【正文】 務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將**小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。　　前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配?。ㄈ┕芾頇C制經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見本標(biāo)書《附表1》。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國《物業(yè)管理條例》和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“**小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營用房814平方米，管理用房407平方米。一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓(xùn)和淘汰制。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務(wù)項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時使企業(yè)獲利。維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設(shè)備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。(2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對應(yīng)編號，所有管道標(biāo)明水流方向。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對和使用鑒定工作。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。在綠化特色方面，重在營造生機盎然的環(huán)境氛圍，在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區(qū)環(huán)境，展示“**小區(qū)”綠色文化。崗位體系分為保安隊長、保安班長、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長兼)，互相配合。保安工作標(biāo)準(zhǔn):(1)門崗:依照規(guī)定立崗和實施禮儀服務(wù)；對外來人員進(jìn)行詢問、登記，禁止拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進(jìn)入；對進(jìn)出車輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收取停車費；及時為進(jìn)出車輛開關(guān)大門/車閘，并用對講機通知巡邏崗；對大件物品進(jìn)出進(jìn)行必要的登記和盤查；按規(guī)定交接崗。第五章 社區(qū)建設(shè)一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排社區(qū)活動是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強業(yè)住戶間的鄰里意識、和睦相處關(guān)系和提高人們生活品位的重要手段，是實施物業(yè)管理工作的潤滑劑。利用戶外宣傳窗，經(jīng)常更新宣傳內(nèi)容，其中包括倡導(dǎo)生態(tài)消費崇尚生態(tài)文化、張貼創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市內(nèi)容、社區(qū)文化活動及有關(guān)新聞圖片等。(二)竣工驗收配合及建認(rèn)方案熟悉房屋中的各種設(shè)備設(shè)施和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； 做好接管驗收事項。（２）服務(wù)需求**小區(qū)住戶屬工薪階層中青年人士居多，文化水準(zhǔn)較高，他們注重個人權(quán)益的實現(xiàn)，因此，他們對服務(wù)的要求將是全方位無缺陷的服務(wù)，這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)要力求質(zhì)檢完美。包括物業(yè)管理處機構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理處職能，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)費的收取標(biāo)準(zhǔn)。①告知業(yè)主應(yīng)在裝修之前申請保修，如已開始裝修并出現(xiàn)問題，則應(yīng)鑒別是否因裝修損壞引起。（1）嚴(yán)格裝修檢查、巡視。④空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。（5）地面停車場地劃線規(guī)劃停車位，按車位停放。（3）建立業(yè)主車輛檔案，動態(tài)掌握業(yè)主擁有車輛的數(shù)量狀況。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。把好裝修申請審核關(guān)。（5）收費：按物價局規(guī)定核收各項物業(yè)管理費用。主要是歡迎祝愿詞、小區(qū)簡介、介紹小區(qū)管理單位及其合作愿望、編制說明等。結(jié)果表明，**小區(qū)住戶以工薪階層的拆遷安置人員為主的服務(wù)對象，文化水準(zhǔn)較高，對物業(yè)服務(wù)的要求高，并渴望**小區(qū)能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢頭。如:保安人員的形象和物業(yè)管理人員的言談舉止等。（二）社區(qū)活動的設(shè)想及活動計劃序號項目名稱預(yù)想效果時間備注1棋牌活動（比賽）內(nèi)容豐富、層次廣泛長期文化活動室2圖書閱覽讀書自修、擴大視野長期文化活動室3紅十字會救護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康保障，社區(qū)必備長期社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)辦4社區(qū)體育比賽（拔河等）強身健體，提高自身素質(zhì)5月居委會聯(lián)辦5夕陽紅老年晨練強身健體，提高自身素質(zhì)長期居委會聯(lián)辦6社區(qū)歌詠比賽文藝活動，陶冶情操居委會聯(lián)辦7釣魚俱樂部（會員制）老少皆宜、修身養(yǎng)性不定期居委會聯(lián)辦8少兒暑期消防夏令營豐富青少年暑期生活暑期居委會聯(lián)辦9少兒暑期游泳培訓(xùn)班豐富青少年暑期生活暑期居委會聯(lián)辦10世界環(huán)境日活動人人保護(hù)環(huán)境，減少污染六月公司組織11世界無煙日做新世紀(jì)文明使者五月公司組織12地球日熱愛地球，保護(hù)環(huán)境六月公司組織13無償獻(xiàn)血獻(xiàn)愛心無償獻(xiàn)血，培養(yǎng)公德心不定期醫(yī)療機構(gòu)合辦14禁毒法制教育活動普法宣傳，禁止毒害六月派出所合辦15消防知識培訓(xùn)提高安全防范意識不定期區(qū)消防大隊16金秋（國慶）綜藝活動展現(xiàn)小區(qū)學(xué)苑文化主題中秋前后居委會合辦17幫困助殘、擁軍優(yōu)屬獻(xiàn)愛心長期公司組織（三）社區(qū)活動的制度為了規(guī)范社區(qū)文化行為朝著健康、有序的方向發(fā)展，我們制訂了《**小區(qū)精神文明建設(shè)公約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護(hù)公約》等規(guī)定，制定了比較全面的社區(qū)工作運行制度，如《社區(qū)文化工作制度》、《會所管理規(guī)定》以及籃球場、游泳池、圖書室等專項管理制度，這些制度的建立為社區(qū)活動的良好運作提供了有力的保障。業(yè)主服務(wù)中心每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，正確反映目前實際情況，以便合理分?jǐn)傇O(shè)備使用費。