裝（按管理處確定的材質、顏色和式樣）；敞開式陽臺不可安裝防盜網(wǎng)。管理處與裝修企業(yè)簽訂《房屋裝修責任協(xié)議》，以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。小修、急修當場維修。（6）小區(qū)各項管理規(guī)定。（５）物業(yè)保值、增值的需求通過對物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護，營造舒適的居住環(huán)境，提供便利服務等，達到物業(yè)的保值、增值目的是業(yè)主對物業(yè)管理公司的一項明確的需求。對符合驗收標準要求的房屋，由管理處接收鑰匙。二、支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作積極配合和支持業(yè)主委員會，按照《前期物業(yè)管理服務合同》履行職權。(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作積極參加社區(qū)共建理事會，充分發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢，為文明社區(qū)建設貢獻力量。七、各類管理檔案的建立與管理(一)檔案按照達標創(chuàng)優(yōu)的要求，分18類建立:包括小區(qū)驗收與交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟效益、配合街道居委會派出所工作、業(yè)主委員會概況、業(yè)主委員會與管理單位關系、企業(yè)各