(4)有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)的作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。草坪補缺隨缺隨種，保證草坪的完整率達(dá)到98%以上。綠化養(yǎng)護(hù)在保養(yǎng)期滿接手后進(jìn)行。(3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。對于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進(jìn)行一次試運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)時間一般不低于10分鐘，運轉(zhuǎn)時特別注意超壓保護(hù)，謹(jǐn)防發(fā)生事故。做好日常檢查養(yǎng)護(hù)工作。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。“微笑”是友誼大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。在為業(yè)主服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。（一）“**小區(qū)”人員配置表（總計為20人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費與文檔管理盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“**小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循?！　　?　 　物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。 （二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。（2）小區(qū)共有一個入口（包括車行和人行），24小時開放和保安值勤； 第三章（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。上班時間不吃東西、讀報刊雜志。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。加強員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊伍。制定維修養(yǎng)護(hù)計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。 (2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。一般采取自行維護(hù)，故障報修的方法。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，達(dá)到建設(shè)部全國示范標(biāo)準(zhǔn)。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評選文明商戶活動，積極配合政府部門對沿街商業(yè)網(wǎng)點的管理工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，秩序良好，無亂設(shè)攤點、廣告牌、跨門營業(yè)，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。及時修剪整形，達(dá)到形狀整齊，造型美觀，層次分明。(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進(jìn)入小區(qū)的可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必要時進(jìn)行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時運用無線對講機，紐織保安人員處置緊急事件。（四）業(yè)主檔案管理管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔；業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行；業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改；業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。因此，管理處同社區(qū)居委會緊密配合，在管理預(yù)算中安排社區(qū)活動經(jīng)費，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使小區(qū)住戶團結(jié)互助，和睦相處。介入方案由管理處主任負(fù)責(zé)起草，工程主管負(fù)責(zé)實施。經(jīng)過小區(qū)物業(yè)管理實踐，我公司形成了一套完善的服務(wù)工作體系。一般安排7—10天集中交房時段，組織較多的工作人員，開放多組流水作業(yè)通道。（2）驗證：交房通知書、交房流轉(zhuǎn)單、售房合同、業(yè)主身份證、其他注明應(yīng)具備的文件資料。五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施（一）依法管理裝修和違章搭建措施在簽訂《商品房買賣合同》時，與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和訂立《業(yè)主臨時公約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。做好IC卡續(xù)費、車庫防火等工作，制定車庫管理制度，并張掛在車庫醒目處，做到交通標(biāo)志、標(biāo)識、車位號清晰，及時通過監(jiān)視系統(tǒng)了解車庫內(nèi)車輛進(jìn)出、停放及意外等情況，每月統(tǒng)計整理車位使用情況。（8）耐心勸導(dǎo)不遵守制度的車主，遇嚴(yán)重影響停放秩序和區(qū)域交通的事件按應(yīng)急處理程序執(zhí)行。若要安裝，須在內(nèi)窗臺安裝（按管理處確定的材質(zhì)、顏色和式樣）；敞開式陽臺不可安裝防盜網(wǎng)。管理處與裝修企業(yè)簽訂《房屋裝修責(zé)任協(xié)議》，以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。小修、急修當(dāng)場維修。（6）小區(qū)各項管理規(guī)定。（５）物業(yè)保值、增值的需求通過對物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護(hù)，營造舒適的居住環(huán)境，提供便利服務(wù)等，達(dá)到物業(yè)的保值、增值目的是業(yè)主對物業(yè)管理公司的一項明確的需求。對符合驗收標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鑰匙。二、支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作積極配合和支持業(yè)主委員會，按照《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》履行職權(quán)。(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作積極參加社區(qū)共建理事會，充分發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢，為文明社區(qū)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。七、各類管理檔案的建立與管理(一)檔案按照達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的要求，分18類建立:包括小區(qū)驗收與交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟效益、配合街道居委會派出所工作、業(yè)主委員會概況、業(yè)主委員會與管理單位關(guān)系、企業(yè)各